ENTREVISTA | GABRIEL LAUFER, DIRECTOR DE FARMACIAS EL TÚNEL

"Trabajamos en el servicio al paciente"

Tiene 43 años, es montevideano y doctor en Ciencias Biológicas. Pese a que no tiene formación de carrera en negocios, fue el responsable de la expansión de esta empresa familiar, que se distingue por su foco en medicamentos especiales aún cuando para la competencia no sean «tan buen negocio».

Gabriel Laufer, director de farmacias El Túnel
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Asegura que su diferencial es su equipo técnico atento a las novedades en tratamientos, para «tener el producto antes de que la gente lo esté pidiendo». También lo es «manejar muy bien» la logística, que para el sector (incluidos los proveedores) configura «el» problema a resolver para crecer. Tiene dos hijos y en su tiempo libre disfruta de las actividades que lo acerquen a la naturaleza.

¿Cuáles son los orígenes de farmacias El Túnel?

La crearon mis abuelos junto con mi madre. Ella es química y, al recibirse, pusieron la primera farmacia, en la calle Avelino Miranda cerca del túnel de 8 de octubre. Ese nombre, «El Túnel», después se transformó en una marca muy importante que tal vez a priori no suene lo más taquillera, pero la quisimos mantener por tradición. Yo participé como bebé recién nacido en la ceremonia de inauguración, que fue hace 43 años. Así que siempre estuve desde chico muy cerca de la empresa.

¿En qué momento asumió la dirección?

De niño ayudaba cuando tenía algún tiempo libre en mis vacaciones, antes de irme para afuera. Después estudié, tuve otros trabajos, trabajé también en temas agropecuarios y después del 2001 más o menos empecé a acercarme un poco más a la empresa. Trabajé en todos los puestos. Poco tiempo después, empezó todo un proceso de expansión del que me encargué, desde la adquisición de nuevos locales, armarlos, planificar… muchas veces recurrí a ayudas externas de profesionales. Había que impulsar una empresa creciendo y a la vez aumentar proveedores, puntos de venta. Ese trabajo lo hice en los primeros años acá.

Usted es doctor en biología, ¿cómo cree que eso incidió en la gestión?

En lo personal, siempre dentro de la biología y otras áreas donde trabajé, me interesó muchísimo la coordinación de grupos y eso es algo que aplicamos mucho en la empresa. Nos gusta salir de lo típico asignado a cualquier tarea. Podemos tener al contador trabajando en un desarrollo de un software de logística si le pareció que podía aportar y participar. Los proyectos internos los vamos dividiendo por intereses más que porque «mi profesión es esta». Salvo en cosas muy específicas, no creo que en un futuro sea tan importante tener un título especial para hacer determinado trabajo.

¿Vio en la crisis económica de 2002 una oportunidad?

Veníamos creciendo muy bien, trabajando con público de alto poder adquisitivo, lo cual nos permitió soportar bastante bien la crisis. Fue un poco la necesidad de crecer y otro poco el aprovechamiento de una situación especial que era buena para expandirnos y crecer cuando otras empresas estaban achicando. Abrimos en forma simultánea tres locales nuevos. Ya teníamos todo un servicio de entrega en la zona costera y no queríamos dejar asimétrica nuestra atención en los barrios, entonces nos propusimos abrir un local en cada barrio que atendíamos: Punta Carretas, Pocitos y Carrasco.

"Nunca tuvimos ese perfil de tapar a la competencia con más locales"

Gabriel Laufer, director de farmacias El Túnel
Gabriel Laufer

¿Cómo ha sido la evolución de la actividad desde entonces?

En los últimos 20 años tuvimos un crecimiento fuerte y sostenido. Crecemos muy por arriba de lo que crece el sector. Y ha sido en volumen de venta más que en locales. Nuestro crecimiento nunca fue a través de puntos de venta. Los tenemos dispuestos en Montevideo pensando también para facilitar la logística. Con ellos vamos cubriendo las zonas de demanda. Por el momento lo estamos haciendo bien desde los locales que tenemos. También es importante mantener una buena relación de costos operativos con respecto a la venta; nunca tuvimos ese perfil de tratar de cubrir o tapar a la competencia comprando locales. Estamos muy concentrados en medicación especial. Somos una farmacia que trabaja mucho más «vademécum», mucho más medicamentos que las farmacias de la competencia.

¿Con qué tipo de productos se desmarcan?

Nuestro foco está puesto en los medicamentos, con una dirección técnica hecha por químicos. Muchas veces vienen doctores o gente de diferentes seguros médicos y mutualistas porque saben que van a encontrar eso que no consiguen en otro lado. A veces hay medicamentos raros que no resultan buen negocio para otra farmacia o son de baja frecuencia de uso, pero nosotros primero ponemos nuestra misión de poder cumplir con el tratamiento médico y apoyar a la gente. Nos han aparecido agradecimientos muy interesantes en las redes. Nuestro énfasis está en saber lo que estamos vendiendo: estamos trabajando con salud y con gente que tiene que mejorar y mantener su calidad de vida. De alguna manera, lo entendemos más como un servicio que como una venta de productos.

20%

Es el crecimiento promedio de los últimos años, impulsado más por el volumen de ventas que por la apertura de locales. La venta telefónica es fuerte y representa un 20% del total. 

7

Son los locales que tiene El Túnel. Son seis farmacias y un outlet en Paso Molino. Además, tiene un local de productos para bebés y niños, un call center y dos tiendas de Mercado Libre, donde es "líder del sector", resaltó Laufer. 

