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La compañía extendió esta modalidad de entrega a cerca de 1.000 tiendas en EE.UU., en el marco de una apuesta que busca compatibilizar su negocio de e-commerce con su gran red de locales.

the new york times

Walmart, uno de los mayores minoristas de alimentos en EE.UU., ve su servicio de pick-up (recogida) en supermercados como una manera de casar su negocio de comercio electrónico con su gigantesca red de tiendas. La compañía comenzó a incrementar el servicio hace dos años, y ahora está disponible en cerca de 1.000 de sus 4.699 tiendas en todo el país.

La iniciativa es la última bala en la batalla de Walmart con Amazon, y la pieza central de su estrategia para lograr imponerse y atraer a los consumidores que buscan agilizar sus compras de alimentos.

Muchos minoristas están enfocados en nuevas maneras de entregar alimentos a los hogares, particularmente en las grandes ciudades. Walmart está apostando fuerte en los millones de americanos en áreas suburbanas y rurales que conducen por todas partes. La compañía está tratando de promover los pedidos de comestibles online que luego puedan recogerse en auto, de manera tan diligente como los drive-through que ofrecen las cadenas de comida rápida.

Las tiendas de comestibles se volvieron una de las áreas más duramente disputadas del comercio minorista. Amazon aumentó la apuesta en junio con su compra de Whole Foods por US$ 13.400 millones, lo que le dio un punto de apoyo importante en la industria. Lidl, la cadena de supermercados alemana, también está dando un fuerte empujón para abrir tiendas en EE.UU.

Las empresas de entrega de comestibles como Fresh Direct han dado lugar a una competencia entre las tiendas de comestibles tradicionales y startups que ofrecen entregas a domicilio más rápidas.

En medio de esta intensa competencia, Walmart ha estado experimentando con diferentes maneras de obtener una ventaja. En algunas ciudades, trabaja con Uber para entregar provisiones a los hogares. Incluso, el mes pasado, Walmart dijo que comenzaría a probar un servicio de entrega a domicilio en el que un trabajador carga la comida en la heladera, incluso cuando nadie está en casa. El cliente puede ver el proceso en forma remota desde una cámara de seguridad doméstica y realizar un seguimiento del delivery.

Si bien estas iniciativas se limitan a solo unos pocos estados, el servicio de pick-up de la compañía está muy extendido. Walmart está apostando a una gran parte del país («de Scranton a Sacramento», dijo un ejecutivo de Walmart) que tiene más cultura de drive-through que de delivery.

Existe el riesgo de que la nueva estrategia de Walmart pueda socavar sus ventas de otros productos. La venta de comestibles tiene menores ganancias, pero trae a los clientes a la tienda con regularidad, lo que le permite empujar los artículos de precios más altos.

Pero Walmart cree que este servicio mejorará la opinión de la gente sobre la experiencia de compra en sus tiendas, haciéndolos más propensos a comprar artículos generales, además de comida.

«Tenemos comentarios sobre cuánto aprecian el tiempo que tomamos» para cumplir con un pedido de comestibles, dijo Mike Turner, vicepresidente de operaciones de comercio electrónico de Walmart, en una entrevista.

Walmart no revela sus ventas online de supermercado. Pero cuando la compañía divulgó sus resultados del segundo trimestre en agosto dijo que las ventas online, incluyendo la tienda de comestibles, habían aumentado 60% con respecto a un año atrás.

La compañía también indicó que el crecimiento general de las ventas de alimentos había sido el mejor en cinco años.

Durante décadas, Walmart fue visto como el primer innovador del mundo en retail. Pero ha sido eclipsado de muchas maneras por el rápido crecimiento de Amazon y sus avances en este sector.

Sin embargo, la estrategia a largo plazo de Amazon para Whole Foods no está clara. Aún tiene que encontrar la manera de sincronizar su red de empresas y depósitos con más de 460 tiendas de alimentos integrales, muchas de los cuales se encuentran en zonas urbanas de alto precio y que pueden ser costosos de operar.

En tanto, no está claro cómo Walmart será capaz de mantener este servicio especializado si una tienda está inundada con órdenes de pick-up, que en muchas de ellas son gratuitos y requieren una orden de US$ 30 o más.

La empresa dijo que contrató a miles de trabajadores para brindar el nuevo servicio. «Esto es algo que Walmart podría conseguir fácilmente y rápidamente», dijo Gene German, profesor emérito de marketing de alimentos en la Universidad de Cornell. «Y enviaría un mensaje a los accionistas: No vamos a ser pasivos. Vamos a ser proactivos».

Los clientes que compran online eligen un período ventana de una hora para retirar los productos. Cuando llegan a la tienda Walmart, se estacionan en espacios designados para pick-up. Minutos más tarde, un personal shopper sale con las bolsas de comestibles.

Cuando Laura Rothwein, de Clayton, Nueva Jersey, se detuvo en su minivan al lado de la tienda de Turnersville, los personal shoppers saludaron a su hijo de 6 años con una golosina y una botella de Gatorade roja.

Poco tiempo después, Sherri Arrison, una jubilada, llegó en su Nissan Murano. Un personal shopper cargó comestibles en la parte posterior, mientras que otro sostenía un paraguas naranja brillante para proteger la comida de la lluvia. «Esta es casi la única manera de comprar ahora», dijo. «No tengo que ir a la tienda y seguir caminando».