EMPRESAS

La última persona que toca un artículo en un centro de cumplimiento de Amazon es el empacador, cuyo trabajo es pegar cada pedido en una caja y sellarlo con una cinta.

Como con la mayoría de los trabajos, ser un empaquetador es más complicado de lo que parece. Michael Waterman, un empacador en el almacén de Amazon en Staten Island, dice que cuando comenzó, tomaba cada pedazo de cinta demasiado rápido, y que invariablemente se pegaba a sus guantes. Arruinó dos pares en sus primeros dos días. Más tarde, compensó en exceso esperando demasiado tiempo, por lo que la cinta había perdido su pegajosidad. Solo después de un poco de experimentación encontró el punto correcto.

Y, sin embargo, ser un empaquetador no es tan complicado. Cuando le pregunté a Waterman si se había encontrado con problemas similares en otras facetas de su tarea, como averiguar cuánto trozo de cinta usar, objetó: «Siempre saldrá la cantidad correcta de cinta», dijo, refiriéndose al dispensador automático de cinta a su lado.

Mi viaje al centro de cumplimiento de Amazon en Staten Island se originó dos meses antes. Escribía sobre un extrabajador llamado Justin Long, quien dijo que lo habían despedido por hablar sobre las condiciones de trabajo allí. Long dijo que trabajar en Amazon había sido un tremendo esfuerzo: los empleados trabajaban largos turnos con pocos recesos. Los gerentes les ponían objetivos irrazonables. El tiempo que pasaban esperando en fila en los detectores de metales para desalentar el robo alargaba su día de trabajo.

Amazon disputó las acusaciones, en algunos casos con datos extensos. Y luego me invitó a ver el lugar por mí mismo.

El centro, con más de 2.500 empleados a tiempo completo, parecía más humano que lo descrito por Long. El gerente general conocía muchos de los nombres de sus empleados y bromeaba con ellos. Los trabajadores, a su vez, parecían comprometidos con la empresa. El centro había realizado recientemente un concurso para que sus hijos ilustraran las prácticas de seguridad laboral. Varios dibujos seguían en la pared.

Pero la carga subyacente de Long era la idea de que Amazon trata a los trabajadores como si fueran menos que personas, que su obsesión por optimizar los centros de cumplimiento para un mundo de entrega en un día requiere un sistema de sofocantes rutinas, reglas y métricas. Ese sistema puede hacer que los trabajadores se sientan subestimados, espiados y reducirles la iniciativa personal.

Parecía haber algo de la imagen que Long pintó, aunque el problema puede tener menos que ver con Amazon que con la tecnología en sí.

Todos los días, alrededor de 50 camiones cargados de mercancías aparecen en el muelle de recepción del almacén. Un grupo de trabajadores descarga las mercaderías y otro grupo, conocido como «arañas de agua», las distribuye a las estaciones de trabajo. Allí, un tercer grupo, los estibadores, transfiere los artículos a las cápsulas. Estas son unidades de estanterías grandes que contienen varias docenas de contenedores conectados a robots que se mueven a través del edificio.

De los trabajos en el nivel de entrada de Amazon, posiblemente el de estibador proporciona el mayor espacio para la toma de decisiones. Eligen la bandeja donde desean colocar cada elemento, considerando que deben facilitar la tarea del recolector, que tendrá que sacar los ítems de la bandeja. «Nuestros clientes son los recolectores», me dijo un encargado llamado Jing Zhang.

Zhang y sus compañeros deben trabajar con el software de Amazon mirando por encima del hombro. Si un estibador intenta meter, digamos, una botella de protector solar en un recipiente al lado de otro que ya tiene el mismo producto, se iluminará para indicar que no está permitido. Los contenedores adyacentes con elementos idénticos pueden confundir a los recolectores. Lo mismo ocurre si se trata de colocar objetos pesados demasiado altos en la cápsula o demasiado peso en cada lado.

Una vez que las cápsulas están llenas, los robots las mueven a través de una gran área enjaulada. Si un artículo se cae en el camino o un robot se detiene, un trabajador del «equipo de amnistía» se aventurará en la jaula para resolverlo. El operario usa un chaleco especial que le permite al robot detectar su ubicación y detenerse antes de que se acerque demasiado.

Esto fue relevante en el caso de Long. Amazon dijo que una vez había llegado demasiado lejos en el área del robot, una violación del protocolo de seguridad. Long afirmó que era un pretexto para despedirlo.

Es difícil saber quién tiene razón. Por un lado, las reglas de seguridad pueden parecer excesivas. Pero dentro del centro de cumplimiento, comienzas a apreciar la urgencia de reglas.

Ver a un trabajador caminar entre los robots puede sentirse como ver a un guardián del zoológico mezclarse con leones. Es un profesional capacitado que probablemente entrará y saldrá de la jaula sin incidentes. Pero, no puedes dejar de preguntarte: ¿cuáles son las probabilidades de que esa persona salga lastimada?

Recoger el inventario de las estanterías para satisfacer los pedidos de la clientela es la tarea más común en un almacén de Amazon, y la firma ha trabajado por años para que sus recolectores sean más productivos.

En muchos almacenes, los recolectores caminan millas cada día en busca de artículos, pero los algoritmos les proporcionan la ruta óptima.

En los «centros de cumplimiento de robótica» como el de Staten Island, los recolectores están inmóviles y los robots les entregan los artículos. La compañía dice que estos almacenes representan «más de 50» de sus casi 175 centros en el mundo.

Los robots han elevado la productividad promedio de los recolectores de alrededor de 100 artículos por hora a lo que Long y otros han dicho que es un objetivo de 300 o 400. Los robots ayudan a explicar por qué Amazon logró enviar más artículos que nunca durante la temporada de vacaciones del año pasado con un 20% menos de trabajadores zafrales que el año anterior. (Según Amazon, otra razón era que se enfocaba más en contratos permanentes.)

Los robots también han hecho el trabajo mucho más repetitivo. A diferencia de los recolectores en los almacenes manuales, los de Staten Island casi no tienen alivio al agarrar los productos de los estantes.

La compañía ha llevado esta lógica aún más lejos en un puñado de almacenes, según The Washington Post, creando interfaces de videojuegos que permiten a los trabajadores acumular puntos e insignias para completar estas tareas.

Amazon ha alimentado los rumores de que planea automatizar completamente la recolección en el futuro cercano, incluso patrocinando un concurso para ingenieros que desarrollan brazos de recolección robótica. Pero lo cierto es que los recolectores humanos estarán alrededor por años.

La dificultad de automatizar a los recolectores presiona a los humanos para que sean más productivos. «Tratamos de eliminar cualquier movimiento inútil», me dijo LeVar Kellogg, un recolector que entrena a otros colegas en un centro de Amazon cerca de Chicago.

A veces se trata de movimientos físicos cuya eliminación casi nadie lloraría. En otros casos, los pasos que se suprimen implican pensar, también. Los recolectores consultan un monitor que muestra una imagen del siguiente artículo que deben tomar, así como su ubicación. Algunos han desarrollado técnicas para recordar esta ubicación, como gritar en voz alta -¡3F! 4H!- para no tener que mirar la pantalla varias veces.

Pero en el centro de Staten Island, no es necesario recordar donde se encuentra un artículo. Simplemente el contenedor se enciende.

Esta constante eliminación del juicio humano en el trabajo es una de las consecuencias más generalizadas de la automatización, no es tanto reemplazar a las personas con robots como hacer que se parezcan a ellos. «Viene una cápsula, luego otra, y después otra más», relató Long. «Así todo el día hasta que te vas».