ENTREVISTA

Montevideano, 38 años. Tras una trayectoria en el rubro de indumentaria y el de bicicletas, asumió el año pasado el liderazgo de la tienda especializada en mascotas Laika. La empresa apunta a brindar productos y servicios integrales a este segmento y que representen una ventaja competitiva. Explica que la personalización y el factor emocional inclinan la balanza a la hora de la compra. Hay clientes que miman a sus mascotas como los padres a sus hijos chicos, comparó. Está casado, tiene dos hijos. Practica crossfit y le gustan las motos.

Las tiendas para mascotas entendidas como un supermercado que además integra servicios es un concepto relativamente nuevo en el mercado local. ¿Cuál es el origen de Laika?

En marzo de 2017 abrió en Arocena el primer local, este donde estamos es el octavo (N. de R.: recién inaugurado en Garibaldi y bulevar Artigas). Son nueve canales de venta, los ocho locales y el e-commerce. Laika empezó un concepto veterinario nuevo que no existía acá antes; en el mundo existe, se tomó lo mejor o lo más aplicable a Uruguay y se hizo desde cero. Tratamos siempre de mantener una ventaja sobre la competencia. Si identificamos una ventaja que después vemos que el mercado va para ahí, tenemos que seguir (trabajando) porque si nos quedamos, marchamos.

¿Cómo ha respondido el público a la propuesta?

Tenemos un sistema de sociedad y hoy estamos en 1.600, 1.800 socios. Con cada sucursal hay un pequeño aumento fuera de lo normal, porque estás en una zona nueva y en algo que tiene mucho impacto, porque la gente va a un veterinario como cuando consulta a su médico de cabecera, no lo cambia fácilmente. Las mascotas son parte de la familia, lo vemos así, y por eso tratamos de ofrecer, como dice el eslogan, «para tu mascota, todo». El bienestar de la mascota es lo más importante, después del tutor, por eso insistimos mucho en la medicina preventiva.

Se tomó un concepto que no existía acá y se hizo desde cero"

Pantelis LinasGerente general de Laika

Dentro del mix de productos de la tienda, ¿cuál es la categoría más importante en ventas?

Arrancamos el negocio con las categorías típicas y, una vez que nos fuimos metiendo, identificamos subcategorías y categorías grandes. Para sacar datos, registrar y mirar, hicimos un entramado customizado, porque no había un software (específico). Como se dice, «retail is detail», es la venta al detalle. La parte de alimentación es gigante, porque es lo que se consume a diario, y es más o menos la mitad o un poco más de la facturación, dependiendo un poco del local. La categoría la podés separar por animal (perro, gato o pequeños animales), después tenés lo que es medicado. Hay alimentos específicos para atender los problemas digestivos de los animales y están fuera de lo que necesita receta.

En los humanos se señala la personalización de los productos y servicios como una tendencia. ¿Cuánto hay de eso en relación a las mascotas?

Eso es muy importante, porque tenés que interpretar un poco a cada persona para poder asesorarla. Hay cosas como las desparasitaciones que son para todos igual, pero después tenés la persona que quiere comprar «el mejor alimento para perro» y es algo muy difícil, porque no podés preguntarle cuánto quiere gastar. Entonces, le preguntamos de qué dispone, qué perro es, etcétera, y es una manera en que podemos direccionar. Por lo general siempre tenés que consultar, porque no es a ciegas.

No hay peor o mejor ración, todo a su costo tiene sus beneficios.

¿En qué medida influyen el precio y el factor emocional en la decisión de compra?

Hay gente que uno no sabe de qué dispone, pero dice «quiero darle lo mejor» y quizás su gusto y su gasto pasa por darle la mejor alimentación a su mascota. Tenemos muchos clientes así. Otros te dicen «tengo tantos perros, están en el campo, son super activos y necesito algo que sea bueno y pueda mantener». Entonces, vas interpretando. No hay peor o mejor ración, todo a su costo tiene sus beneficios. Tenemos un diagrama que lo llevamos a una unidad comparable entre todos con información de la nutrición, el precio y todo lo demás, y tratamos de estar en todos los estratos de precio con opciones. No recomendamos, sí describimos, pero la decisión siempre es del cliente. La mayoría de las veces ya saben perfectamente (qué quieren) y preguntan para cerciorarse. También buscamos a veces que el veterinario intervenga, que esté la opinión más técnica. Hoy, por ejemplo, hay raciones que están diseñadas para razas, por su popularidad y porque tienen particularidades. Después, está el tema de la cantidad (de ración) por mascota, y ahí hay que ver cuál es la ración, cuánto pesa tu perro... Hay mucho que gira en torno a la alimentación, por eso este mes estuvimos dando tips en nuestras redes, guías básicas de qué saber y entender de la alimentación para tu mascota. Tener un consumidor instruido es lo mejor que me puede pasar, porque me va a desafiar, me va a exigir que los productos sean de una calidad o una complejidad mayor. Vienen con una expectativa, saben qué necesitan y generan conversaciones que te enriquecen y hacen que el equipo esté activo e informado.

