INFORME

Se multiplican hasta por ocho los pedidos al super, ¿cómo logran responder a la demanda?

Comercios grandes y pequeños debieron ajustar su logística y su personal para armar y entregar los pedidos en tiempos de coronavirus y distanciamiento social; en muchos casos las demoras aumentaron

Supermercados Ta-Ta entrega pedidos a domicilio con guantes debido al coronavirus. Foto: Darwin Borrelli.
Las entregas a domicilio crecieron y llevaron a los super a redoblar el esfuerzo. Foto: Darwin Borrelli.

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La semana pasada, los gigantes de las ventas minoristas, con Walmart y Amazon a la cabeza, anunciaron contrataciones masivas de personal en EE.UU, en una consecuencia inesperada (o tal vez no) de la pandemia de coronavirus que golpea de lleno en el comercio mundial.

Walmart, principal empleador privado en EE.UU., por ejemplo, anunció que contratará a 150.000 personas para hacer frente a una demanda que creció. Kroger, la tienda de supermercados más extendida de ese país, tiene actualmente 10.000 vacantes y su presidente, Rodney McMullen, señaló que trabaja con hoteles y restaurantes cuyos trabajadores quedaron sin empleo y recalcó que es indispensable contar con personal para liberar a equipos que deben descansar en un «ambiente muy estresante» en medio de la crisis. Mientras tanto, el gigante del comercio electrónico Amazon anunció que reclutará 100.000 personas.

En medio de esta crisis global no todos están inactivos. El temor al desabastecimiento y la mayor demanda de productos de higiene y desinfección traccionaron el incremento de las ventas en los supermercados de todo el país, que superó incluso la zafra navideña, según indicó el presidente de la Asociación de Supermercados del Uruguay (ASU), Daniel Menéndez, a El País la semana pasada.

Y tras la exhortación del gobierno de no salir, dentro de este negocio, los envíos crecen en forma exponencial, reconoció el presidente del Centro de Almaceneros Minoristas, Baristas, Autoservicistas y Afines del Uruguay (Cambadu), Antonio Ameijenda. «La mayoría de los negocios de alimentación tienen un incremento de venta porque la gente canaliza sus compras de alimentos a través de supermercados, autoservices y negocios de cercanías. Lo que compraba en restaurante, en shopping, en eventos, ahora lo hace por este canal y en particular por envíos», indicó.

Empleados de supermercado preparan los pedidos y envíos a domicilio con máscaras y guantes por el coronavirus. Foto: Darwin Borrelli.
Empleados de las tiendas BAS reforzaron el trabajo en Grupo Ta-Ta. Foto: Darwin Borrelli.

Ameijenda agregó que, ante un desborde, el sector puede apelar a personal que se quedó sin trabajo en otro de los rubros que abarca Cambadu.

«Llega un momento en que descolgamos los teléfonos», reconoció por su parte Aníbal Viñas, vicepresidente de Cambadu y propietario de supermercado Martín Pescador, ubicado en la zona del Parque Rodó.

Viñas comentó que, por ser un supermercado de cercanía siempre ofreció envíos, pero ahora están desbordados con una demanda que subió entre 20% o 30% con la particularidad de que comenzaron a recibir pedidos desde zonas más alejadas a lo normal. Viñas reconoció, además, que si bien por ahora están respondiendo a la demanda con el personal que ya tienen disponible, no descartan «contratar gente para envíos a futuro» si la tendencia sigue en aumento.

OTRO CANAL

El Wbatsapp manda en el Interior

Sin e-commerce desarrollado, los supermercados del Interior se las ingenian para afrontar el salto de ventas para envío. Según Horacio Alvarellos, director de negocios de IBFNegocios, grupo inversor al frente de cuatro supermercados -Carnetel en Young (Río Negro), Santa Cecilia en Playa Pascual (San José), Supermercado Avenida en la ciudad de San José y Super 18 en Durazno-, «en todos los casos, la demanda de envíos se duplicó y hasta triplicó.

En Carnetel, por ejemplo, se pasó de 35 a 50 envíos por día a más de 120». Ante esto, se tomaron medidas generales para todos, como disponer un número de WhatsApp y dedicar una persona exclusiva para atender las órdenes que lleguen por esa vía que, a poco más de dos semanas de implementada, ya canaliza más del 60% de los pedidos. El resto se reciben por teléfono y hasta e-mail (estancias y empresas en Young). Para la preparación también hay personal con dedicación exclusiva; en general son trabajadores que antes estaban en otras tareas. «Reubicamos personal y por ahora no se contrató porque con las mismas personas todo funciona, aunque no se descarta sumar trabajadores a futuro», dijo Alvarellos. «Por eso, si bien en algunos locales ya teníamos algunos currículum, el lunes pasado pusimos avisos de que buscamos personal. Esto se orienta a dos cosas: el incremento de pedidos a domicilio y el potencial caso que algún empleado tenga síntomas y deba hacer cuarentena, para no afectar la operación», comentó. En tanto, para los envíos en el supermercado de Durazno se incorporó una camioneta propia que «estaba sin actividad diaria» y en el de San José se hizo un acuerdo «temporario» con un remisero «al que el trabajo le había bajado mucho», cerró.

El supermercado Carnetel en Young (Río Negro) pasó de 35 a 50 envíos por día a más de 120 por el coronavirus. Foto: Gentileza Carnetel.
El supermercado Carnetel en Young (Río Negro) pasó de 35 a 50 envíos por día a más de 120 por el coronavirus. Foto: Gentileza Carnetel.

