Entrevista | Guillermo Faggiani - Gerente general de Miami-Box.

«La franquicia llegó para quedarse»

Cuando nació Miami-Box, en 2002, era un adolescente que cursaba el liceo. Hoy, a sus 25 años, y luego de trabajar en todas las áreas de la compañía, es gerente general.

Hábito. "La gente se acostumbró, ya no está ese miedo" a comprar en Internet, dijo Faggiani.

Miami-Box es uno de los principales couriers, rubro que ha crecido al influjo del fenómeno de las compras web. Afirma que pese a la reducción de las franquicias permitidas por año, el negocio sigue en expansión gracias a que más personas se están sumando al comercio online. Rechazó las críticas de los shopping acerca de que las compras web son competencia desleal: «Movemos el 1% del comercio; no tenemos ni cerca la fuerza del shopping», matizó. Nació en Miami. Es soltero y su hobby es «programar». «Me divierte usar la computadora», contó.

¿Cuáles son los orígenes de la firma?

La empresa se inició en 2002 y, para poner en contexto, en esa época las compras en Internet no eran algo conocido. Había esa noción de que poner la tarjeta de crédito en la web era algo muy riesgoso y a la gente le daba miedo. La empresa empezó con uno de los directores y fundadores, Víctor Benavides. Él trabajó muchos años en México para una empresa que comenzó en EE.UU. que hacía algo similar, entonces, vio el potencial de traer la idea a Uruguay. Yo me integré a la empresa porque mi padre es socio de Víctor, vive en EE.UU. y arrancaron juntos. Empecé en diciembre de 2013; mi padre me dijo de venir a trabajar con él. Pasé por todos los sectores: al principio iba con los choferes, después estuve en la caja, luego en contabilidad, administración, atención al cliente y desde hace un año y medio soy gerente general.

¿Cuánto ha cambiado el escenario del «miedo» inicial del consumidor a comprar online a la actualidad donde cuatro de cada 10 uruguayos lo hace?

Cambió completamente. La gente se acostumbró, ya no está ese miedo. Todavía falta que la gente se acostumbre un poquito más, creo que existe un montón de personas que no han comprado en Internet, ni que hablar afuera del país, pero es un proceso en el que el mercado está bastante educado. Cada vez van a ser más. La gente le está encontrando la utilidad, es mucho más cómodo porque comprás desde tu casa. La compra física, la ida al shopping, tiene su valor agregado, no hay forma de discutir que la inmediatez, tocar el producto, es otra experiencia de compra que en ciertos rubros —incluso en ropa— es muy valorada. Pero sacando ciertas experiencias puntuales todo lo que es más mecánico lo comprás de una (en la web) y listo.

"Se cree que la gente compra afuera por el precio. Y en realidad no lo comparto. No digo que no sea un factor, pero diría que está tercero. Normalmente, la gente cuando compra afuera busca acceder a variedad que acá no hay".

Hábito. "La gente se acostumbró, ya no está ese miedo" a comprar en Internet, dijo Faggiani.
Guillermo Faggiani

¿Cuántos clientes tienen hoy?

Tenemos unos 81.000 clientes registrados. No significa que todos compren, pero la gran mayoría sí (lo hace).

El régimen de franquicias permite hoy tres compras (de hasta US$ 200 y 20 kilos) sin impuestos al año. ¿Qué porcentaje de sus clientes llega a ese número?

La gran mayoría. Es muy común que el comprador termine recurriendo también a la familia. Por ejemplo, le piden a la madre que compre algo, entonces le usan la tarjeta y a la vez cumplen con las reglas, es decir, que la persona tenga cédula, tarjeta de crédito internacional a su nombre y franquicias disponibles.

¿Cuál es el gasto promedio?

Siempre tratan de llegar a los US$ 200. Todos los clientes tratan de aprovechar la franquicia al máximo. Por eso creo que es muy popular la consolidación (N. de R.: hacer varias compras y traerlas en un solo envío), inclusive el fraccionar.

81

clientes registrados tiene Miami-Box. 

La ropa es de los productos más solicitados. ¿Qué artículos lideran la demanda?

