Alexandra De Filippo

Los servicios públicos y la economía del comportamiento

Asesora Principal de Behavioural Insights Team (BIT) en América del Norte.

Alexandra di Filipo. Foto: Marcelo Bonjour
Alexandra de Filipo. Foto: Marcelo Bonjour

La aplicación de estrategias que se apoyan en las ciencias del comportamiento para el diseño, la implementación y evaluación de las políticas públicas, está siendo de amplia aceptación en diversas partes del mundo.

La experta venezolana Alexandra de Filippo, de reciente visita a Uruguay, subrayó que la clave está en comprender cómo se comportan las personas en el mundo real, y dejar de diseñar acciones desde lo que a la administración o al funcionario le parece que debe ser, “porque siempre funcionó así”.

De Filippo tiene un máster en políticas públicas en Harvard y es asesora en Norteamérica de la Behavioural Insights (BIT) creada como agencia gubernamental en el Reino Unido y hoy convertida en una empresa con fines sociales con presencia global. La incorporación de conceptos de la sicología, la neurociencia, las ciencias cognitivas y otras disciplinas a la hora de analizar procesos de toma de decisiones económicas, puede ser la diferencia entre el impacto positivo en el ciudadano y el fracaso. A continuación, un resumen de la entrevista.

-¿Cuáles son los principios en que se basa esta estrategia?

-Prácticamente, todas las políticas públicas o programas, lo que buscan es un cambio de comportamiento. Que el ciudadano pase a la acción en algo, que cumpla un servicio, que pague un impuesto, que recicle, etc. Por tanto, el gobierno ya está en el mundo del comportamiento, pero generalmente con una visión anticuada. La realidad muchas veces contradice nuestras creencias.

Por ejemplo, procesos de registro para un servicio que resultan enormemente complejos. Se le piden muchos documentos, se les solicita recurrir a una oficina a veces en más de una oportunidad.

Se quiere llegar a la gente con un servicio, pero hay muchas trabas y faltan incentivos. Se piensa en base a un modelo racional del ser humano, que va a medir sus costos y sus beneficios y por tanto va a terminar por hacer lo que le convenga más en base a un cálculo económico.

Pero ya sabemos que no somos racionales, que hay brechas y sesgos cognitivos en la manera que pensamos y tomamos decisiones y puede haber cosas que nos lleven a dar los pasos que no serían los esperados. Para tener una política realmente eficiente, en sus costos y en el impacto, hay que tener en cuenta esa información.

-Asumir el cambio resulta de las decisiones más complejas en una organización, y en particular en la actividad pública...

-Debemos asumir que las personas somos susceptibles al ambiente y a la arquitectura de las decisiones. La clave está en entender de la sicología, de la antropología, de la sociología, de la economía conductual y otras disciplinas. Comprender cómo se comportan las personas en el mundo real, y no diseñar acciones desde lo que a la administración o al funcionario le parece que debe ser.

Esto no viene a reemplazar las herramientas tradicionales de política pública, por el contrario. La regulación, los incentivos, el uso de la información. Las ciencias del comportamiento vienen a ayudar que la regulación esté más adaptada a cómo se comportan las personas, que los incentivos empujen los comportamientos correctos y que la información se presente en forma que, según la evidencia, pueda llevar a un verdadero cambio de comportamiento.

-Veamos un ejemplo cotidiano...

-Los seres humanos tenemos una preferencia al consumo presente, a tener beneficios hoy. Por tanto, políticas que apuntan al futuro, como pueden ser las relacionadas con el ahorro para el retiro, necesitan de otras estrategias. En Estados Unidos hay un programa que se llama “ahorra más mañana”. Se inscriben en el sistema de pensiones sin aportar hoy, pero comprometiéndose a hacerlo desde el mes que viene. y eso funciona. Para el dinero que tengo hoy seguramente tengo más de un destino que siento como más urgente, sin embargo, el del mes que viene, lo comprometo sin tanta discusión.

Algo tan simple como mejorar los contenidos de un mensaje a la comunidad, puede llevar a resultados significativamente mejores. Siempre con foco en el ciudadano.

