NEGOCIOS

Las lecciones de Hong Kong que Uber aplica en otras ciudades

La metrópoli fue una de las primeras en cerrar y en reabrir su servicio tras la pandemia. El recorrido transitado allí no podrá replicarse, pero sí inspirar medidas más asertivas en otros mercados

Uber en Hong Kong. Foto: Archivo El País.
Uber en Hong Kong. Foto: Archivo El País.

A fines de febrero, a medida que el coronavirus se extendía más allá de China, algunos ejecutivos de Uber fueron convocados a reunirse en San Francisco para trazar planes de negocios. Mientras unos se acurrucaron en la sede de Uber para hacer planes ante la inevitable pandemia, a otros se les dijo que se quedaran en sus hogares.

En la reunión Susan Anderson, que administraba los negocios de Uber en Australia, Nueva Zelanda y el norte de Asia, dio malas noticias: en Hong Kong, los viajes disminuyeron rápidamente a medida que el coronavirus avanzaba.

«La gente rastreaba cuál era la tasa de propagación del virus y eso se tradujo en una caída en los viajes bastante temprana», recordó Anderson.

Meses después, Uber enfrentó su mayor crisis: mantener a flote el negocio de transporte cuando muchas personas aún se quedaban en casa. Los casos de coronavirus en EE.UU. -el mercado de mayores ingresos de Uber- continúan creciendo, desafiando a las ciudades y negocios locales que están tratando de reabrir.

Hong Kong, por otro lado, se ha recuperado de la pandemia más rápido que la mayoría de las otras ciudades donde opera Uber. El brote ha sido menos grave allí que en EE.UU. y muchos viajeros han vuelto a trabajar. Aunque el negocio de Uber en Hong Kong es pequeño y no genera muchos ingresos, el punto de apoyo le dio a la compañía una vista previa de la rapidez con la que su negocio se afectaría durante la pandemia, pero también el mejor ejemplo de cómo podría ser su recuperación en otros lugares.

Al principio, los conductores se mostraron reacios a volver al volante. Los pasajeros regresaron a Uber una vez que se levantaron las restricciones, mientras que los clientes poco frecuentes no lo hicieron. Hong Kong también proporcionó un campo de pruebas para nuevas características de seguridad de virus, como el software de reconocimiento facial para detectar si los conductores llevaban tapabocas.

Compartir viajes aquí no es legal

Hong Kong siempre ha sido una anomalía para Uber. La ciudad cuenta con sistemas eficientes de metro y autobús y su servicio de taxi ampliamente utilizado; tiene su propia aplicación con pago con tarjeta, funciones bilingües y cuesta menos que Uber. Allí compartir viajes no es legal y 28 conductores de Uber ya fueron arrestados en operaciones encubiertas. Uber comenzó una campaña pidiendo la legalización del viaje compartido en Hong Kong tras anunciar en marzo que tenía la intención de trasladar allí su sede de Asia-Pacífico; argumentó que la medida crearía empleos para los locales a medida que la economía de la ciudad se recuperara de la pandemia.

La ciudad comenzó a levantar las restricciones en febrero, pero una segunda ola de casos en marzo causó otra caída en los viajes, una señal de la recuperación inestable que Uber verá en EE.UU.

«Si el mundo se pareciera a Hong Kong, estaríamos en gran forma», dijo Dara Khosrowshahi, director ejecutivo de Uber, durante una llamada con analistas financieros (en marzo). En el pico del brote en Hong Kong, los viajes disminuyeron un 45%.

Según la compañía, en las principales ciudades de EE.UU. los viajes de Uber cayeron hasta un 80% y habían comenzado a recuperarse alrededor del 12% el mes pasado. La recuperación en Hong Kong ha sido más fuerte, un 70% desde su punto más bajo.

Hubo signos de recuperación en los estados que comenzaron a reabrir, como Georgia, donde los negocios aumentaron un 43% y Texas, un 50%. Pero esos estados están comenzando a ver un aumento en el número de virus, y la experiencia de Uber en Hong Kong sugiere que es probable que siga una recesión en los negocios.

«Ha sido beneficioso para nosotros tener presencia aquí», dijo Anderson sobre Hong Kong, que resultó un lugar clave para probar medidas antes de implementarlas en EE.UU.

«Nos ha dado unas semanas más para entender cómo podría ser esto. Hay algunas cosas que se mantuvieron a nivel mundial y otras que realmente necesitan una adaptación regional», sentenció.

Algunas medidas de seguridad, como proporcionar productos desinfectantes a los conductores, se convirtieron en parte de los planes globales de Uber. Después de que los viajeros de Hong Kong regresaron a Uber más rápido que los pasajeros ocasionales, la compañía aumentó la promoción de sus servicios de transporte.

Una medida de seguridad que podría resultar difícil de replicar en algunas partes de EE.UU. es la aceptación del uso de tapabocas. En Hong Kong, usarlos es una forma aceptada para evitar la propagación de un virus.

En mayo, Uber comenzó a exigir que conductores y pasajeros usaran tapabocas en EE.UU., pero este simple pedido ha despertado polémica. En Australia, los funcionarios de salud pública no recomendaron máscaras, por lo que Uber no las requirió allí.

"Un segundo primer viaje"

Uber experimentó fuertes caídas en los viajes en EE.UU. En los meses posteriores a la reunión de liderazgo de febrero, el negocio en uno de los mercados más grandes prácticamente desapareció. A mediados de marzo, sus viajes disminuyeron un 70% en Seattle, y las perspectivas para el resto de los EE.UU. parecían sombrías.

En mayo, la compañía despidió a aproximadamente el 25% de su fuerza laboral, vendió su negocio de bicicletas y scooters, y retiró su servicio de entrega de alimentos de algunos mercados. A medida que los recortes continuaron, el mensaje de recuperación de Uber se ha vuelto cada vez más urgente. Después de publicar anuncios en abril instando a los pasajeros a quedarse en casa y evitar el riesgo de transmitir el virus, la compañía pasó a alentar a los consumidores a tomar su «segundo primer viaje», un regreso a un nuevo Uber protegido por rapabocas y distanciamiento social.

En algunas ciudades, la reapertura está en marcha. Pero, como en Hong Kong, es probable que suceda de forma irregular. Ahora Uber está por empezar un nuevo ciclo en Atlanta, que comenzó a levantar las restricciones a mediados de mayo.

Debido a su historial de tratar los brotes de virus, incluido el del síndrome respiratorio agudo severo en 2003, los residentes de Hong Kong son muy concientes de los riesgos.

Gary Yau, conductor de Uber en Hong Kong, dejó de aceptar pasajeros en enero porque estaba preocupado por contraer el coronavirus e infectar a su esposa e hijo. Ahora recoge cuatro o cinco pasajeros al día. Finalmente, se sintió cómodo reabriendo su aplicación Uber después de que las oficinas reabrieron, mientras que algunas regulaciones de distanciamiento social y cierres de fronteras permanecieron vigentes.

Los clientes también comienzan a regresar. Además, Uber ha visto un aumento en el turismo local, dijo Anderson. «Mucha más gente usa Uber durante los fines de semana para salir a hacer rutas de senderismo y las playas en las afueras de Hong Kong», contó.

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