Gabriel García - Gerente General de Alcance

"Nuestro rol es dar apoyo y contención"

Considera que el servicio en Uruguay tiene margen para crecer hasta superar los 650.000 socios, pero dice que no llevará su negocio, que lo define como "asistentes de familia", al interior del país.

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García. "El concepto de acompañante cambió al de asistente de familia". (Foto: Francisco Flores)

Montevideano, de 54 años. Desde muy joven comenzó a trabajar y a los 21 fundó su propia empresa de servicios, que procesaba información y hacía cobranzas de recibos. Años después, la transformó en Alcance, un servicio de acompañantes que buscó diferenciarse por la calidad e innovó con su plan familiar, que brindaba cobertura a tres generaciones. Hoy se definen como "asistentes de familia", término que fue registrado como marca.

Considera que la penetración del servicio en Uruguay tiene margen para crecer hasta superar los 650.000 socios, aunque por ahora Alcance no planea expandirse al Interior. Entiende que es necesario regular al sector y que el gobierno fiscalice la capacitación y la formalidad laboral. Tiene cuatro hijos, le gusta jugar al tenis.

En 1996 usted creó Alcance. ¿Cómo surgió la idea de ofrecer un servicio de compañía en internación o domicilio?

Veinticinco años atrás, los servicios prepagos de compañía no existían. Uruguay fue pionero en estos servicios. Empresarialmente tenemos 33 años de trayectoria en el sector servicios. Al principio hacíamos procesamiento de información, porque en esa época las computadoras eran inaccesibles para la gente y las pequeñas empresas, y después hicimos cobranza de recibos. En el transcurso de esos años entramos en contacto con esta necesidad de las familias y detectamos una gran posibilidad de reinterpretarla, generando un servicio de primera calidad, con ciertos diferenciales. Eso fue lo que hicimos. Arrancamos con una empresa que tenía alrededor de 12 personas trabajando más 10 o 12 cobradores. Creo que ese fue el principal capital para arrancar en ese momento: nuestra experiencia con los equipos de trabajo. Tuvimos que diseñar el servicio, seleccionar los asistentes, generar el equipo técnico que iba a estar a cargo y lograr las habilitaciones en Salud Pública.

Ya existía otra empresa de servicio de acompañantes. ¿Qué diferencial buscaron tener?

Fuimos creadores del plan que se llamaba "tres generaciones", con la virtud de dar una cobertura para toda la familia: el titular, su cónyuge, sus padres y sus hijos, sin límites de integrantes; con ocho horas en sanatorio para todos, sin límite de días en la atención y a un precio que de pronto era el de una cuota individual. Ese mismo plan hoy sigue siendo el líder en cobertura, calidad y precio. La gente nos conoce por eso. Esa fue la primera versión. En estos años detectamos que la sociedad había cambiado mucho y teníamos realidades distintas en los núcleos familiares, en las casas. Hemos aggiornado nuestra cartera de productos y generamos un "plan amigos", que reúne un grupo de personas sin que tengan necesariamente un vínculo de generaciones: pueden ser tíos, hermanos, sobrinos. En el "plan dúo" se toman grupos más pequeños y de distintas edades. Y generamos una línea premium con mayores beneficios que los planes comunes.

¿Qué aspectos el usuario valora especialmente y por ellos está dispuesto a pagar más?

Ahí incluimos tres días de internación domiciliaria, visitas para concurrir al médico con un acompañante, los traslados en ambulancia y servicios de enfermería. La visita al médico nos la pedían, porque estaba incluida si la persona tenía otro servicio contratado aparte, de lo contrario era una compañía en el sanatorio.

¿A qué público se dirige Alcance?

Eso cambió con el correr del tiempo. Antes, los de 60 años o más eran quienes se ocupaban de esto. Esa edad bajó. Hoy le hablamos a mujeres de 35 años para arriba. Es una decisión que hoy está en manos femeninas. Ellas contratan para ellos, para sus padres y para sus hijos. Por eso la importancia del plan familiar.

¿Solo cubren en caso de enfermedad o también en otras situaciones?

