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Tenemos un objetivo que es doblar la base de clientela en los próximos tres años, que no es fácil, pero eso lo queremos hacer manteniendo los niveles de calidad de servicio», dijo en su visita a Uruguay el director de country monitoring de BBVA, Jorge Sáenz-Azcúnaga.

Es uno de los máximos ejecutivos del banco de origen español, que se precia de ser el más recomendado por los clientes en Uruguay y apuesta a seguir siéndolo con esta ambiciosa meta de crecimiento a mediano plazo. «Para el año 2020 esperamos que más del 50% de las ventas que hacemos a los clientes uruguayos sean por canal ‘no oficina’», agregó, en diálogo con El Empresario.

Sáenz-Azcúnaga resaltó que la banca universal «es un negocio de escala», por lo cual necesita aumentar la base de clientes y también «ampliar la superficie de contacto» con ellos, para que no solo se acote a las 31 oficinas que tiene el grupo en la plaza local. «Una de las palancas para conseguirlo es la tecnología. Estamos inmersos a nivel global en un plan de digitalizar a los clientes con el objetivo de que puedan operar por el canal que les interese y podamos venderles más productos. Por tanto, lo que buscamos es aumentar las ventas digitales», afirmó.

El ejecutivo aseguró que el 53% de su base de clientes a nivel global son «digitales», según datos cerrados a marzo. A eso se suma un 45% de «clientes móviles». Y las ventas digitales, «en el primer trimestre ya que un 57% eran digitales», medidas en cantidad. Expresadas en valor (porque no pesa lo mismo vender una hipoteca que un pequeño seguro o un crédito al consumo de US$ 1.000), el peso de «digital» es 43% del total.

En la estrategia de crecimiento tendrá un rol muy relevante la nueva app de BBVA en Uruguay, dentro del proyecto que se denomina GLOMO (Global Mobile). Implica que exista una única app en varios países en que opera el banco, con las mismas funcionalidades y el mismo diseño. «Así trabajamos todos de manera coordinada y los tiempos de respuesta son obviamente muchísimo más rápidos», dijo Sáenz-Azcúnaga.

La clave está en «poner la tecnología al servicio de los clientes». «Lo que buscamos es darles más comodidad y operar por los canales que sean más convenientes para ellos, hacerles más fácil la vida», dijo el ejecutivo.

Esto «debería redundar en tener clientes más satisfechos», conjeturó Sáenz-Azcúnaga. «Hay una clara correlación entre cliente digital o cliente móvil, mayor venta digital, mayor vinculación con el banco y al final se traduce en mejor experiencia de cliente. Buscamos en los países en que operamos tener los mejores índices de satisfacción del cliente y tenemos el orgullo de que en siete de los 10 países en que trabajamos con banca universal somos el banco líder en experiencia del cliente. Uruguay es uno de ellos», abundó.

La consolidada posición del grupo BBVA en la región será muy relevante para sus ingresos en los próximos años. El 30% proviene de México y el 15% del resto de América Latina, es decir, que más de un 45% de sus ingresos se originan en la región, resaltó el ejecutivo.

La estrategia de digitalización de los clientes contribuyó además a mejorar la evolución de los ingresos del banco en relación a los costos, que ha sido «muy buena» en los últimos años, destacó.

A eso se suma la previsión de que el Banco Central Europeo y la Reserva Federal (EE.UU.) mantedrán sus tasas de interés de referencia bajas, lo que hace menos rentable el negocio financiero en esos países y vuelve más interesantes a las economías emergentes (donde las tasas son más altas).

«Deberíamos ser capaces de compensar el menor nivel de ingresos de Europa con el mayor nivel de atractivo de las economías emergentes, en este caso, de América Latina», valoró Sáenz-Azcúnaga.