Hay dos formas de ver esto: desde el lado del cliente, el artículo más popular es ropa por lejos; desde nuestro lado, y considerando que ganamos por peso, los repuestos de auto son un ítem super favorable. La gente no lo sabe, pero muchas veces vas a un taller y te demoran meses cuando realmente estás a una semana de tener la pieza que necesites. Es un poco darse maña y buscarla en Internet, sobre todo si son marcas que en EE.UU. se usan.

¿Cuántos de los paquetes quedan retenidos en Aduanas?, ¿qué pasa cuando el cliente no retira su compra en el courier?

En Aduanas queda entre un 5% y un 10%, no es mucho. Y es muy poco habitual (que no retiren el envío), nos ha pasado pero es muy raro, porque la gente pasó por todo el trabajo de traerlo. Es más, los días de entrega al público en el local (los miércoles) a las 10 ya hay fila. La gente se pone ansiosa porque es algo que estuvo esperando, es totalmente entendible. Entonces, nos pasa pero son muy pocos los casos. Nosotros aguantamos un paquete 60 días sin costo, después se te envía un aviso y dado un mes más, se desecha.

Hay mucho lobby que está tratando de tirar abajo esto de las franquicias

Hábito. "La gente se acostumbró, ya no está ese miedo" a comprar en Internet, dijo Faggiani.
Guillermo Faggiani

En los primeros cinco meses del año las compras web crecieron 10% respecto al mismo período de 2017. ¿Cómo se explica esto cuando se redujo el número de franquicias?

El motivo por el que sigue subiendo es porque cada vez hay más gente (comprando), o sea todavía el mercado no llegó al límite. Hay un tema también y es que se cree que la gente compra afuera por el precio. Y en realidad no lo comparto. No digo que no sea un factor, pero diría que está tercero. Normalmente, la gente cuando compra afuera busca acceder a variedad que acá no hay. El factor número dos es que a veces acá no está (ese producto). Y también pasa que la gente asocia, y con razón, que los artículos de EE.UU. tienen otro estándar de calidad. Por último está el precio.

Hay sectores que critican el régimen de compras web por entender que goza de ventajas fiscales. ¿Cuál es su análisis?

Hay mucho lobby que está tratando de tirar abajo esto de las franquicias cuando a mí me parece que no tiene mucho sentido por dos motivos: uno, pelear contra Internet es pelear contra algo que va a venir, que no hay forma de frenarlo. Y después porque los motivos por los que pelean son equivocados. El shopping argumenta que la franquicia es competencia desleal. En realidad, la franquicia mueve el 1% de todo el comercio. No tenemos ni cerca la fuerza que tienen (los shopping) y, aparte, son experiencias distintas. Si tenés una empresa física y te sentís amenazado por una empresa online hay algo que está fallando. Creo que tan mal no les va si el 99% de las ventas se canalizan por ahí. Y, como decía, la mayoría de las cosas que se traen no es por el precio, entonces tampoco es un tema de que acá lo cargues con IVA. Lo único que afectás es a la gente que no tiene acceso a ciertos artículos que acá no hay. Aún así, tengo la idea de que la franquicia vino para quedarse.

Si tenés una empresa física y te sentís amenazado por una empresa online hay algo que está fallando. Creo que tan mal no les va (a los shopping) si el 99% de las ventas se canalizan por ahí.

Hábito. "La gente se acostumbró, ya no está ese miedo" a comprar en Internet, dijo Faggiani.
Guillermo Faggiani

La Cámara Uruguaya de Couriers publicó en mayo una nota contra la idea de la Cámara de Comercio de gravar con IVA las compras web. ¿Qué argumentan frente a esto?

Básicamente se aclaró que hay un tratado (TIFA entre Uruguay y EE.UU.) que dice que no se puede gravar con impuestos. Está claro, no hay forma de que puedas malinterpretarlo. Entonces, ir contra un tratado ya firmado no tendría lógica. Cuando se bajó el número de franquicias, uno de los motivos fue que en promedio el uruguayo usa 2,5 franquicias y que dejándolas en tres no afecta a nadie. Estoy en amplio desacuerdo con eso, porque el que usa la franquicia las usa todas, pasa que mucha gente no está en el tema. Entonces, hacer un promedio es muy difícil, porque está el que no lo usa con el que sí lo hace; son grupos distintos.

¿Cómo viene el ritmo de crecimiento en el negocio?

