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Los trolls encuentran campo fértil en el teletrabajo

El traslado de la comunicación laboral a plataformas internas lidia con los mismos problemas que el resto de Internet: acoso, charlas agresivas y humor inapropiado

Detrás de la pantalla los empleados se vuelven muchas veces "irrespetuosos", dice Razzetti.
Detrás de la pantalla los empleados se vuelven muchas veces "irrespetuosos", dice Razzetti. (Foto: Shutterstock)

Gustavo Razzetti, quien es contratado por las empresas para mejorar sus culturas laborales, ha notado un cambio desde que comenzó la pandemia el año pasado: más riñas políticas, más gerentes que pierden el control de sus empleados, una curiosa mezcla de hiperactividad y falta de empatía.

«Los empleados apagan sus cámaras, se esconden detrás de los avatares, se vuelven irrespetuosos», dijo Razzetti, director de la consultora Fearless Culture. «Están siendo agresivos entre ellos», señaló.

La conversación en la oficina en algunas empresas está empezando a parecer tan rebelde como la interacción en Internet. Eso es porque la conversación en la oficina ahora es por Internet. Y así como la gente está más audaz detrás de los teclados en Twitter, lo son también en las plataformas de mensajería del lugar de trabajo como Microsoft Teams y Slack, con todo lo bueno y lo malo, pero con mucha más responsabilidad legal.

Los expertos en cultura laboral dicen que hay pasos que las empresas pueden tomar antes de que los abogados se involucren. Por caso, monitorear de cerca los grandes grupos de chat, escuchar quejas, recordar a los empleados que están en el trabajo y no bromear con amigos, y ser consciente de que un cambio a una fuerza laboral virtual puede exponer nuevos problemas como la discriminación por edad.

En muchas empresas, esta es la primera vez que el staff trabaja y socializa a través de Internet casi de forma exclusiva. Es probable que no haya vuelta atrás: casi la mitad de la fuerza laboral de EE.UU. trabaja desde casa a tiempo completo, según el economista de Stanford Nicholas Bloom. Y el 67% de las empresas esperan que el teletrabajo sea permanente o duradero, según un estudio de S&P Global.

Muchas empresas celebran el hecho de haberse adaptado a la digitalización o el haber acelerado en ese proceso durante la pandemia, "pero se han olvidado de la cultura" de la organización, apuntan expertos

«Al comienzo de la pandemia, todos se daban palmaditas en la espalda, como, ‘Oh, mira, la productividad no ha disminuido. Hemos hecho la transición a lo digital. Hemos agilizado los procesos, descentralizamos la toma de decisiones’. Pero se estaban olvidando de la cultura», apuntó Jennifer Howard-Grenville, profesora de estudios de organización en la Universidad de Cambridge.

Cuando los foros de mensajes, las salas de chat y Facebook se convierten en herramientas de trabajo, el humor subido de tono es más común. Las discusiones políticas agresivas que estarían fuera de lugar entre los cubículos, ahora parecen estar bien. La jerarquía del espacio físico desaparece cuando todos tienen un nombre de usuario. Enfrentarse a la dirección no requiere llamar a la puerta, y confrontar a los colegas no implica sentarse junto a ellos el resto del día.

«He visto acoso por mensajes de texto en los distintos tipos de plataformas internas de mensajería instantánea, y hemos visto un aumento en ese tipo de quejas», comentó John Marshall, abogado laboral y de derechos civiles en Columbus, Ohio. El acoso de los colegas en las plataformas de mensajería interna no es nuevo, agregó, pero ahora hay más.

Qué hacer

La comunicación interna se incrementó sustancialmente. Gestionar cuidadosamente las expectativas de los colaboradores es una labor fundamental.
Las plataformas de comunicación interna son vistas muchas veces como redes sociales convencionales, lo que deriva en su uso inapropiado.

Estas nuevas herramientas de trabajo fueron diseñadas para verse y sentirse, como foros de mensajes y redes sociales. Los trabajadores notan eso y adoptan comportamientos similares, dicen los investigadores. La naturaleza performativa de Slack, donde los colegas alimentan las discusiones en vastas salas de chat al agregar emoticones, por ejemplo, significa que los frenéticos crecen y son difíciles de contener una vez que comienzan.

