El ejecutivo francés está al frente de un nuevo formato de hotel en Montevideo, que se inauguró el miércoles con una gran apuesta a empatizar con el huésped y conectarlo más con la ciudad

Se define como 100% parisino. Tiene 43 años y desde 1998 recorre el mundo de la mano de la hotelería. Ingresó a la cadena Hyatt en 2002, en el Park Tokyo. Sus últimas paradas fueron en Buenos Aires y San Pablo, para desembarcar este año en Uruguay, donde está al frente del Hyatt Centric Montevideo, inaugurado el miércoles.

Afirma que este modelo de hotel, que promueve una conexión mayor del turista con la ciudad, hacía falta en el país. También planea generar entre el bar, panadería y restaurante el 40% de los ingresos totales, mientras que lo usual es un 10%. Paupy confía en que la empatía con el cliente marcará la diferencia en el servicio y apuesta a la pasión de sus trabajadores. Está casado, tiene dos hijas, disfruta del deporte y de la compraventa de vinos por Internet.

¿Cómo comenzó su carrera hotelera?

Me enamoré de la hotelería cuando tenía 15 años. Vivía en el medio de los palacios de París, el hotel Crillon, el Ritz, y me dije que algún día iba a trabajar en estos lugares. Comencé a estudiar arte, en la escuela de Arte de París. En paralelo, desde los 16 años llevo adelante otra de mis pasiones, comprar y vender vinos, invertir como en la bolsa de valores pero en el mundo del vino. A los 20 años me dije: «Tengo que transformar mi pasión en mi trabajo y vivir de ello». Entonces les pedí a mis padres estudiar hotelería en Suiza en el Instituto de Educación Superior Glion, es una de las mejores escuelas de hotelería del mundo. Estuve tres años y realicé entrenamientos de seis meses en el Hotel Crillon de París. Mi otra pasión es cocinar y mi objetivo era trabajar en el mejor restaurante de Francia. Entonces ingresé a Michel Guérard. A los 24 años, una vez que terminé la carrera me tocó el servicio militar. Lo hice como mayordomo del ministro de Defensa y ahí pude conocer la vida en París de los ministros. Trabajé en eventos en el Palacio presidencial, tuve acceso a lugares que nadie entra. En 1998 logré mi primer trabajo internacional. En el Real InterContinental de Guatemala. Al año pasé al InterContinental en el Líbano (Beirut). En ambos casos era responsable de alimentos y bebidas de los hoteles. Tras un año, y con un país en guerra, decidimos con mi esposa (brasileña) volver a América y entré a un pequeño hotel Brasil, en Bahía. Pero yo quería algo más grande y a fines de 2001 ingresé a Hyatt, al Park Tokyo, como gerente de su restaurante New York Grill, y estuve durante la filmación de la película Lost in translation. También trabajé en Singapur, Buenos Aires y San Pablo, hasta que este año llegué a Uruguay. Desde que estaba en Buenos Aires visitaba Colonia y desde entonces quería venir a trabajar acá. Y tras estar en lugares con terremotos, volcanes, terrorismo, tránsito intenso, estar en Montevideo es muy bueno.

¿Por qué traen el modelo Centric de Hyatt a Uruguay?

Tenemos un hotel que va a romper paradigmas en hotelería, porque no hay otro como éste en el país. Podría estar en pleno Nueva York. Está muy bien hecho, con mucha calidad, con un propósito muy en línea con la ciudad. El modelo Centric busca que el huésped llegue como un turista y salga como un local. Para ello nos sentamos con él, le explicamos qué hay para hacer desde el punto de vista de los que viven acá y no tanto con la guía turística. Por ejemplo, qué tiendas pueden visitar, dónde pueden ir a comer, qué tour pueden hacer por lugares no tan conocidos y también fomentamos el vínculo con artistas. El objetivo es que el huésped tenga un contacto intelectual con la ciudad que de otra manera no podrían tener donde solo se hace un check in y check out y nada más. Es perfecto para cada capital del mundo y en Montevideo tiene mucho sentido, porque es una ciudad que no posee un gran centro de convenciones para promover un gran hotel. Tiene que ser un hotel híbrido, que reciba personas de negocios con los servicios de calidad y reconocidos de una cadena internacional y una decoración que haga que se sientan como en casa. Los turistas vienen y pueden disfrutar del hotel.

