INNOVACIÓN

El líder de Santander explica la apuesta a una sucursal móvil en tiempos de digitalización

El country head del banco, Gustavo Trelles, conversó con El Empresario sobre la nueva sucursal sobre ruedas; estará "dos o tres años" en Paso de los Toros, pero ya tiene dos localidades más en mente

Gustavo Trelles, country head de Santander Uruguay, en la sucursal móvil. Foto: Leonardo Mainé.
Gustavo Trelles, country head de Santander Uruguay, en la sucursal móvil. Foto: Leonardo Mainé.

En tiempos de auge fintech y de apuesta por la automatización de procesos en la banca, Santander sorprendió con una apuesta diferente: llevar servicios financieros privados a lugares donde hoy no llega con una sucursal con ruedas. La red del banco hoy tiene 41 centros de atención, entre los nueve centros Select (enfocados en inversiones) y 32 sucursales tradicionales, un 50% de éstas en el Interior. El dinamismo que adquirió Paso de los Toros por la construcción de la segunda planta de celulosa de UPM impulsó a llegar a localidades más pequeñas de Uruguay como esa. Sobre esta estrategia y los desafíos que supone innovar para la banca El Empresario dialogó con Gustavo Trelles, country head de Santander Uruguay. A continuación, un resumen de la charla.

-¿Qué antecedentes tiene esta sucursal móvil en el grupo y qué resultados ha tenido?
-A nivel local no hay antecedentes, es la primera sucursal móvil de Uruguay. En Brasil el banco tiene, pero con otro modelo, las llevan a eventos como una Expo Activa o una Expo Prado para atender a sus clientes. En nuestro caso, el compromiso es que sea una sucursal exactamente igual a la tradicional, en la que puedas hacer el 100% de la operativa (como en Punta Carretas o Punta del Este), pero en una localidad de las consideradas medias o chicas del país y que esa sucursal pueda trasladarse a otras. Tiene la fortaleza y flexibilidad de no estar anclada en un alquiler, reformas, etcétera.

-¿Cuántas tendrán?
-Trajimos la primera. Si en Uruguay se acepta esto, que creemos que sí, veremos. Si aprendemos a manejarla, trasladarla y hacerla rentable... aunque el principal motivo no es la rentabilidad, sino la inclusión financiera. Tenemos que ver que funcione y también atender la reglamentación y el tema sindical. Esto es muy innovador y sale de la zona de confort de todos. Antes de emprender el proyecto, hace más de un año, hablamos con todos los operadores vinculados: AEBU, Ministerio del Interior, Banco Central, Ministerio de Economía. Todos apoyaron la iniciativa. Lo destaco porque, para ser franco, era difícil de lograr.

Gustavo Trelles, country head de Santander Uruguay, en la sucursal móvil. Foto: Leonardo Mainé.
Gustavo Trelles, country head de Santander Uruguay, en la sucursal móvil. Foto: Leonardo Mainé.

-En el gremio siempre hay temor de que las redes de sucursales se están replegando y eso afecte el empleo. ¿Qué acordaron con AEBU para evitar rispideces?
-Todos los bancos están intentando hacer más eficientes sus redes de sucursales. Incluso el BROU redujo horarios de atención en algunas del Interior. Lo bueno de esta móvil es que es la única forma de que un banco privado llegue a localidades pequeñas. Eso lo vio el gremio. Con una sucursal tradicional no hubiera ido a Paso de los Toros. Parte del pacto de caballeros que hicimos fue que esta sucursal no vaya a capitales departamentales donde hay bancos privados. Buscamos evitar si se quiere una «competencia desleal». Pero nos jugamos una gran parada por la inclusión financiera.

-¿En qué sentido lo dice?
-No trajimos un camioncito de US$ 80.000. Es una sucursal con aires acondicionados, dispensador de dinero, buzonera, cajeros automáticos, dos ejecutivos, sala de reuniones, baño, cocina, todo. Es más grande que la que tenemos en Las Piedras (84 m2 versus 79 m2). Aparte de todo el trabajo hubo una inversión muy grande. Nos costó exactamente lo mismo que si hubiéramos puesto una tradicional en cualquier parte del país.

-¿Cuánto tiempo se quedarán en Paso de los Toros?
-Dos o tres años. Tenemos dos localidades más donde nos gustaría estar con un modelo similar. No las comparto para evitar generar expectativa.