No es solo en caso de enfermedad. En partos también. La compañía da el servicio en el sanatorio, en esos dos o tres días que la mamá está en el sanatorio. Y por supuesto mandamos personas con el perfil necesario para eso. También acompañamos en clínicas estéticas. Hace mucho que lo hacemos, pero sin decirlo. Muchas veces los socios nos dicen que eso no se lo cubrían en la empresa donde estaban antes. Y nosotros pensamos: ¿por qué no?

¿Qué rol primordial tienen los acompañantes de Alcance?

En estos años hicimos una evolución del concepto de acompañante pasándonos a denominar "asistentes de familia". Incluso registramos el término como marca. Nos denominamos así porque nuestro rol es dar apoyo y contención al socio y su familia. Eso es lo primero que surge. Después, hay una colaboración proactiva para su recuperación y, luego, la promoción y prevención de salud.

¿Cómo se traduce eso en el servicio que prestan?

Una persona que regresa a su domicilio y viene de una quebradura necesita que se den determinadas situaciones de seguridad. Por ejemplo, si tiene poca movilidad y no levanta bien los pies, una alfombra pequeña puede hacerla tropezar o resbalar. El asistente, en ese momento, influye positivamente sobre el paciente y la familia para que tome esas precauciones. Por otro lado, es un nexo entre el paciente, la familia y el equipo de salud. Muchas veces hay que estar en puerta de CTI para recibir un informe, que se da en determinados horarios, y trasladarlo a los familiares.

¿Los asistentes se especializan por tipos de pacientes?

Se trabaja sobre una formación general cuando ingresan a la empresa. El curso aborda de manera general las patologías posibles que se pueden enfrentar y después en la empresa se hace una actualización. Nuestros equipos están preparados en distintas cosas y buscamos lograr una uniformización. En lo que somos muy cuidadosos es en a quién enviamos en cada caso. Hay patologías que un asistente puede no estar en condiciones de enfrentar por hechos personales. Por ejemplo, si tuvo cáncer no es aconsejable que cuide a quien padece esa enfermedad.

Los asistentes son la cara del servicio, ¿cuáles son las cualidades más importantes que buscan en ellos?

Los atributos que se buscan y a su vez se trabajan desde la organización son la empatía, la presencia, la calidez, la capacidad de escucha, la capacidad de comprensión. También ponerse en el punto justo en un vínculo: que no converse mucho ni converse poco. Es la capacidad de discernimiento. Ese es un tema fundamental. Un sanatorio y un domicilio son entornos distintos; el asistente siempre tiene que saber discernir en esos escenarios lo que está bien de lo que está mal.

¿Esas directivas las da un equipo de supervisores?

Sí, tenemos un equipo profesional realmente muy bueno. Es multidisciplinario, integrado por médicos, licenciados y auxiliares en enfermería, psicólogas… Si bien el área de capital humano hace un trabajo cuidadoso en la selección, la inducción y la capacitación permanente, después viene todo el trabajo de la supervisión en el día a día con el asistente. Son un elemento de contención y orientación. Por supuesto que también vemos la satisfacción del servicio, pero no es un elemento fiscalizador sino parte del trabajo en equipo. Incluso, cuando un asistente es nuevo se le asigna un supervisor, que le hace un seguimiento en sus primeros meses de trabajo, le da una atención especial.

¿La antigüedad promedio del personal es razonable o hay mucha rotación?

La rotación es más alta de la que uno quisiera. Trabajamos en forma permanente para tratar de disminuirla, pero es algo que se da en este sector. En las encuestas de egreso lo que detectamos es que muchos van a trabajar a otros rubros. A su vez, el principal motivo de ingreso a la organización es por recomendación de nuestros asistentes. Y ahí muchos de los que ingresan vienen de otras empresas.

¿Cuál es su facturación anual?

Le puedo decir lo que factura el sector, que está cercano a los US$ 80 millones anuales.

Al menos dígame a qué ritmo está creciendo Alcance.

