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Opción Consultores relevó el posicionamiento e imagen de marca en el sector salud uruguayo

El tiempo es un factor crítico en la salud, y su manejo ineficiente en las instituciones redunda en la insatisfacción de los afiliados con la calidad del servicio.

La conclusión sobresale en el estudio «Monitor de Mercado Salud: Posicionamiento e imagen de marcas de instituciones prestadoras de servicios de salud», realizado por Opción Consultores. El estudio se basó en 600 entrevistas telefónicas a personas mayores de edad que residen en Montevideo.

Al consultar sobre los motivos de insatisfacción entre los afiliados a mutualistas, un 46% mencionó «las demoras en servicio y atención médica». Para un 23% su mala evaluación obedece al alto costo de los servicios y los «pocos beneficios» que recibe. En tanto, el argumento de «mala calidad de los servicios», «escasa cobertura» y «falta de servicios» es tercero, con 17% de las menciones. Le siguen la «mala calidad de la atención y el trato del personal» y la «superpoblación» de la institución (ambas con un 14%).

No obstante, la evaluación de los usuarios hacia su prestador de salud es en general positiva. En 2017, el 50% de los encuestados dijo estar «muy satisfecho» con su mutualista, mientras que otro 26% se pronunció «satisfecho». Solo un 6% se manifestó poco o nada conforme, y un 18% «ni satisfecho ni insatisfecho».

A su vez, el nivel máximo de satisfacción registrado en 2017 es el índice más alto de los últimos cuatro años. Sin ir muy lejos, en 2014 solo el 37% de los encuestados dijo estar «muy satisfecho» con su mutualista.

Del estudio se desprende que, a medida que desciende el nivel socioeconómico (NSE), aumenta la conformidad del usuario. Mientras el 74% de los entrevistados de NSE bajo se mostró «muy satisfecho» con el servicio y otro 5% se pronunció «satisfecho», en el sector medio los números caen a 49% y 28%, respectivamente. En el nivel más alto, el grado de conformidad cae a 69% (solo 29% está «muy satisfecho»).

Por otra parte, a la hora de elegir mutualista, «los motivos económicos y los beneficios» que ésta brinda son la principal razón que esgrimen los usuarios para marcar su preferencia. La opción recogió el 32% de las menciones.

Aspectos como la «tradición familiar», el haber nacido allí o «ser socio hace muchos años» (24%) quedaron en un segundo plano. La «calidad de los servicios» y la «atención general» aparecen recién en el cuarto puesto (17%), detrás de razones como «asignación, convenio laboral u ofrecimiento» (20%).

Por otra parte, el Monitor revela que las tres últimas aperturas del «corralito» mutual o los últimos tres años no han traído variaciones sustanciales en el trasiego de usuarios entre mutualistas. Así, solo un 22% cambió de prestador. El cambio es «especialmente más frecuente entre las personas de NSE bajo», apunta.

En términos generales, la principal razón para el cambio es el alto costo del servicio (54%), añade el estudio.