CONSUMO

¿El cliente siempre tiene razón? Crecen las consultas en Defensa del Consumidor

Conozca aquí cuáles son los casos que generan más consultas o denuncias en el área de Defensa del Consumidor que funciona en la órbita del Ministerio de Economía y Finanzas

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"En la góndola dice un precio, pero llegué a la caja y marcaba que era más caro", "en la vidriera no ponen los precios, hay que preguntar al vendedor", "lo venden mucho más caro que en otros lugares", "el producto no cumple con lo que la publicidad promete", "me renovaron el contrato sin avisarme", "la garantía no contemplaba lo que me pasó". 

Estas son algunas de las inquietudes que surgen entre los consumidores uruguayos a la hora de comprar servicios o productos. Y la famosa frase "el cliente siempre tiene la razón" no siempre se aplica.

En Uruguay, en la órbita del Ministerio de Economía y Finanzas, funciona el área de Defensa del Consumidor, que atiende consultas, reclamos y denuncias basándose en la Ley 17.250 que regula las relaciones de consumo. Sólo entre enero y octubre de este año 23.133 casos llegaron a esa ventanilla.

No todos esos casos implican que consumidor y proveedor del servicio se vean cara a cara o que el caso prospere. El consumidor puede consultar o denunciar, pero también tiene la posibilidad de presentar un reclamo, mecánica que llevará a una mediación para tratar de solucionar el problema en esa instancia.

Entre enero y octubre de 2018 Defensa del Consumidor recibió 14.214 consultas, pero se concretaron apenas 399 denuncias.

¿Los uruguayos consultan o denuncian más? Comparado el mismo lapso de tiempo de los últimos tres años, esto es de enero a octubre, los números muestran que la cantidad de denuncias ha bajado con respecto a 2017 (fueron 562), pero se mantiene similar en relación a lo que fue 2016 (hubo 354) y 2015 (394). Y en cuanto a las consultas, éstas sí han venido creciendo: en 2015 fueron 10.937, en 2016 fueron 10.534 y en 2017 fueron 11.098.


Relevamiento del MEF investigó denuncia por diferencias de precios de importación y al consumidor.
Foto: Archivo

 La mayor parte de las consultas o denuncias recibidas corresponde a inconformidades con servicios financieros.

Álvaro Fuentes, encargado de despacho del área de Defensa del Consumidor, aclaró a El País que si bien este tipo de servicios son los que más se reclaman, el motivo no es que exista una infracción por parte de quien lo brinda, sino que en la mayoría de los casos se trata de “situaciones en las cuales el consumidor se endeuda, no tiene capacidad de pago y viene a refinanciar, a buscar una reducción de las cuotas y a pedir más plazo para pagar”.

En la lista de las áreas con más quejas o reclamos luego de los servicios financieros, está el de la telefonía. Por ejemplo, a principios de este año debido a los cambios que hizo Antel en los servicios LTE -permitiendo definir cómo se consume el crédito- muchos usuarios reclamaron al sentirse perjudicados por la situación.

Otra de las situaciones que generó consultas fue la de los billetes entintados. Algunas personas llegaron a consultar qué hacer si tenían un billete pintado de color rojo proveniente de cajeros automáticos explotados. En esos casos la consulta se deriva al Banco Central, pero la resolución es que no tienen valor y no son canjeables.

Mediaciones e inspecciones

Defensa del Consumidor realizó, también en el período comprendido entre enero y octubre de este año, un total de 8.812 mediaciones.

Estas instancias que se realizan entre el denunciante y el denunciado con el objetivo de llegar a un acuerdo, también fueron en la mayoría de los casos relacionadas a servicios financieros.

En cuanto a las inspecciones de oficio, aquellas que realizan sin necesidad de que haya habido una denuncia previa, Fuentes detalló que en la mayor parte de los casos, las que se realizaron este año son las relacionadas al control de información de precios, tanto en las vidrieras como dentro de los locales.

“Con el tema de la información de precios nuestro país está bastante bien. El consumidor no depende de tener que estar preguntando a los vendedores el precio, pero es un trabajo que lleva muchos años. La idea es que el precio no sea fijado por los comerciantes basándose en si el cliente es local o turista", o por la ropa que lleva puesta y que habla de su nivel socioeconómico, por ejemplo, detalla. Y agrega que "en esto se hace un trabajo constante de control, y es lo que más se hace de oficio”.