¿Cuánto debe rotar un producto en un mercado tan chico para tenerlo en el local? ¿Cuál es el mínimo viable?

En realidad, nuestro cometido es que el paciente tenga el producto. No hemos puesto nunca determinada condición para que un producto entre, sino que trabajamos en el servicio para el paciente. El cliente va a precisar un producto y lo vamos a tener y vamos a acompañarlo y trabajarlo. Eso se ha transformado en nuestra imagen.

Y otras farmacias incluyen más productos de tocador.

Claro, nosotros no incursionamos ni está en nuestra idea incursionar en el supermercadismo. No consideramos que sea algo negativo, pero nuestro lugar es otro.

¿Cómo trabajan con proveedores, clientes y centros médicos para evaluar qué productos sumar a su oferta?

Tenemos interacción con todas esas partes. La idea es tener el producto antes que la gente lo esté pidiendo. Dentro de la empresa trabajamos con varios químicos, con muchos estudiantes de química y de medicina. También con capacitaciones, medicación, equivalencias, tipo de tratamiento… Cada vez que aparece una droga nueva hay un interés especial. Es muy natural dentro de la empresa estar buscando qué es lo nuevo y qué es lo que tenemos que tener. La tendencia es que aparezcan más tratamientos de nueva generación y va a ser todo un desafío para el país, porque vienen con un costo muy elevado para nuestro mercado. Estaríamos hablando de varias decenas de miles de pesos. En el mundo se está debatiendo cómo podrá funcionar. Son nuevos productos generados por biotecnología que requieren una inversión fuerte en investigación.

"Los nuevos tratamientos son muy costosos; eso es un desafío"

Gabriel Laufer, director de farmacias El Túnel
Gabriel Laufer

El consumidor también busca alternativas naturales. ¿Cómo impacta esa tendencia en su negocio?

Sí, los diferentes laboratorios están explorando estas necesidades del mercado. También la nutrición ha pegado muy fuerte en farmacias con diferentes artículos. Por supuesto, esto lleva un tiempo de maduración. Se van descubriendo cosas nuevas y el consumidor está atrás de eso. Nosotros siempre estamos muy afines a poder trabajar con productos naturales en lo que la gente reclama, siempre y cuando sean elaborados o trabajados por laboratorios y que tengan un buen nivel de calidad.

¿Trabajan con tecnología para personalizar la oferta a cada consumidor como hacen otros rubros en retail?

En medicamentos no tenemos la política de trabajar un marketing agresivo, porque nos interesa mucho respetar la prescripción médica y sí estamos trabajando en otros productos agregados, pero no queremos trabajar en sustitución de lo que un médico manda, sino en apoyar el tratamiento. Muchas veces lo que sí sucede es que muchos laboratorios tienen faltantes o cambian los productos. Ahí intentamos hacer una interacción fuerte con médicos y químicos, porque cuando un paciente se enfrenta a esta situación puede ser muy preocupante y buscamos darle apoyo. Pero no tenemos una venta activa de medicamentos.

¿Buscan sumar servicios?

En servicios ya tenemos un montón de agregados. Algunos no son comunes en plaza. Por ejemplo, tenemos un departamento de calidad que hace un seguimiento muy fuerte de la atención. Cada vendedor y cada llamada de call center tiene monitoreo y un seguimiento que trabaja en la resolución de problemas en forma real. Además, estamos incorporando un sistema de tracking (rastreo) de pedidos, porque vemos que el cliente quiere saber en dónde están y en qué momento exacto le llegarán a su casa.

"Incorporamos un sistema de rastreo de pedidos para el cliente"

Gabriel Laufer, director de farmacias El Túnel
Gabriel Laufer

Me decía que muchos laboratorios tienen faltantes. ¿Es la logística el gran escollo del mercado?

Los costos de logística son una limitante fuerte. Hacemos toda la logística nosotros mismos, no hemos encontrado en plaza ninguna empresa para tercerizar eso y es un aspecto que tenemos muy bien manejado. Hoy estamos entregando alrededor de 1.000 pedidos por día y —si bien para entregas al Interior tenemos algunas empresas con las que trabajamos—, la coordinación general la manejamos nosotros. La logística en Uruguay es «el» problema también en muchos de los proveedores. Es sin duda una de las trabas más fuertes.

"Tengo mucha preocupación por el pequeño comercio"

Gabriel Laufer, director de farmacias El Túnel
Gabriel Laufer, director de farmacias El Túnel

Se están creando nuevos grupos de farmacias. ¿Cómo repercute eso en el mercado y en su negocio?

En realidad son compras de farmacias. Que haya más cadenas en cuanto a nuestra empresa no nos perjudica ni nos favorece, porque apuntamos a un nicho. En lo personal, veo con mucha preocupación cómo el pequeño comercio en Uruguay ha caído fuertemente. Los motivos son muy diversos. Lo que sucede con las farmacias es que, como es tan regulado el mercado, a veces una no funcionó y lo más valioso que tiene es el punto, entonces es adquirida por otros grupos para formar cadenas. Se vio una caída muy fuerte en las pequeñas. Me gustaría tener un mercado donde puedan convivir empresas de distintas escalas y tamaños, que de repente el Estado apoyara a las pequeñas a seguir funcionando también.

Han ingresado capitales extranjeros en el sector. ¿Tuvieron ofertas de compra?

Sí, muchas veces tuvimos ofertas de afuera, pero la empresa está funcionando muy bien y la estamos manejando muy bien. Por el momento no estamos interesados en eso, pero tenemos ofertas.

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