NEGOCIOS

Mal relacionamiento entre empleados mina la experiencia del cliente

El ítem resalta en el rubro Atención, según reveló el primer Índice de la Experiencia del Cliente.

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Atención. La satisfacción del cliente depende de variables como "tiempos de espera", "amabilidad" del dependiente, "pulcritud del personal" y "conocimiento de los productos". (Foto: Shutterstock)

Si hay dos o más trabajadores en una empresa que tienen una mala relación y eso lo nota un cliente, afectará negativamente en su experiencia, y finalmente en su decisión de compra o recomendación.

Así lo entienden Eduardo Bottinelli, director de Factum, y Milton Souza, director de MS Marketing. La conclusión surge del primer Índice de la Experiencia del Cliente (IndEX) que ambas empresas desarrollaron este año y presentaron el miércoles 7 en la Asociación de Dirigentes de Marketing (ADM).

El informe, que analizó la opinión de 1.568 personas sobre 13 áreas de negocio (nueve de bienes y cuatro de servicios), se basa en cuatro subíndices: «Producto», «Atención», «Local» y «Experiencia Global». Los resultados arrojaron que «Atención» fue el peor valorado con un 7,4% de la escala de 1 a 10, por debajo incluso del Índex Global, que marcó 7,7%. «Local» (7,8%) fue lo más destacado seguido por «Producto» (7,5%).

El ranking de rubros fue liderado por calzado en general. Los primeros cinco lugares lo complementaron, en orden, vestimenta deportiva, vestimenta casual o formal, electrodomésticos y farmacia/ perfumería. En tanto, los peores evaluados fueron Taxis y ómnibus urbanos y suburbanos.

Mala atención

«Atención» se sacó la nota más baja aunque está en cifras positivas, relativizó Bottinelli. En su paraguas entran «relacionamiento entre empleados» y variables como «tiempos de espera», «amabilidad y empatía del personal», «prolijidad y pulcritud del personal» y «conocimiento de los productos por parte del personal».

Según los responsables del estudio, el relacionamiento entre los trabajadores es el que más impacto tiene en la experiencia del cliente. La distracción, que desencadena que el cliente no se sienta visualizado como tal y el vínculo negativo entre el personal es lo que más afectó a los usuarios, ampliaron los profesionales. «Estos detalles influyen principalmente en áreas como vestimenta, supermercados y servicios financieros, pero atraviesan a otros. Por ejemplo, en vestimenta si hay competencia por atender para quedarse con la comisión o en los supermercados cuando hay una conversación entre cajas y se demora la atención», dijo Bottinelli. Souza amplió el problema a restaurantes y agregó la actitud como tema a trabajar. «Si bien hay lugares donde hay un buen trabajo de atención, en otros es displicente y eso hace que no vuelvan y no lo recomienden», alertó.

Además del relacionamiento entre trabajadores, en vestimenta el (poco) conocimiento del producto por parte del personal y (la falta de comodidad en) el local es lo que impacta más negativamente, aseguró Bottinelli. «El precio ya lo sabe el usuario porque investigó antes. Pero cuando pregunta por determinada prenda o modelo y el vendedor no conoce afecta mucho», dijo.

En tanto, en electrodomésticos, además del relacionamiento entre los trabajadores, el ítem comodidad del local afecta la experiencia. «La gente tiene mucho para mirar y muchas veces no es cómodo hacerlo», acotó Souza.

Esperar, no desesperar

El tiempo de espera es otro factor que influye en la experiencia. Impacta más en supermercados y servicios financieros, pero según Souza muchas veces es un problema de percepción y radica más en cómo se hace la espera que en el tiempo en sí mismo.

«En bancos hay una limitante que es el no uso del celular, y eso hoy ‘alarga’ el tiempo y afecta negativamente. En supermercados inciden los tiempos muertos en áreas como rotisería, frutería, carnicería, entre otros. El último instante, en la caja, que es cuándo me estoy por ir, es el más importante porque es lo que me queda en la mente», aseguró.

Joven universitario, el perfil más crítico

Las empresas deben poner énfasis en brindar buenas experiencias a los más jóvenes, reveló el Índice de la Experiencia del Cliente.

Los jóvenes (de 18 a 34 años), de nivel universitario y residentes en Montevideo fueron los más críticos en materia de evaluación. En tanto, aquellos de 65 años o más, que viven en el interior del país y con un nivel educativo terciario no universitarios son los que catalogaron más alto en el índice.

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