De enero al último día de octubre el total de inspecciones de oficio realizado fue de 14.287. 

Fuentes añadió que sin ser estas inspecciones de oficio, también se realizan otras que surgen de todo tipo de denuncias. Esto ocurre, por ejemplo, cuando salen a fiscalizar publicidad engañosa o incumplimiento de ofertas luego de que la gente lo reclama, “que es lo que más se controla”, señala.

Este año, para fiscalizar denuncias de falta de información, cláusulas abusivas con contratos o renovaciones automáticas, se puso la lupa sobre los servicios de acompañantes: Fuentes explica que salieron a inspeccionarlos porque existe "una cláusula en los contratos que si estás en una institución privada el servicio te lo dan por el tiempo que estés internado, pero si es una institución pública te cuidan hasta que ellos digan. En una privada podes estar 15 o 20 días, pero en una pública a los cinco días dejan de ir”.

Pero no todas las inspecciones las realiza Defensa del Consumidor. Cuando el reclamo está relacionado con un hotel u otro tipo de establecimiento turístico el caso es derivado al Ministerio de Turismo para que haga una inspección. Es precisamente durante la temporada cuando crece este tipo de consultas y denuncias aunque las más comunes son, por ejemplo, por cobro doble de un servicio contratado, cancelaciones fuera del plazo establecido o incumplimiento de condiciones porque la foto en la web no corresponde con la realidad.

Más de 23 mil atenciones

El total de atenciones, que incluye la totalidad de casos que llegaron, desde simples consultas a denuncias, realizadas en este período por Defensa del Consumidor en el periodo entre enero y octubre fue de 23.133.

La mayoría fueron por temas relacionados a asuntos financieros, le siguieron las quejas por administración, alquiler y venta de propiedades, temas relacionados a bancos comerciales e inconformidades por teléfonos celulares. Pero hay más como lo muestra el gráfico interactivo al inicio de la nota aunque la siguiente nube de palabras también resume las áreas que generan, al menos, mayores dudas.

Denuncias

Consultas y denuncias por la inclusión financiera

En lo relacionado al área Beneficios Tributarios al Consumidor, casi todos los meses la mayor parte de las denuncias estuvieron relacionadas a la Ley de Inclusión Financiera, que comenzó a implementarse en el año 2014.

Virginia Oliver, coordinadora del Sector de atención al Usuario del Sistema Financiero del Área Defensa del Consumidor, dijo a El País que "dichas denuncias refieren a comercios que hacen diferencia entre pago con efectivo y débito, o fijan mínimos para las compras con débito".

En otros casos, también se reciben consultas por "comercios que no aceptan el pago con medios electrónicos o que no tienen disponible el pos para realizar la transacción", entre otros, pero de acuerdo a la normativa vigente no son situaciones que incumplan con la Ley de Inclusión Financiera, explicó Oliver.

Cuando se trata de bancos, y la persona no queda conforme con la consulta y resuelve presentar una denuncia, la misma pasa al Banco Central, que es el regulador del sistema y quien sigue el caso de ahí en más.

¿Cómo hacer una consulta, reclamo o denuncia?

La consulta es un servicio disponible para despejar dudas sobre los derechos y obligaciones del consumidor. El reclamo, en cambio, está disponible para, a través de una mediación con el proveedor, intentar solucionar el problema de consumo que existe (que puede ser por ejemplo que se entregue un producto, la cancelación de un contrato o de una deuda financiera).

Las vías para realizar las consultas o reclamos son a través de la página web, personalmente en Montevideo en Avenida Uruguay 948 de 9:30 a 15:30 horas. En el interior del país en las oficinas que puede consultar en este listado.

En cuanto a las denuncias, Defensa del Consumidor aclara que el objeto de la misma "es poner en conocimiento de la Administración unos hechos que pueden ser constitutivos de infracción para que los investigue y de corresponder se aplique una sanción para defender los intereses de todos los consumidores". Ponen como ejemplo casos de publicidad engañosa, falta de información o información no veraz en la oferta o etiquetado incorrecto.

Para presentarla se puede hacer también vía web o personalmente, al igual que en los casos de reclamos o consultas.

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