En Frog, cadena de almacenes de cercanía, la demanda creció por encima de 50% y por ahora no afectó la operativa diaria, aseguró su director, Matías Devoto. «En la medida de lo posible, vemos en algunos casos si alguno hace alguna hora extra y se distribuyen a lo largo del día. A esto ayuda que desde el inicio trabajamos con una gran cantidad de personal, por encima de la media», agregó. La demora en las entregas pasó de una hora a cuatro.

Logística de cadenas

En los supermercados grandes el fenómeno también impactó. Grupo Disco es el que más ha visto incrementar el servicio de envíos, al multiplicarse por ocho la cantidad y llegar al máximo de su capacidad. En Supermercados Ta-Ta y Tienda Inglesa la cantidad de envíos se triplicó, con dos detalles: en este último la cantidad de artículos en cada envío también se multiplicó por tres y el 40% de los clientes que realizó una compra online en marzo lo hizo por primera vez, según se indicó a El Empresario.

Este incremento impactó de manera diferente y cada empresa está reordenando su operativa para cumplir con la alta demanda.

En Grupo Disco por ejemplo, se extendieron los plazos de entrega de 24 horas a una semana y los artículos de limpieza (desinfectantes), perfumería (alcohol en gel y papel higiénico), alimentos no perecederos (fideos, arroz, azúcar, aceite, agua, entre otros) y leche, frutas, verduras y carnes, son las categorías más demandadas, informó la empresa. Por el abrupto incremento, el personal propio no fue suficiente y debieron reforzarlo mediante la contratación de nuevos trabajadores, explicaron desde el grupo, mientras estudian nuevas acciones para solucionar algunos «problemas de espacio y de envíos» que han surgido.

EL DATO

Algunos supermercados están dando trabajo en logística a empleados que quedaron inactivos en otros comercios porque cerraron muchos locales de atención al público.

En supermercados Ta-Ta, según indicó su CEO, Christopher Jones, el aumento de los envíos hizo que también se pasara de un plazo de entrega estándar de 24 horas a uno de seis días aproximadamente.

La cadena fortaleció su call center, donde canaliza las ventas, con un 10% más de personal. De todas formas, Jones explicó que ahora la mayoría de los compras online se hacen a través de la web, servicio que se lanzó hace una semana.

La atención no fue lo único reforzado. En el área de envíos se agregaron trabajadores y se está ampliando la red de sus sucursales que admitirán e-commerce «porque estamos al límite de la capacidad de envíos», indicó Jones. «Para esos lugares, lo que estamos haciendo es ofrecer a los colaboradores de las tiendas BAS (parte del Grupo Ta-Ta) de los shopping que quedaron sin trabajo, seguir en Ta-Ta», indicó.

Como punto positivo, el ejecutivo destacó tener su demanda centralizada, lo que permite abastecer correctamente estos picos de demanda. «Además, nuestros proveedores tienen visibilidad total de lo que ocurre en todas las sucursales, porque les dimos acceso a las ventas de todos sus artículos todos los días. Con los inventarios disponibles pueden utilizar sus modelos para pronosticar aumento de demanda», abundó.

Por su parte, Tienda Inglesa comenzó a mover personal desde otras áreas hacia la de pedidos, a la vez que aumentó los puntos de armado, entre otras iniciativas, detalló Mariana Castiglioni, gerente de e-commerce de la cadena, quien explicó que el perfil de estos usuarios es muy variado. «Tenemos personas mayores que hacen el pedido a través del call center, web o app para evitar salir de sus hogares. También hemos registrado un incremento de pedidos en clientes menores de 45 años que prefieren no exponerse y recibir el pedido en su domicilio», informó.

Los uruguayos se volcaron masivamente a los supermercados tras la confirmación de casos de coronavirus en el país. Foto: Marcelo Bonjour
Los uruguayos se volcaron masivamente a los supermercados el día que se confirmó el primer caso de coronavirus, pero ahora prefieren los envíos. Foto: Marcelo Bonjour

En tanto, Supermercado El Clon, que hasta el momento no tenía foco en los envíos de estos productos, se sumó a esta modalidad la semana pasada, reveló Evaristo González, su director. «Lo sumamos enfocado a las personas de 65 años, pero por supuesto abarca a todos los públicos. Son productos básicos, yerba, fideos, azúcar, alcohol, productos de limpieza, y deben ser superiores a $ 1.000», señaló.

Como la empresa no tenía una logística preparada para esta etapa, debió conformar un nuevo equipo y remodificar sus equipamientos y la propia logística, que solucionó con personal propio. «Al tener que cerrar todos los locales donde no teníamos alimentos y mayoristas, redirigimos ese personal a envíos», informó González. En el depósito quedaron entre 20 y 25 personas que no fueron al seguro de paro o a licencia y en cuanto a infraestructura, según explicó, debieron modificar el equipamiento y la tecnología, por ejemplo, las herramientas para preparar los pedidos. En tanto, para el envío usaron las camionetas, camiones y choferes que estaban para otras tareas que ya no se hacen.

Los envíos se toman en forma telefónica a través de una línea 0800 «para que la llamada no tenga costo para el usuario». Hasta ahora se ofrecen unos 100 artículos, pero González asegura que sumará más productos porque «día a día aumenta la venta por web».

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