Y otras veces se trata del canal por el cual se emite ese mensaje. Por ejemplo, en materia de educación desarrollamos un trabajo en Inglaterra, buscando motivar a los estudiantes que no les estaba yendo muy bien. En lugar de escribir mensajes o intentar acercarnos a ellos directamente, identificamos una persona para cada caso, próxima, pero que no viva con estos estudiantes; ellos mismos nos suministraron esos nombres, con quienes nos contactamos y los incentivamos a estar comunicados con los jóvenes en riesgo educativo, a interesarse en los días de examen, a ofrecerles ayuda. Motivación y seguimiento. Y eso tuvo un impacto muy significativo en la asistencia y en el rendimiento de los alumnos al cabo del año. El trabajo de la administración directamente sobre los chicos no estaba dando resultados, y esto fue diferente.

-¿Qué pasos se deben dar, según vuestra definición, para que los servicios públicos resulten más rentables y sean más fáciles de usar para los ciudadanos?

-Lo primero es tomar en cuenta la academia. Hay mucha investigación y trabajados desarrollados. Tomar en cuenta la evidencia es clave.

Lo segundo es el trabajo de campo. Observación, involucramiento con las personas, hacer las cosas no del modo que resulta más conveniente para la administración, sino para los usuarios. El tema de la conveniencia es crítico. Qué es lo que mejor puede funcionar para influir sobre el comportamiento de una persona, o en caso de políticas públicas, de una comunidad. Y a la hora del desarrollo de las políticas públicas, una evaluación rigurosa. Más allá de la intuición, es necesario confirmar si lo que hacemos sirve. Y si es necesario corregirlo rápidamente.

-Tomar en cuenta la evidencia, ensayar acciones y estar dispuesto a la rectificación...

-Exacto. Hay que fomentar la co-creación, donde la gente involucrada participe y entienda como es el método comportamental. Además, priorizar y entender que hay comportamientos sobre los que tenemos evidencia que son más sencillos de cambiar y otros no.

Vayamos por ambas, pero es importante tener éxitos que motiven y eso se logra más rápidamente con aquellas acciones más sencillas: cumplimiento de normas, recaudación de impuestos; esos éxitos motivan para ir en busca de otros más complejos, como en temas de violencia o primera infancia. Y un aspecto clave: medición constante, mucha evaluación, y corrección de rumbos de ser necesario.

-¿En qué medida se toma en cuenta el factor humano a la hora de brindar el servicio?

-Las mejores ideas vienen del servidor público. Hay que estimularlo para que se comprometa y lo proponga.

Es importante oírlo (al servidor público) y co-crear con él. Muchas veces es el que puede aportar la solución. “Siempre lo hicimos así”, suele ser una frase, pero si no se tiene éxito hay que cambiar, y las propuestas pueden venir de la mano del funcionario que ve que su trabajo no está resultando eficaz. Pero hay que crear las condiciones para esas sugerencias aparezcan y sean oídas.

Para ello es importante que el liderazgo (entiéndase los jerarcas que son responsables por un servicio) esté de acuerdo y que lo empuje, sobre todo aceptar la evaluación de los impactos de las políticas y la propuesta de nuevas formas de hacer las cosas. Si una política pública no resulta efectiva se están desperdiciando recursos que son de todos. Eso no se puede permitir.

Por ejemplo, un programa donde la asistencia es baja, la motivación es pobre, etc. Busquemos tres alternativas. Ninguna de ellas es la eliminación del programa. Probemos, y elijamos la más exitosa de esas alternativas sin importar de quien fue la idea ni tenerle miedo a la prueba y el cambio. El único objetivo debe ser optimizar la tarea y que logre el impacto social deseado. Hay innumerables casos de éxito en el mundo.

-Usted habla de la evidencia, ¿pero cuán trasladables son determinadas estrategias de un país a otro?

-Hay estrategias que están más probadas, con canales que se pueden replicar. Por ejemplo, hay trabajos con los padres, a través de mensajería, para ayudarlos en el desarrollo de los niños, que hoy se hacen en otros países y podrían realizarse en Uruguay. Pero el mensaje seguramente no sea el mismo que en otros países.

Hay aspectos motivacionales y entornos que no son iguales, por tanto no es bueno traspolar modelos de otro lugar sin trabajar primero en campo sobre la sensibilidad y reacciones en el ámbito local. No hay que tentarse en la réplica de un trabajo exitoso en otro lugar. Hay que ser muy cuidadoso en eso, para no encaminarse a un gran fracaso que puede ser muy frustrante.

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