FINANZAS DE BOLSILLO

Procedimientos, herramientas y plazos para efectuar quejas e inquietudes

¿Le enviaron una tarjeta de crédito sin que la solicitara? ¿Le calcularon mal la tasa de interés de un préstamo? ¿Le cobraron por un servicio que no utilizó o le redujeron la cantidad de movimientos mensuales gratuitos permitidos? ¿Tiene dudas sobre un cobro extraordinario en la tarjeta? ¿Le negaron un crédito y quiere saber por qué?

Es probable que alguna vez se haya realizado preguntas parecidas a estas o haya quedado disconforme con la atención de alguna institución financiera. ¿Cómo es el procedimiento ante situaciones de dudas? ¿Qué respaldo tiene el consumidor? ¿Qué obligaciones tienen dichas instituciones? ¿Cuáles son los pasos a seguir ante situaciones de incertidumbre?

A la hora de tener un reclamo, ya sea ante una casa de cambio, bancos, cooperativas de ahorro y crédito u otro tipo de empresas de servicios financieros, lo primero que se debe hacer es realizar la consulta en dicha institución y su personal debe atender el reclamo del consumidor, puesto que desde el Banco Central (BCU) se obliga a que estas empresas posean un Servicio de Atención de Reclamos, que sean especializadas y autónomas para decidir sobre conflictos.

Ha sido gracias al avance tecnológico que actualmente tanto bancos como otras instituciones no bancarias ofrecen a sus clientes cada vez más formas de comunicación, tales como a través de un formulario electrónico, un mensaje de texto, un chat e inclusive un mensaje de Whatsapp; además de mantener canales de consulta tradicionales como el correo electrónico, la llamada telefónica y la consulta presencial.

Sea cual sea la forma de comunicación elegida por el cliente, debe saberse que una vez que se envió la consulta o el reclamo correspondiente, la institución cuenta con un plazo máximo de 15 días para brindarle una respuesta al consumidor, según precisa el Portal Usuario Financiero del Banco Central.

Este sistema de resolución de conflictos, creado por el BCU, fue elaborado con el objetivo de dar respuesta a múltiples inconformidades por parte de los clientes de instituciones financieras y oficia como una especie de "hoja de ruta" para ambas partes.

En el caso de que el consumidor decida realizar el reclamo de forma escrita, la institución deberá contar con un formulario específico para la presentación de quejas, que también deberá estar disponible en el sitio web para quienes deseen hacerlo de forma online. El formulario deberá explicar el procedimiento del reclamo y los plazos de respuesta.

Asimismo, ya sea que el reclamo se haya hecho de forma digital o presencial, lo recomendable es que el usuario reciba por parte de la institución una confirmación de que su inquietud fue recibida.

Esto funcionará como una garantía en caso de incumplimiento de algunas de las partes.

La contestación de la institución deberá ser enviada al cliente en forma escrita con un detalle de cada punto reclamado.

Esto será así tanto en el caso de que la institución resuelva que el reclamo del cliente es justificado como si no. Aunque la empresa decida que el reclamo es injustificado, debe exponer sus argumentos al denunciante y notificarlo de que en caso de estar disconforme con la respuesta institucional, tiene la opción y el derecho de presentarse ante el BCU.

De la única forma en la que la institución puede sustituir la respuesta al reclamo en forma escrita por la contestación telefónica, es si cuenta con sistemas de grabación de llamadas que puedan acreditar los hechos.

Si luego de haber recorrido todo el camino previsto en el Servicio de Atención de Reclamos de la institución financiera igual quedó insatisfecho, podrá efectuar su denuncia ante el BCU. ¿De qué forma? Hay distintos caminos para hacerlo.

Si el usuario decide acudir de forma presencial, deberá ir hacia planta baja del BCU (Diagonal Fabini 777), de lunes a viernes de 12 a 16 horas y llevar una fotocopia de su cédula de identidad. Allí deberá solicitar un formulario de reclamo y adjuntar una copia de la respuesta de la institución financiera con la que se mantiene el diferendo.

En el caso de no contar con este último requisito, sea porque la institución no respondió en forma escrita o porque el usuario no exigió la respuesta, deberá presentar ante el BCU la mayor cantidad de documentación que pueda acreditar no solo que efectivamente realizó el reclamo, sino que además este fue recibido.

Si el usuario desea reclamar online deberá completar el formulario en www.consultasydenuncias.bcu.gub.uy o deberá enviar un correo electrónico a [email protected] detallando el reclamo. En ambos, debe adjuntar foto de la cédula.

Tanto las empresas de seguros, como las instituciones que integran el mercado de valores y las AFAP están obligadas por el BCU a contar con un Servicio de Atención de Reclamos. Según precisa el Portal de Usuario Financiero de BCU, al igual que ante instituciones bancarias y no bancarias, los usuarios deberán presentar su reclamo de forma escrita, para lo que la empresa tendrá que contar con un formulario específico. El plazo para recibir la respuesta también es de 15 días corridos contados desde la fecha de presentación de la consulta, queja o denuncia. Si el plazo de respuestá se atrasará por la complejidad del reclamo, la institución deberá comunicarle los motivos al usuario.

La pregunta

Al pedir un préstamo, ¿cuáles son las exigencias por parte de la institución financiera y las empresas administradoras de crédito?

Antes de conceder un préstamo, la institución financiera evaluará la capacidad de pago de la persona. Según se explica en el Portal de Usuario Financiero del Banco Central, se considerarán los ingresos y gastos mensuales del solicitante así como el repago de otras deudas. Esto es para estimar si le queda un remanente que le permita cancelar el préstamo que solicita. El banco también valorará el patrimonio del usuario (inmuebles, inversiones, otras cuentas bancarias), que servirá de garantía.

Asimismo, considerará el historial crediticio, que es la historia que el usuario ha generado de cumplimiento con sus obligaciones, a través de consultas al Clearing de Informes y a la Central de Riesgos.

Si el banco tiene dudas sobre la capacidad de pago o el historial crediticio y no considera que el patrimonio sea garantía suficiente, probablemente le exigirá un garante (persona que asume el compromiso de hacerse cargo de su deuda si usted no la paga) para poder conseguir un préstamo personal. En los casos de préstamos hipotecarios, como garantía, se le hipoteca el inmueble que adquiere. Algunos préstamos se conceden independientemente de su capacidad de repago, en función de la garantía que usted compromete ante la institución. (Fuente: Banco Central).