Es el primer modelo Centric de Hyatt fuera de EE.UU.

Sí, la ciudad estaba en falta de un hotel de esta categoría y para Hyatt era el momento óptimo para llevarlo adelante.

¿En qué detalles se percibe ese concepto Centric?

El objetivo es que no sea tanto un hotel, sino una casa adonde la gente viene para encontrarse con personas, interactuar. Además, tenemos muchos «amigos» en la ciudad, como artistas, que abrirán su casa y su atelier y recibirán a los huéspedes del hotel para mostrarles su arte. Esto es algo casi único en el mundo. Cuando hicimos el evento para captar a los trabajadores, todos los elegidos hicieron el tour por Montevideo con los ómnibus turísticos. Sirve para que ellos descubran Montevideo, que tengan el concepto de «guías». Tal es el éxito de la propuesta, que se replicará en los otros modelos Centric de la cadena en el mundo. Todo esto es muy genuino, si te vas a Nueva York para descubrir la ciudad lo primero que haces es entrar en Google para ver dónde hay que ir. Acá eso no será necesario, solo habrá que sentarse con alguno de los que somos parte del hotel y, en función de lo que quieren descubrir, les diremos qué pueden hacer. Por ejemplo, si quieren ver la arquitectura art decó de la ciudad, una guía les mostrará todo lo que hay para ver. Si quieren conocer a algún artista, también les podemos ofrecer un tour. No tenemos un conserje, todos somos conserjes, exploradores urbanos, y descubrimos los lugares. Por ejemplo, yo recomiendo un lugar donde voy a comer que me encanta porque tiene buena parrilla y se escucha fútbol. Eso es parte importante de Uruguay.

¿Cuánto de Uruguay hay en la ambientación del hotel?

Todo lo que hay en el hotel es uruguayo, los artistas son locales, la cocina, los productos son naturales. Todo lo que se ve en el hotel son recuerdos de las casas de Montevideo, por ejemplo, los pisos son de casas antiguas o de madera local. También se nota en la librería.

En cierto modo, parece ser una reacción de la marca ante el crecimiento de plataformas como Airbnb, donde lo local tiene un peso importante.

En Montevideo existe esta aplicación, pero no está muy fuerte. Centric es una buena respuesta a Airbnb, porque si vas a un hotel donde exista poco contacto con los huéspedes yo prefiero un Airbnb. Pero, si te toca un Centric, tienes habitaciones muy lindas y grandes, con un estilo de vida donde la gente te ayudará a conocer la ciudad. Hay una conexión con el cliente que no existía. La idea es crear momentos mágicos con ellos. Por ejemplo, yo tengo clientes que están en San Pablo y cuando lleguen estoy dispuesto a llevarlos a cenar.

¿A qué público apuntan?

En un inicio, a los huéspedes regionales de todas las edades, porque el explorador no tiene edad. Hay mucho hombre de negocios que viene de San Pablo, hay mucha gente que quiere descubrir Montevideo porque hay mucho para hacer que no está en las guías. Incluso, podemos hacer que aquel que se quede cinco días en Buenos Aires, venga un día a Montevideo y otro a Carmelo (NdeR: el Carmelo Resort & Spa se unió a la cadena Hyatt en 2015). La idea es que se complementen, el otro es para paz y tranquilidad. Ya tenemos paquetes armados para quienes quieran tener la experiencia de la ciudad y la naturaleza. Y tenemos un sistema internacional interno de datos que estudia qué le gusta a cada público. Así, cuando vuelva a elegir Hyatt, siempre le brindaremos lo que le gusta al cliente, incluso para saber qué no le gusta. Queremos abrir los ojos y no hacer el trabajo en forma automática, por ejemplo, si antes dijo que no le gusta el agua con gas, en la próxima visita se le ofrecerá directamente sin gas.

¿Mediante qué mecanismos detectan las preferencias?

