CONSUMIDORES

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La falsificación de una tarjeta, la aparición de gastos en el estado de cuenta que no fueron realizados por el titular, o la aplicación de un descuento en el sueldo son algunos de los motivos que pueden llevara presentar un reclamo ante el Banco Central (BCU) como regulador del sistema financiero.

Es que “proteger” a los clientes es uno de los objetivos principales de la Superintendencia de Servicios Financieros, que debe “atender los reclamos de los consumidores de las empresas supervisadas”.

De acuerdo a una presentación que realizó en las Jornadas de Derecho Bancocentralistas la jefa del Departamento de Conductas de Mercado del regulador, Verónica Villete, son 564 las entidades bajo supervisión: 171 asesores de inversión, 55 casas de cambio, 31 emisores, 30 corredoras de bolsa y misma cantidad de administradoras de crédito, además de AFAP, agentes de valor, aseguradoras, auditores externos, profesionales en prevención del lavado de activos, bancos, bolsas de valores, calificadoras, empresas de servicios financieros, de transporte de valores y más.

El cliente tiene derecho a presentar ante el BCU una consulta, un reclamo o una denuncia. Una consulta es “una formulación que realiza un usuario acerca de una situación de incertidumbre, desconocimiento o dudas respecto a alguna actividad o práctica de una institución supervisada por el BCU o sobre el marco legal”.

El reporte anual que difundió el BCU mostró que se atendieron 5.365 consultas el año pasado, que llegan por escrito, por vía telefónica y presencial.

Hubo una leve caída frente a las consultas recibidas el año anterior (5.614) aunque la cifra es mayor al 2016 y 2015, cuando las presentaciones de este tipo no superaron las 5.000.

“La temática relacionada a la Central de Riesgos muestra una prevalencia absoluta representando cerca del 40% de las consultas escritas, proporción que se ha mantenido en los últimos años, señaló el reporte del BCU.

La Central de Riesgos es una base de datos que contiene información proporcionada por las entidades financieras sobre personas físicas y jurídicas, otorgando “una categoría” a cada deudor en función del nivel de “cumplimiento y la capacidad de pago” que posee.

Las consultas “refieren principalmente a su funcionamiento, a la definición de las categorías informadas, y a los canales existentes para solicitar la corrección de errores detectados en la información contenida en el registro”, indicó el BCU.

El resto de las consultas por escrito que recibió el regulador el año pasado se reparten entre temas de operativa de las instituciones (5%), tarjetas de crédito (3%), consulta de trámite (2%), cómo realizar una denuncia (2%) y tasas de interés (2%).

La categoría otros, que abarcó el 43% de las consultas, incluyó casos como “compra de moneda extranjera, levantamiento de un embargo, y aceptación de monedas y billetes nacionales y extranjeros”. El BCU destacó que “el 100% de las consultas escritas recibidas en 2018, se respondieron en un plazo menor o igual a dos días hábiles”.

Un reclamo es definido como “una manifestación que realiza un usuario para solicitar la restitución de su derecho por incumplimiento de los contratos o de la normativa legal”. En la presentación de Villete, se mostró que hubo 34.507 reclamos resueltos en 2017 y la cifra ascendió a 47.601 el año pasado.

Un 20% de las presentaciones de este tipo fueron resueltas en contrario a la posición del cliente (9.503 casos) y el 80% a favor (38.098). Esa misma relación se registró en 2017.

Según la normativa vigente, los diferendos entre entidades financieras y clientes deben solucionarse “directamente entre estos, sin necesidad de recurrir al BCU, que actuará cuando atendido el reclamo no se haya llegado a un acuerdo, ejerciendo el rol de tribunal de alzada”.

A su vez, una denuncia es “un aviso o puesta en conocimiento del BCU que realiza un usuario relacionado con un hecho que se presume como una infracción de las normas que regulan a las instituciones supervisadas, o un conflicto que no logró resolverse”.

La cantidad de denuncias ante el regulador se han mantenido estables los últimos cinco años: fueron 237 en 2014, 256 en 2015, 221 en 2016, 283 en 2017 y 259 el año pasado.

También han evolucionado de forma similar la resolución de las denuncias: en 2018 hubo un 39% a favor del denunciante (el máximo fue 49% en 2014), un 29% a favor de la entidad financiera (el máximo fue 48% en 2015) y un 32% en que el BCU no tomó posición o la denuncia no correspondía.

Del total de denuncias hechas en 2018, un 67% correspondió a instituciones financieras, un 9% a seguros, un 4% al mercado de valores, un 1% a las AFAP y a los emisores de dinero electrónico. Un 31% de las denuncias contra entidades financieras fue por datos de la Central de Riesgos, un 25% por cobros indebidos, un 6% por desconocimiento de operaciones y un 5% por cajeros automáticos.

Desconocimiento de operaciones

Un emisor de un instrumento electrónico recibe una alerta de seguridad por el uso de una tarjeta de crédito por operaciones ocurridas entre julio y agosto. Al contactar al usuario, se inhabilita la tarjeta ya que este señaló que el plástico fue falsificado. Pero el cliente desconoce también operaciones de mayo que ya habían sido abonadas por él mismo. Sin embargo, la resolución del emisor fue a favor del cliente para las compras de mayo, no así para las operaciones de julio y agosto ya que entendió que había responsabilidad del cliente en la medida que no denunció las primeras en tiempo y forma. Sin embargo, el BCU sostuvo que si el emisor resolvió responder por las compras realizadas en mayo, también debería hacerlo por las hechas con posterioridad ya que se trata del mismo fraude realizado con la misma tarjeta.

Falta de documentación

Otro caso que presentó la Superintendencia de Servicios Financieros implicaba que un particular avisaba a la entidad sobre el robo de su tarjeta y no reconocía algunas operaciones realizadas en el exterior, ocurridas entre el momento del robo y el aviso a la entidad. El emisor alegó que no puede acceder a los comprobantes de compra por compromisos que mantiene con sellos internacionales, por lo que decidió no devolver las operaciones cuestionadas por falta de documentación. El BCU resolvió que no estaba entre sus potestades pronunciarse sobre este caso pero sí exhortó al emisor a cumplir con la obligación de darle al cliente los elementos que le permitan comprobar las operaciones realizadas, más allá del compromiso con sellos internacionales, y bajo amenaza de sanción.

Conflictos con tasas de usura

Un usuario presentó una denuncia -contra una entidad no regulada por el BCU- ante el Área de Defensa del Consumidor por aplicar una tasa de interés referida a una operación sin autorización de descuento. Pese a no tener autorización legal para hacerlo, dicha entidad le estaba reteniendo de su sueldo la cuota del crédito contratado y en su argumento esgrime que el usuario había firmado voluntariamente la autorización de descuento y podía revocarla en cualquier momento. Sin embargo, el BCU entendió que al no contar con autorización legal para efectuar retenciones sobre el salario, no puede condicionarse el otorgamiento del crédito a la firma de un documento de ese tenor y que incluso podría ser contrario a la prohibición legal, dado que la institución no se encuentra autorizada por ley.