Tener un consumidor instruido es lo mejor que me puede pasar, porque me va a desafiar, me va a exigir"

Pantelis LinasGerente general de Laika

¿Cómo ha evolucionado el gasto de los tutores en productos para sus mascotas?

Ha venido en aumento, porque ha aumentado la oferta de productos. Antes quizás la mitad de las cosas que ves hoy en la tienda no estaban o no estaban todas. Hay cosas que no hacías antes y que ahora podés hacer o preferís hacer. Ahora más gente baña al perro en su casa, ya sea porque le queda lejos venir o porque no puede peinarlo en la peluquería siempre. Los accesorios te das cuenta que es algo que se mueve muchísimo. Es como un padre con su hijo chico; en la zona de cajas ve algo y dice «le voy a llevar unas galletitas», esto o lo otro. Son mimos para uno porque se siente bien dándoselo a su mascota y obviamente lo son para el animal. Más que nada en nuestro caso el tema de los servicios es importante —peluquería, baño, corte—, ese tipo de cosas que quizás el cliente antes no estilaba hacer y ahora lo ha adoptado como parte de la rutina de cuidado del perro. También venir a la clínica. Ahora que se estila mucho más que las mascotas estén en los apartamentos, a llevarlos a un restaurante, a un hotel, al trabajo, necesitás determinadas cosas. «Para el auto sé que necesito el cobertor que me cubre el asiento para que no se llene de pelos; necesito la botellita para darle en lugares donde no tengo agua». No son lujos, pero las necesitás si querés que la mascota te acompañe. Hay muchas más situaciones en donde uno la puede llevar y está buenísimo, porque puede disfrutar de otras cosas que antes quizás no podía.

¿Qué vías para hacer crecer la empresa han considerado?

Intentamos consolidar los locales, la clínica preventiva, estamos trabajando en un laboratorio interno también. Tenemos en el equipo veterinario personas que han manejado laboratorio. Eso es importante, porque si vamos a abrir el giro hay que hacerlo con conocimiento, porque la consecuencia puede ser grave. Acá no traen a su perro, traen a un integrante de la familia. Es una responsabilidad enorme, entonces tratamos de ser cuidadosos. Siempre estamos mirando qué podemos adjuntar a nuestro giro, pero la realidad es que hoy estamos focalizados en el servicio al público, el punto de venta, los productos, la clínica, la peluquería. La empresa es bastante joven, y vemos que en Montevideo solo, sin ni siquiera empezar en el Interior, tenemos un potencial gigante. El primer paso sería consolidar Montevideo, porque la realidad es que hay lugar, el concepto gusta y a nosotros nos gusta lo que hacemos, entonces creemos que hay un valor para aportar. Por suerte el uruguayo es una persona muy «bichera», así que hay trecho para seguir creciendo.

Tiene 10 años de experiencia como gerente en empresas. ¿Cómo es gestionar una firma nueva en el mercado con un equipo joven y diverso?

El activo más grande que tiene la empresa son por una parte los clientes, pero también las personas que atienden; tenemos una estructura donde está el veterinario, el encargado de la tienda, el asistente veterinario, los vendedores, que son asesores de venta instruidos en el mercado y el 90% es entrenado internamente. Todos ellos son la cara visible de Laika. Yo estoy en la oficina, trato de estar, aprender, ver cuáles son las necesidades de los clientes porque si entiendo eso, me es mucho más fácil estructurar el negocio. Entonces, tengo que confiar en mi equipo para que me trasladen los insumos. Por eso, es muy importante que se sientan libres de transmitir los problemas o preocupaciones que tienen porque en este negocio, un problema en la parte clínica puede significar que a la mascota le pase algo grave y necesito reacción rápida, o que las cosas lleguen rápidamente a mí si requieren de mi decisión. Después, tenemos una estructura de comunicación y comercial que también va a las tiendas. Es vital que todo el mundo esté en la tienda mirando, analizando. Otra parte muy importante son los socios de la empresa, que están tras bambalinas, pero que están muy interesados en el negocio y les encanta. Hay mucho entusiasmo e intento transmitirlo, porque me parece clave tener un buen ambiente de trabajo. Tratamos de dar servicio, es algo nuevo, una empresa joven y estamos creciendo.

¿Qué impacto tuvo el coronavirus en el negocio?

En pandemia no cerramos y vimos un incremento mayor al promedio mensual que traíamos. Bajaron las consultas y baños, pero creció el consumo del resto de los productos. Mucha gente adoptó y compró perro en estos meses (N. de R.: Laika no vende animales, sí promueve la adopción). Somos un ser social, entonces creo que fue un disparador. Familias con hijos chicos que no tenían mascota lo tomaron como una oportunidad. Para las personas mayores es una compañía. Otra cosa que tratamos de avanzar vinculado a eso son los protocolos internos. Con ocho sucursales necesitamos protocolizar el funcionamiento de la clínica, no porque las decisiones de los veterinarios no vayan a ser las correctas, pero sí para tener una línea de acción acordada entre todos. La medicina preventiva es informar, hacer controles, pero cuando toca una cirugía, también hay que definir eso y la forma de accionar es donde aún tenemos mucho para aportar. Queremos ser referentes en medicina y clínica animal y el lugar para que la gente con mascota venga.