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El combo se pide a través de la pantalla

McDonald’s invertirá en Uruguay US$ 10 millones para actualizar la tecnología en sus locales. Sumará terminales touchscreen y tablets para adecuar la experiencia en los restaurantes a la nueva generación de clientes.

Méndez. "Los clientes se van a encontrar una forma distinta de atención: más renovada, tecnológica y alineada a la demanda que hoy tienen".
Méndez. "Los clientes se van a encontrar una forma distinta de atención: más renovada, tecnológica y alineada a la demanda que hoy tienen".

Vamos a estar a nivel del primer mundo», asegura Ricardo Méndez, director general de Arcos Dorados Uruguay (firma representante de McDonald’s). La frase sintetiza hacia dónde apunta la operación local de la cadena de comida rápida; para plasmar esa idea la empresa invertirá más de US$ 10 millones entre 2017 y 2019 en la actualización tecnológica de sus locales.

Bautizada como «Experiencia del futuro», esta renovación plantea la instalación de pantallas gigantes táctiles en los restaurantes que permitirán a los clientes ordenar y personalizar su combo así como también elegir el método de pago. Además, se colocarán tablets en las mesas para que los comensales puedan navegar en sus sitios web preferidos mientras disfrutan su hamburguesa. Los más chicos, en tanto, podrán entretenerse con juegos interactivos.

El local del Parque Rodó será el primero en mostrar esta nueva cara digital (en febrero próximo) y se prevé que entre 2018 y 2019 la mitad de los locales de McDonald’s en Montevideo queden actualizados. El plan de inversión contempla adicionalmente la apertura de un nuevo restaurante en Montevideo.

Uruguay es el tercer país de América Latina elegido por Arcos Dorados para aplicar este formato, tras Argentina y Brasil, y se suma a los mercados de vanguardia global donde el sistema ya funciona con éxito como Australia, Canadá, Reino Unido, Francia y EE.UU.

«Principalmente los clientes se van a encontrar una forma distinta de atención: más renovada, tecnológica y alineada a la demanda que hoy tienen», adelantó Méndez.

Más que para generar ventas, la actualización de los locales busca fidelizar a los clientes potenciando la «experiencia» que la marca brinda en sus restaurantes. Sin embargo, esa búsqueda no persigue la intención de que el público necesariamente pase más tiempo en el local como hace Starbucks, aclaró.

Las terminales además de agilizar los tiempos del cliente y los de la cocina (al recibir de inmediato la orden a preparar) le brindarán a la cadena información sobre las preferencias de los clientes.

Hoy en día, McDonald’s trabaja ese punto con encuestas entre los clientes acerca de su experiencia en los locales. «Recibimos entre 25.000 y 30.000 encuestas todos los meses. Esa información nos permite ir actualizándonos para cumplir las expectativas y demandas de los clientes», dijo Méndez.

Por otra parte, la apuesta tecnológica ha significado un «fuerte entrenamiento» para los empleados de la cadena porque «cambia la forma en que producimos y en la que operamos», apuntó el ejecutivo. La idea es que cada local reciba el equipamiento y que el personal se entrene en un restaurante donde el nuevo sistema ya opere.

De antemano, Méndez descarta que esta innovación traiga aparejada un recorte del personal. Se estima que cada apertura implica unos 100 nuevos puestos de trabajo.

«Somos un negocio de gente atendiendo gente y también cambia toda la plataforma operativa entonces algunas posiciones se reasignan», detalló el ejecutivo. También sucede que si bien «hay clientes, sobre todo los más jóvenes, que son los que más usan la pantalla, también hay otro perfil que quiere seguir siendo atendido por una persona», destacó.

«En algún local de la corporación se está testeando la posibilidad de hacer el pedido a través del celular; cuando llegás al restaurante vas con el código QR que te arroja el pedido, lo ponés en la pantalla y la orden viaja a la cocina»

Méndez. "Los clientes se van a encontrar una forma distinta de atención: más renovada, tecnológica y alineada a la demanda que hoy tienen".
Ricardo Méndez

Empero, la evolución en los sistemas de atención al público (especialmente en las grandes cadenas) tiende a la simplificación. Algunos jugadores, como McDonald’s, están explorando la posibilidad de que los clientes pidan la comida a través de una app y luego pasen a retirar el combo por una sucursal.

«En algún local de la corporación se está testeando; (allí) uno puede hacer su pedido a través del celular y cuando llegás al restaurante vas con el código QR que te arroja el pedido, lo ponés en la pantalla y la orden viaja a la cocina», relató Méndez. Con su nueva inversión en Uruguay, la cadena estará «pronta» para, en corto tiempo, aplicar ese servicio o cualquier otra novedad tecnológica estrenada mundialmente.

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