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La estrategia de retail de Walmart tras el nuevo cliente digital

Sebastián Rojas, gerente de sistemas eCommerce, omnicanalidad y BI de Walmart Argentina expuso en el eCommerce Day

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Walmart. La Tienda puso foco en cómo entregar los productos a los clientes. (foto: Reuters)

Michael Jordan dijo: «el big data me permitió ganar varios juegos, pero con el data warehouse (la centralización de los datos) fue que gané una liga». Quien recordó la frase fue Sebastián Rojas, gerente de sistemas eCommerce, omnicanalidad y BI de Walmart Argentina para referirse a la estrategia que lleva adelante el gigante del retail en Argentina ante el nuevo consumidor digital.

Rojas presentó las estrategias y productos que ha desarrollado la compañía en el reciente eCommerce Day, llevado a cabo el martes pasado en el Radisson Victoria Plaza.

Con el ejemplo de «Air» Jordan, aludió al camino que transita el gigante del retail para integrar un mundo «figital», que es la unión de las tiendas físicas con el consumidor digital para ofrecer «un retail más empático» con ese nuevo usuario.

«Hace no más de 10 años, el cliente era una persona que entraba por la puerta del supermercado y salía, y nadie le preguntaba nada, no sabíamos quién era. Hoy sabemos más. Al analizar los datos se puede inferir nuevos datos, desde los más básicos, como por ejemplo si compra alimentos de mascotas o pañales para bebés, asumir que tiene mascota y bebés, hasta los más complejos, como por ejemplo si compra latas de tomate, inferir qué le gusta y empezar a asociar nuevos servicios como un pool de recetas».

El experto señaló que el objetivo es integrar un mundo «figital», que es la unión de las tiendas físicas con el consumidor digital para ofrecer «un retail más empático» con ese nuevo usuario.

También hizo referencia a las innovaciones para entrega de productos a clientes, como su sistema de retiro de productos sin bajarse del auto o el de lockers fuera de la tienda. «Los colocamos en estaciones de servicio de la red de Walmart en Inglaterra, que además son lockers que tienen un diferencial con otros que existen, como los de Amazon, porque tienen tres niveles de frío, uno a temperatura regular, ambiente, a 20°, después otro de frío de heladera para conservar frescos y uno de nivel freezer que permite el nivel de congelados. Nos abre un camino de entrega de alimentos hacia un montón de lugares donde no estamos con presencia física», detalló.

También hizo referencia a su sistema Scan & go, con el que el cliente elige el producto, lo escanea y puede pagar sin tener que pasar por una fila de caja. En paralelo, lanzaron los «puntos de venta 2.0», para una mayor empatía con los usuarios. «Poseen pantallas táctiles tanto para el que cobra como para el cliente, admite pago con tarjeta, QR o NFC, y elimina dispositivos con teclados», dijo.

La tecnología también llegó a sus etiquetas. Rojas indicó que utilizando etiquetas electrónicas hacen una rápida actualización» de precios en góndolas. «Nos ahorra varias horas/hombre de etiquetado, especialmente cuando tenemos muchos productos. Solo en tiendas tenemos más de 80.000 SKU. Es un numero complejo de administrar, y con esto actualizamos en simultáneo los precios de varias góndolas, varios productos, incluso en varias tiendas al mismo tiempo. También incorporamos papel electrónico para las especificaciones de productos».

Finalmente, sumaron asesoramiento en forma remota. «Por nuestra app un cliente escanea un código QR y a través de video un asistente personal que está en una sala junto a otros vendedores lo asesora. Pero, además, sabrá quién es el cliente, entonces de acuerdo al perfil puede ofrecerle otros productos. En vez de tener 100 asesores en 100 tiendas, tengo cinco en una sala remota. Y en la misma app está el producto con todas las características que le comentó el vendedor», finalizó Rojas.

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