ANÁLISIS

Innovar con sentido de urgencia, una necesidad más allá de la pandemia

Tres lecciones para lograr cambios más efectivos y veloces en las organizaciones

Booster. La empresa innovó al llevar la carga de combustible hasta cada cliente.
Booster. La empresa innovó al llevar la carga de combustible hasta cada cliente. (Foto: Booster)

La crisis impulsó la capacidad de innovar. Según un estudio de Opción Consultores realizado en mayo, el 63% de las empresas uruguayas relevadas se encontraba desarrollando o introduciendo nuevos productos y/o servicios desde que se desató la emergencia sanitaria.

Mirando hacia el futuro, ¿cómo pueden crear las empresas un sentido de urgencia para las innovaciones importantes sin una crisis? Porque estos proyectos son urgentes y existenciales (de lo contrario, no se invertiría en ellos); es solo que no siempre se sienten así. Aquí una serie de consideraciones de sentido común —pero no de práctica común— para innovar con mayor efectividad y velocidad.

Productos y servicios giran alrededor del cliente, no al revés

¿Cómo reimaginarías una estación de servicio del futuro? Por lo general, las respuestas a la pregunta sugieren cosas como incluir una cafetería, hacer de la estación un punto de delivery de e-commerce o introducir robots autónomos para despachar el combustible. Pero, ¿estas ideas están realmente centradas en el cliente? ¿Están abordando el trabajo que el cliente está tratando de hacer: cargar combustible de forma conveniente? No.

Si necesita cargar combustible, ¿qué tal, llevárselo? Parece una locura, pero servicios de este tipo como Filld y Booster han aparecido en EE.UU. Los clientes usan una app para pedir combustible y estas empresas lo entregan a cada vehículo.

Toda empresa cree que se centra en el cliente. Sin embargo, la mayoría lo hace primero en el producto y el servicio, con la intención de mejorar la oferta en vez de ponerse en el lugar de sus clientes y advertir que quieren evitar la estación de servicio.

El 63% de las empresas consultadas por Opción afirmó estar desarrollando nuevos productos o servicios desde que se desató la pandemia

Profundizar para comprender la causa de los retos del cliente

Deepak Garg fundó la empresa india Rivigo, que está revolucionando la industria del transporte por carretera. Garg se percató de que un servicio de retransmisión podría resolver el problema de la escasez de camioneros en la India, debida a que los conductores estaban en carretera durante largos tramos, lejos de sus casas. Construyó paradas con cuatro horas de diferencia a lo largo de una ruta seleccionada. Un conductor podría ir del punto A al B, dejar su camión allí y recoger otro para conducir de regreso de B a A. Otro chofer a su vez tomaría el camión de B y lo llevaría al punto C, y así sucesivamente. Esto no solo traía a los conductores a casa cada noche, sino que creaba un valor inmenso para las empresas de logística. Un camión que anteriormente se utilizaba de 10 a 12 horas al día podía operar más de 20, reduciendo el tiempo de entrega.

Sumar pequeños experimentos entusiastas.

Los pequeños experimentos crean una mayor sensación de inmediatez y urgencia que un largo proceso de cambio. Involucran a las personas en acciones inmediatas en lugar de pedirles que creen una presentación sobre lo que «podría» funcionar. Y, por supuesto, producen resultados reales (buenos o malos) que desplazan más rápidamente el esfuerzo de cambio de la teoría a la realidad. Además, inyectar entusiasmo en los proyectos de cambio deja en claro que el esfuerzo no es «seguir como siempre». El impulso a corto plazo para lograr un resultado obliga a las personas a tratarlo como prioridad y a encontrar el tiempo para participar.

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