Tenemos un sistema internacional que escucha, escucha y escucha al cliente. Fue así, por ejemplo, que Hyatt llegó a la marca Centric. El propósito de la compañía y la filosofía de gerenciamiento del hotel es generar mucha empatía, ya sea a nivel interno como externo. Con el colega del trabajo, con los huéspedes. El hotel está hecho para escuchar a los huéspedes. Cuenta con lugares confortables que invitan a sentarse y hablar.

El hotel ofrece 178 habitaciones comunes. También hay ocho de long stay (larga estadía), ¿qué diferencial tiene ese servicio?

Son habitaciones de unos 60 metros cuadrados con una cocina. Son para aquellos que llegan a la ciudad para quedarse. Por ejemplo, cuando yo llegué viví durante un mes en un hotel. Quería los servicios del hotel, pero con la tranquilidad de un apartamento, con el confort y la gente que da consejos de la ciudad.

Cada vez más, los jóvenes usan la tecnología para comunicarse, ¿cómo atienden esa realidad?

A través de la web, de las redes sociales. Tenemos Facebook, Instagram, utilizamos hashtags para ver de qué se habla con nuestra marca. Es muy importante la tecnología, pero en este hotel la comunicación directa entre los humanos es clave. Creo que todo va a pasar por acá, por los diferentes espacios.

Uno de los objetivos de este hotel es potenciar su restaurante, el bar y la panadería, ¿cómo lo llevarán a cabo?

Con el boca a boca. Quienes vengan, comentarán cómo fue su experiencia tanto con el producto y la decoración como con el servicio, que es más amable y cercano al huésped y tranquilo. También utilizaremos las redes sociales para promocionarlo. Además, por ejemplo con Deli, la panadería, la idea es estar con la puerta abierta hacia la calle para que la gente entre sin percibir que entra a un hotel. La puerta que comunica internamente con el bar estará cerrada. Estará abierto desde las 7 de la mañana y ofrecerá, entre otros productos de calidad, un pan al estilo del que se hace en París. Para el bar Moderno contratamos a un DJ (que trabajó en el parador La Huella, en José Ignacio), porque la música en este lugar es un elemento muy importante y va a complementar la experiencia. Será música para que la gente desee quedarse.

Generalmente, estos servicios no representan una parte significativa del negocio de un hotel, ¿cuál es el plan de Hyatt?

El objetivo en general, es en dos años crecer y ser los líderes en la ciudad en ocupación y tarifa. Donde vamos a romper un poco los paradigmas del negocio es en estos servicios. Esperamos que con el impulso del bar, el restaurante y la panadería entre los montevideanos, el negocio de alimentos y bebidas llegue a ser un 40% de los ingresos totales, cuando lo común en el modelo en Montevideo es que sean un 10% del total.

¿Ya hay planes de nuevos hoteles Hyatt en Uruguay?

Hoy no hay, pero creo que Punta del Este puede ser un gran destino.

Los recursos humanos son un aspecto clave en hotelería, ¿cuál es la política de Hyatt?

En este hotel trabajan unas 168 personas. Tratamos de seleccionar la mayor cantidad de personal local, lo que no encontremos acá lo traeremos del exterior, pero con la premisa que formen a los trabajadores uruguayos porque el objetivo es que sea manejado 100% por uruguayos. Recibimos casi 4.000 solicitudes para ingresar al hotel. Nuestra propuesta es que seamos la empresa más querida para trabajar, que todos estén felices, escuchándolos. Yo dejo a la gente hacer lo que hace mejor, no me meto a explicar a un bartender cómo hacer un trago. Quiero pasión en quienes trabajan acá y no acepto a quienes no la tengan. Por ejemplo, la selección no la hicimos por la capacidad o el conocimiento, sino que buscamos quién tenía más pasión, investigamos dónde cada uno brillaba más. Ya logramos generar una cultura de una gran familia. Hace un mes hicimos una entrevista masiva donde reclutamos al 90% del personal. Desde entonces, solo dos personas se fueron porque no era su pasión. Ofrecemos un ambiente descontracturado. Se trabaja de jeans y eso a los jóvenes les encantó.

GUILLAUME PAUPY, GERENTE GENERAL DE HYATT CENTRIC MONTEVIDEO