-La operativa digital creció. ¿Qué porcentaje de transacciones del banco son presenciales?
-Más allá del número de transacciones, soy de los que sostiene que la red de sucursales es fundamental en un negocio de confianza como el bancario. Acá y en el mundo. Hay servicios que pueden digitalizarse y se volverán menos personales, pero será muy difícil que si quieres sacar un crédito hipotecario o tomar una línea de crédito para tu comercio lo hagas hablando con una máquina. Todavía el elemento confianza es muy personal y se va a mantener. La red de sucursales para Santander es muy importante, somos de los bancos que más ha abierto sucursales en Uruguay en los últimos años. Que esto sea el puntapié inicial para muchos otros camiones que con otros colores recorran el país llevando servicios financieros privados a localidades adonde sería imposible ir sin un modelo flexible. No queremos la exclusividad, queremos marcar el camino.

"No queremos la exclusividad, queremos marcar el camino"

Gustavo Trelles, country head de Santander Uruguay, en la sucursal móvil. Foto: Leonardo Mainé.
Gustavo TrellesCountry head de Santander Uruguay

-Si sale bien, ¿el proyecto podría replicarse en otros países?
-Sí. ¿Conoce Santander Lockers? Esa para mí es la idea más «rompedora» del sistema financiero uruguayo de los últimos 20 años. Que una persona pueda ir a un supermercado a retirar sus productos financieros no existe. Hoy tenés que ir a pedir una chequera al banco y después ir a buscarla, hacer fila... Que ahora puedas ir al Disco de Punta Carretas y te la traés es «ultra rompedor». En Santander en el mundo están como locos con esto. Están evaluando cómo replicarlo, porque podés entregar chequeras, tarjetas, mañana un POS, ¡cualquier cosa! Y fue 100% creado en Uruguay.

-Crédito de la Casa (que pertenece a grupo Santander) adquirió Paganza hace un mes, ¿a qué estrategia responde?
-Manejamos independientemente las financieras, con su propio staff gerencial, etcétera, y fue una operación 100% directa de Crédito de la Casa con Paganza. El banco no tuvo nada que ver, ni participó, ni le puedo dar ningún dato de la operación porque no lo tengo.

Santander sucursal móvil
La sucursal móvil de Santander fue presentada en ocasión de la Expo Prado 2020. Foto: L. Mainé.

-¿Qué estrategia tiene el banco para competir con el auge de empresas fintech?
-Los bancos digitales existen, Santander tiene uno: Open Bank, con seis o siete años de experiencia. Las fintech son para nosotros demostraciones de más eficiencia en muchos servicios. Coincidimos con más de uno de los colegas en que uno no puede negarse a eso. Lo que sí pretendemos es que tengan las mismas reglas de juego que los bancos. Creo que el camino es la asociación o compra de fintech que nos resulten atractivas y que hagan las cosas mejor que un banco. Es lo que se está dando a nivel global. Para mí es una oportunidad, de asociarnos mañana con quienes lo hacen mejor, son más flexibles, más

-Algunos bancos aplican metodologías ágiles para sacar productos al mercado en forma rápida y adaptarlos sobre la marcha, como hacen las empresas tecnológicas.
-Creo que sería un error tratar de competir con fintech a partir de ahí. Zapatero a tus zapatos. Soy mas pro de fusión o compra en donde uno ve una oportunidad más que competir con empresas cuyo éxito está en la enorme flexibilidad que tienen. Pero son estrategias.

-¿En Uruguay han adquirido alguna fintech?
-Todavía no. Hemos estado evaluando algunas, pero por ahora no hemos concretado ningún tipo de negocio. A nivel global Santander sí ha hecho pila de fusiones. El banco promueve mucho el tema de universidades y a partir de ahí se apoyan muchos proyectos.

-¿Qué miran en una fintech en Uruguay?, ¿qué la hace atractiva para ustedes?
-Hay muchas ideas, lo importante es cuando se plasman. Las fintech que tienen oportunidades de que haya un mango son las que están operando, como para decirles: como estás haciendo esto, me interesa entenderlo, saberlo. Concretar la operativa es fundamental para ser atractivo para un banco. De hecho, estamos mirando un par de fintech en este momento, viendo si nos ponemos de acuerdo.

"Estamos ávidos de operar con pymes"

«En pandemia quisimos hacer más foco en la proactividad del banco, sembrar confianza. Es fácil pegarle a los bancos, entonces en este contexto nos pareció importante llamar al 100% de los clientes (hipotecarios, empresas y pymes) para ofrecerles la readecuación de sus créditos y que quizás los de afuera nos peguen pero ese al que llamé no nos pueda pegar. Queríamos sembrar para cosechar desde lo reputacional», dice Gustavo Trelles.
Entre las pymes, fue «muy alta» la adhesión a reprogramar préstamos. No se hizo por «norma automática» sino «contemplando caso a caso». «Las pymes suelen pensar que no califican para operar con un banco. Pero estamos muy ávidos de operar con pymes, tenemos productos muy sencillos, muy fáciles de acceder, con pocos requisitos formales. Santander ha sido lejos el banco privado con más participación en el SiGa (sistema nacional de garantías)», destacó el country head.

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