ACUERDO

Tuve un problema con un banco, aseguradora, tarjeta, o AFAP, ¿cuál es el nuevo mecanismo para reclamar?

Se acordó un procedimiento para atender a los usuarios del sistema financiero y “coordinar las actividades para complementar y facilitar la atención de los consumidores del sistema financiero”.

Fachada del edificio sede del Banco Central del Uruguay. Foto: Estefanía Leal
Fachada del edificio sede del Banco Central del Uruguay. Foto: Estefanía Leal

La Superintendencia de Servicios Financieros (SSF) del Banco Central (BCU) y la Dirección General de Comercio del Ministerio de Economía y Finanzas (MEF) acordaron establecer un procedimiento para atender a los usuarios del sistema financiero.

El convenio busca “coordinar las actividades entre ambos organismos para complementar y facilitar la atención de los consumidores del sistema financiero”. Para ello se “establecerá un procedimiento coordinado” para volver más “eficiente la gestión”, según se indica en el documento.

¿En qué consiste el nuevo procedimiento? “Cuando un usuario tenga un reclamo sobre una institución supervisada por la SSF (un banco, una AFAP, una aseguradora, entre otras) o por el Área de Sistema de Pagos (un emisor de dinero electrónico, por ejemplo) del BCU deberá presentar el reclamo formal ante la institución supervisada. En caso que el reclamo no sea solucionado en el plazo previsto por la normativa, o la respuesta no conforme al usuario, podrá plantearlo a través del trámite en línea que a tales efectos pone a disposición el Área Defensa del Consumidor, que al mismo tiempo, de acuerdo al procedimiento establecido, recibirá aquellos reclamos que el BCU le derive, en caso que corresponda, para su gestión”, señala el BCU en un comunicado.

Ahora, si la institución no asiste a la audiencia de mediación para lograr un acuerdo entre las partes durante la gestión que realiza el Área de Defensa del Consumidor, “sin perjuicio de las consecuencias previstas en la normativa, la situación de incumplimiento será puesta en conocimiento del BCU”, dice el convenio.

Compromiso.

El BCU solicitará a las “instituciones financieras supervisadas que designen un referente ante el Área Defensa del Consumidor para la gestión de las consultas y reclamos de los usuarios del sistema financiero”.

Además, proveerá un referente para evacuar consultas del departamento de atención al usuario del sistema financiero del Área Defensa del Consumidor. También participará en “ámbitos de coordinación, de revisión del proceso y planes de mejora”.

Por su parte, el Área Defensa del Consumidor se comprometió a “proveer un mecanismo en línea para la atención de consultas y reclamos de los usuarios” y asesorar a la persona sobre sus planteos en relación a las disposiciones vigentes.

A su vez se encargará de gestionar los reclamos con el “referente designado por la institución financiera supervisada”.

Sobre las audiencias de mediación, la oficina deberá realizar la cita “cuando el usuario lo solicite, luego de frustrada la mediación a distancia”. Asimismo tendrá que “desestimular” a las personas pedir la audiencia cuando entienda que el reclamo es “impertinente”. No obstante, cuando corresponda se encargará de ejecutar y gestionar su realización, además de documentarla.

La SSF y el Área Defensa del Consumidor acordaron que “cada una de las partes designará un coordinador responsable a efectos del seguimiento” del convenio. Esas personas serán las encargadas de “informar a las autoridades de sus respectivos organismos sobre su funcionamiento y de tratar entre sí por toda cuestión concerniente al mismo”.

Asimismo, establecieron que los “supuestos omitidos” en el acuerdo “serán resueltos de común acuerdo entre las partes”. En esa línea, resolvieron que “cualquier controversia derivada de interpretación o ejecución” del convenio se resolverá de mutuo acuerdo “sobre el principio de la buena fe y el consentimiento mutuo”.

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