Razzetti tiene un protocolo para situaciones de chat de trabajo de emergencia. Primero, cierre el canal de Slack problemático. Luego, separe el equipo para una intervención. Pida a los colegas que reflexionen solos. Luego, pueden reunirse con otro compañero uno a uno para compartir sus sentimientos, después en grupos de cuatro. Finalmente, esos grupos pueden comenzar a reintegrarse en un nuevo canal de Slack.

Algunos profesores y consultores recomiendan soluciones simples: turnarse para hablar o publicar en reuniones, requerir tiempo en silencio para leer algo juntos durante una reunión virtual antes de discutir, y dar a los trabajadores 90 segundos para desahogarse sobre política antes de iniciar una jornada laboral libre de dicho tópico.

Chats peligrosos

Al igual que con cualquier cosa que implique la comunicación en el lugar de trabajo, en particular la conversación en el ámbito laboral en forma de texto, existen responsabilidades legales. Hay una gran diferencia legal entre un troll con una opinión que es un extraño en Internet y un troll con una opinión que puede contribuir a su evaluación de desempeño. La gente podría demandar si cree que está siendo acosada.

Cualquiera que tenga la intención de prevenir la responsabilidad legal sabe: el texto es peligroso. El hecho de que la discusión laboral ahora ocurra en los chats es una pesadilla para los equipos legales.

«Debe asegurarse de no escribir, documentar nada que pueda ofender a las personas», recomendó Leslie Caputo, cuyo título es científica de personas en Humu, que fabrica software de cultura laboral. «Los millennials, la primera generación en crecer con mensajería instantánea, estamos tan acostumbrados a tener nuestras interacciones de esta manera, que puede ser difícil recordar que este es un lugar de trabajo con reglas diferentes», explicó.

"Debe asegurarse de no escribir, documentar nada que pueda ofender a las personas"

Los abogados están comenzando a ver más quejas. Algunos de los riesgos implican cómo las personas interactúan de manera casual en las plataformas, que están diseñadas precisamente para eso.

«Estamos viendo una conducta más indiferente en general y tratamos a los compañeros de trabajo como si fueran amigos en línea», evaluó Danielle Sweets, abogada de lesiones personales en Los Ángeles.

Pero las bromas amistosas para algunos pueden ser evidencia de litigio para otros.

Un bufete de abogado publicó recientemente: «Si ha sufrido discriminación o acoso en una reunión virtual, no espere... comuníquese con un abogado con experiencia en discriminación en el lugar de trabajo de Nueva Jersey hoy para discutir sus opciones legales», escribió la firma Phillips & Associates.

Se ha escrito mucho sobre la brecha de género en el trabajo desde casa, pero además esa práctica está causando una división generacional. Los empleados mayores a menudo se sienten menos cómodos con la charla digital que los jóvenes.

«Para ellos, es duro no estar en una habitación con gente. Puede que no sean tan rápidos para subirse a Slack», opinó Caputo. Y advirtió: «¿Cómo afectará esto a las evaluaciones de desempeño? Podría haber una grave discriminación por edad como resultado de todo esto».

El poder que da el avatar

Teletrabajo, trabajo remoto. Foto: Getty Images.
Anonimato, sentido de protección y humor, son algunas de las normas que guían la conversación por Internet. (Foto: Getty Images).

Estos cambios también traen beneficios. Caputo se ha conectado con sus colegas de nuevas formas. Su hija tiene alergias alimentarias graves y ahora hay una sala de chat Humu para personas que enfrentan los mismos problemas. Se incorporó un miembro de la alta dirección al foro y todos están fortaleciendo sus vínculos.

Las normas de la conversación por Internet se basan en una combinación única de anonimato, falta de conciencia de uno mismo, sentido de protección y humor. Detrás de un avatar y un nombre de usuario las personas pueden ser más directas o crueles, descuidadas, valientes y encantadoras.

La comunicación a través de Internet brinda una sensación de distancia, seguridad y diversión.

También empodera a los empleados que pueden no estar tan dispuestos a hablar en entornos físicos.

Sammy Courtright, cofundador de marca de Ten Spot, una empresa que crea herramientas para un compromiso saludable en el ámbito laboral, compara el comportamiento en el lugar de trabajo con las citas en línea. Conocer a alguien en un bar y entablar una conversación requiere un nivel de empatía y matices que no siempre se requiere al conocer a alguien en Tinder.

«Es empoderador de cierta forma; la gente puede decir lo que quiera decir», señaló Courtright. «Quizás su personaje sea más directo en línea. Pueden ser quienes quieran ser».

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