CONSUMO

Cómo volver «multi-fiel» al comprador uruguayo

«Un 64% de los uruguayos afirma haber hecho cambios para ahorrar en el hogar», informó Pablo Mandzij, director de Retail Services de Nielsen para los mercados emergentes del Cono Sur.

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Compradores. Un 76% preferiría adquirir productos en un retailer si ofrece programa de fidelización. (Foto: Fernando Ponzetto)

El experto expuso tendencias y estrategias para lograr que el consumidor sea «multi-fiel» ante el desafío de la desaceleración del consumo. En el marco del seminario Retail 2016 del martes pasado presentó también los resultados de una encuesta realizada por la consultora el mes pasado en Uruguay.

¿Dónde y qué compran los consumidores en Uruguay? Mandzij sostuvo que el uruguayo elige un canal u otro según la categoría de producto que busca. Por ejemplo, cuando se trata de limpieza, el canal supermercados capta un 52% de las compras, mientras que solo un 25% corresponde a autoservicios y un 20% a canales tradicionales (almacenes). En cambio, cuando se trata de bebidas este último es el canal preponderante (37%) y en el caso de los productos de cosmética y tocador, el 42% lo captan las tiendas de cosmética.

Mandzij indicó que estos datos abren «muchas oportunidades» para los retailers de Uruguay en la gestión de categorías, ya que permiten optimizar el manejo de inventarios, por ejemplo.

El consultor también se refirió al potencial del e-commerce en América Latina, que se prevé que crezca un 30% en 2017. Los millennials (21 a 34 años de edad) y la generación Z (0 a 20 años) son los más propensos a comprar online. En Uruguay, «todavía un porcentaje altísimo estaría dispuesto a utilizar este canal, pero aún no lo hace», «el tema es cómo captar» ese público, dijo Mandzij. La «simplicidad y la familiaridad en el acceso deberían ser prioridades top para el diseño de sitios web» y también es «indispensable» brindar ayuda al consumidor, aseguró.

Mayor lealtad

En América Latina los clientes cambian de tienda constantemente por diferentes motivos: encuentran una mejor oferta de precios (42%), buscan productos con mejor calidad (28%), un mejor servicio (18%), un mejor surtido (7%) y mejores características (3%), según los datos de Nielsen.

En Uruguay, el 76% de los compradores asegura que preferiría comprar en un retailer si ofrece un programa de fidelización. Y el 61% dice que los retailers donde compra ofrecen estos beneficios. El porcentaje no es despreciable, ya que supera el 46% observado en el promedio de América Latina y se asemeja a los de EE.UU. y Europa. De todos modos, deja un espacio para seguir aumentando la oferta.

Manzij dijo que deben atenderse los dos mayores motivos por los que los consumidores no ingresan a programas o los abandonan: «es muy caro» o «es muy complicado». Esos aspectos tienen mayor preponderancia que «no compro ahí seguido», «no me gustan los beneficios», «demasiados e-mails de comunicación» y «no me gusta dar información personal».

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