Venimos creciendo al 4% anual por encima de la inflación. En algunos años de pronto fue más, un 7% por ejemplo. Y hay espacio para seguir creciendo. Hoy unas 350.000 personas en Uruguay tienen contratado algún servicio de este tipo. Creo que podría ampliarse a 300.000 o 400.000 más, pero hay que vencer las barreras culturales. Veinte años atrás se decía que la familia la cuidaba la familia, eso de a poco ha ido cambiando.

¿Analizan expandirse al interior del país?

Trabajamos en Montevideo, nada más. Por ahora no tenemos dentro de nuestros proyectos llegar al Interior. Entendemos que hay mucho para trabajar en la capital.

Dan cobertura a 50.000 personas.

¿Con qué frecuencia usan el servicio?

Eso forma parte de lo que es la ecuación del negocio. Lo que le puedo decir es que funciona con los que pagan y lo usan y los que pagan y no lo usan, como en un seguro. Eso va rotando. Hay personas que lo usaron varias veces y otros que ninguna.

¿Cuántas personas tienen que usar el servicio al año para que funcione la ecuación?

Hay muchas cosas que juegan en esto. Ahí está el know how de cada uno y la experiencia para decir "yo me paro acá y sigo siendo rentable y funcionando como empresa". Es un tema delicado. Toda mi competencia quisiera saber cómo hago para ofrecer los productos que ofrezco. Lo único que sé es que pago todos mis impuestos y tengo todos los empleados en regla.

¿Cómo son las regulaciones y los controles al sector?

En realidad, no hay regulaciones. Los servicios de compañía no están regulados y, como lo ha expresado el gobierno, eso se va a trabajar con el sector. Supongo que van a hacer énfasis en la formación, para asegurar calidad.

¿Qué le preocupa más que se controle?

Creo que está muy bien que se controle la capacitación, porque es importante para el consumidor. Y también que se fiscalice el trabajo formal, aunque es difícil. La gente trabaja en sanatorios y domicilios. No es un solo lugar al que puede ir el Ministerio de Trabajo, porque acá (en casa central) está la tercera o cuarta parte de todo el personal.

«La digitalización es el presente y el futuro en el negocio»

Una de las recientes innovaciones que ha realizado la empresa fue la creación de una aplicación para los celulares. ¿En qué consiste?

Generamos la primera aplicación de la categoría para que nuestro socio pueda hacer consultas sobre la contratación y la prestación y que pueda solicitar el servicio al centro de atención al usuario con el que contamos. También puede entrar en nuestras redes para ver novedades, como ser en la página web, en Twitter, en nuestra cuenta de Facebook. Allí hay testimoniales de algunos de los socios, de nuestros asistentes. Es importante tener en cuenta que no son actores, es la realidad.

¿Por qué Alcance decidió avanzar en esa dirección con la aplicación?

Creemos que la digitalización y el contacto directo con nuestro socio es el presente y el futuro del negocio. No olvide que tenemos un público mayor de 35 años como usuarios y cada vez más personas mayores manejan la tecnología. Yo sigo viendo cómo se van integrando a las nuevas tendencias.

APUNTES DE CARRERA.

1996

Tras años de experiencia en el negocio de cobranzas, García detecta la necesidad de brindar un servicio de acompañantes de calidad y funda su propia empresa.

2001

Alcance crea el "plan familiar", por el que la empresa es más reconocida en la actualidad, según los estudios de mercado que ha realizado a través de consultoras.

2010

La empresa evoluciona del concepto de acompañantes al de «asistentes de familia» e incluso registra el término como una marca.

2014

Traslada sus oficinas de casa central a Bulevar España y Obligado. Antes estaban en el Centro (18 de Julio y Río Branco), donde aún da atención al socio y comercial.

CIFRAS DEL NEGOCIO.

93%

De los asistentes y administrativos que trabajan en Alcance son personal femenino.

350

Es la cantidad de empleados con los que cuenta actualmente Alcance. De estos, 270 son "asistentes de familia". En Uruguay, en total hay 5.000 personas que se desempeñan como empleadas en este sector.

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