Hoy se aplastó un poco. Sigue creciendo, no a ritmo super acelerado, pero es un flujo constante. Hoy hay mucha competencia, varios estamos luchando por ese mercado. Pero somos de las empresas más grandes. Una cosa que noté más a nivel personal es que la persona que no compra (online) normalmente es por incertidumbre —no por miedo— y eso se rompe siempre con la primera compra. Y cuando compró una vez, las chances de reincidir son altísimas. Por eso queremos apuntar al servicio. No vendemos mercaderías, somos intermediarios, entonces la idea es que la experiencia sea lo más amena posible. Tenemos gente especializada que te ayuda a comprar o a hacer un reclamo al proveedor. La idea es acompañar en la experiencia y que lo sientas como tener a un amigo al lado que te va diciendo qué hacer.

Proyección. "Estimo que hay fuertes chances de crecer un 10% o un 20% este año".
Proyección. "Estimo que hay fuertes chances de crecer un 10% o un 20% este año".

¿Cuál es la perspectiva de crecimiento para este año?

Hoy medimos el crecimiento en dos puntos distintos; miramos Montevideo y un poco el Interior. En Maldonado tenemos una sucursal donde nos ha ido muy bien, hoy triplicamos lo que llevábamos en su momento y recién va un año. El crecimiento en el Interior va a ser más rápido que en Montevideo. Estimo que para fin de año hay fuertes chances de crecer un 10% o 20%.

El valor del dólar (venta) supera los $ 32. ¿Cómo les afecta?

La realidad es simple: afuera se usa el dólar. Y si el dólar está más caro, vas a comprar menos. Creo que aflojó un poquito (la compra web) porque la gente está más reacia a comprar dólares. Igual no subió a una cifra impagable, entonces hoy no es un tema que me preocupe. Es cuestión de ver cómo va evolucionando.

90%

de las compras web que gestiona Miami-Box corresponden al sistema de franquicias. En los primeros cinco meses del año se realizaron 153.958 envíos dentro del régimen, según la Dirección Nacional de Aduanas. 

1,5

kilos es el peso promedio de los envíos que encargan las personas físicas (son el 80% de la clientela de Miami-Box). Las empresas que son clientes del courier tienden a superar ese volumen de carga

¿Tiene expectativas de que se amplíe el régimen de franquicias? ¿Lo han planteado a las autoridades?

Lo hemos planteado. Hoy lo que veo más factible es que lo dejen como está. Es más, nuestra principal preocupación es que se trate de atacar aún más el régimen para seguir metiendo restricciones. Eso desestimula, porque querés comprar y tenés que dar un montón de cosas tuyas (datos) para poder hacerlo. Me gustaría que el país sea un poco más abierto. Hay ejemplos de países como Chile con una apertura diferente. No es que eso nos beneficie a nosotros sino a la gente. Y si pudiese mejorar el tema de las franquicias sería ideal.

«Apuntamos al mercado de EE.UU., a esa experiencia»

¿Cuándo tienen su zafra?, ¿cuánto crecen allí?

La zafra principal es Navidad, las fiestas. El black friday aumenta bastante, pero no es como en Navidad, que triplica a veces el negocio.

El hábito de comprar online se ha diversificado. En los últimos años ha surgido una corriente de uruguayos que compran productos en sitios de China. ¿Ve ese fenómeno como competencia?

Tenemos muchos clientes que no compran en EE.UU. Hacen una triangulación, mandan a Miami (desde China) y de Miami a Montevideo. Increíblemente, a veces es más rápido el envío China-Miami-Montevideo que China-Montevideo, es por un tema del flujo de comercio entre China y EE.UU. A veces si utilizás servicios como el correo público de China puede demorar un poquito más. Entonces, sí se podría llamar competencia, pero es diferente. Nosotros apuntamos ya desde el nombre al mercado de EE.UU., a esa experiencia. Eso no quita que somos un courier y podemos ingresar mercadería, no importa el origen que tenga. El tema es que nuestra oficina está en Miami.

Zafra. "El black friday aumenta bastante (la actividad) pero no es como en Navidad, que triplica a veces el negocio".
Zafra. "El black friday aumenta bastante (la actividad) pero no es como en Navidad, que triplica a veces el negocio".
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