NOMBRES

Hace cinco años, Susan Wojcicki asumió el liderazgo de la plataforma de videos más famosa e importante del planeta. Desde entonces, ha tenido que lidiar con varias polémicas, y un ataque armado a la compañía.

Incluso para los estándares del imperio que supervisa, este año ha sido terrible para Susan Wojcicki (pronunciación: “voichítski”), directora ejecutiva de YouTube. En una sola semana, en febrero, se informó que YouTube ponía avisos al lado de contenidos antivacunas. También causaron pánico denuncias de que la plataforma estaría permitiendo la transmisión en vivo de suicidios adolescentes. Y un video que se hizo viral analizaba cómo pedófilos habían encontrado una manera de promover, en YouTube, contenido sexual con menores de edad.

Para rematar la racha de malas noticias a principios de este año, aparecieron los videos de zoofilia: se descubrió que en las recomendaciones al lado de videos para niños, había imágenes de grabaciones que sugerían actos sexuales entre humanos y animales. Wojcicki tuvo que hacer una reunión directiva de emergencia y hace poco reconoció: “Nunca pensé que tendría que manejar algo así”.

En una industria que celebra las excentricidades, Wojcicki (50 años) luce excesivamente normal, casi aburrida. Unos meses antes de este reportaje, a pocos pasos de donde estábamos, Wojcicki pasó cuarenta minutos escondiéndose de una persona armada: una usuaria de YouTube furiosa por los nuevos criterios para anunciantes en la plataforma disparó contra tres empleados antes de suicidarse en las oficinas.

No se suponía que en su gestión como directora ejecutiva iba a tener que lidiar con temas como pedofilia, o ataques armados. Cuando asumió en 2014, Wojcicki era considerada la mujer más poderosa en el mundo de la mercadotecnia digital, alguien que había posibilitado el flujo masivo de dinero hacia Google y se esperaba que repitiera el truco en YouTube. Y algo ha hecho: ha introducido nuevas maneras de incluir anuncios en la plataforma, así como ofertas de suscripción para música, contenido original y el servicio YouTube TV.

Pero en algún momento, su trabajo pasó de tratarse sobre el crecimiento de YouTube a intentar contener los elementos tóxicos en el servicio.

Varias figuras de la política y del ámbito empresarial tecnológico han criticado a YouTube por no hacer lo suficiente para frenar a los charlatanes, promotores de teorías de conspiración, racistas y otros que han aprovechado y proliferado en la plataforma. No parece haber fin a los horrores: en marzo, antes de que un terrorista australiano matara a 50 personas en Nueva Zelanda, este instó, en la grabación que hizo de la matanza, a suscribirse a un canal popular de YouTube (el del youtuber sueco PewDiePie. Todo eso refuerza el temor de que la plataforma sea corrosiva para la sociedad.

Sorprende entonces que Wojcicki —cuya plataforma recibe más visitas diarias que Facebook— no ha sido tan criticada y cuestionada en público como Mark Zuckerberg (CEO de Facebook) o Jack Dorsey, de Twitter. Para entender cómo Wojcicki se desempeña como directora ejecutiva, y cómo ha intentado pelear contra el monstruo de mil cabezas que son los problemas en YouTube, hablé con más de una decena de empleados de Google y YouTube y entrevisté a Wojcicki en tres ocasiones.

Lo que descubrí sobre su liderazgo es tan reconfortante como alarmante. Al mando de la plataforma de videos más volátil y grande del mundo hay una persona tranquila y juiciosa. Pero su estilo parece no ser compatible con la escala y velocidad en la que se mueven cuestiones horripilantes y hasta estúpidas en YouTube.

En una entrevista en abril dijo que YouTube no ignora el problema del contenido extremista y conspirativo. Aseguró que es un tema enorme y complejo, pero que la plataforma sí ha empezado a tener efecto en su estrategia para contrarrestarlo. “Tampoco es que haya una palanca que activamos y podamos decir: ‘Listo, hagamos estos cambios’ y así todo se resuelve. No funciona así”, dijo.

Presencié una junta en la que Wojcicki y el personal consideraron si un nuevo reto (“challenge”) —creadores que hacen alguna artimaña e invitan a sus seguidores a hacer lo mismo— violaba las políticas de publicación. Una actividad peligrosa (que conlleva el riesgo de lesión) puede quedarse en YouTube si no involucra a menores de edad. Pero algo ultra arriesgado (riesgo de muerte) debe ser retirado. Estaban revisando un video titulado “Reto del condón”: trataba de echarse profilácticos rellenos de agua encima de la cabeza de modo que la cara de la persona queda rodeada por el condón como si fuera una pecera. Alguien dijo que le parecía que el reto del condón caía en la primera categoría; Wojcicki no estaba tan segura. “No hay razón por la cual la gente tendría que ponerse cualquier tipo de plástico encima de la cabeza”, dijo.

Pero el video siguió en línea. Y durante cada minuto que Wojcicki dedicó a discutir la grabación, los usuarios de YouTube publicaron quinientas horas más de video.

Wojcicki no tiene, a diferencia de varios de sus pares en Silicon Valley, una historia bien empaquetada de sus orígenes en el mundo tecnológico. No abandonó sus estudios en Harvard como Zuckerberg, los terminó. En 1998, ella y su marido le alquilaron un espacio en su hogar a un par de graduados de la Universidad de Stanford: Larry Page y Sergey Brin, quienes acababan de crear un buscador llamado Google. Por entonces, ella trabajaba en Intel. Un día, no pudo encontrar un dato porque Google estaba temporalmente caído. Se dio cuenta de que se había vuelto dependiente del “sitio desarrollado por esos dos tipos en el garage”. Se unió a Google como la decimosexta empleada y la primera encargada de mercadotecnia.

Mientras estaba embarazada, ayudó a que Google se volviera un gigante, con el desarrollo del producto clave de anuncios, AdWords, y fue la supervisora del primero intento de la empresa en incursionar en el almacenamiento de videos (Google Video). Y en 2006, sin importarle su orgullo sobre esa unidad propia de video, promovió que Google adquiriera un servicio rival llamado YouTube, por 1650 millones de dólares.

Con los años Wojcicki fue construyendo una fortuna personal que se estima ronda los cientos de millones de dólares y sigue siendo amiga y asesora cercana de Page, quien ahora es director ejecutivo de Alphabet, la empresa matriz de Google. Un exejecutivo me dijo: “Susan es como la prima más cercana de la familia real de Google”. La familia de Wojcicki también tiene logros. Una de sus hermanas, Jane, es antropóloga, epidemióloga y académica Fulbright. Y la otra, Anne, es cofundadora de 23andMe, empresa de análisis genético.

En YouTube, los problemas, tanto insustanciales como los de violencia, surgen a una tasa alarmantemente rápida. Ante una crisis tras otra, Wojcicki ha establecido medidas para frenar la propagación de videos considerados problemáticos y ha cambiado los estándares respecto a qué videos pueden ser acompañados de anuncios. El reto es hacer todo eso y mantener felices, o al menos no iracundos, a todos los involucrados: usuarios, creadores, anunciantes, padres y madres, legisladores. “Una manera en la que pienso en nuestras decisiones es: ‘En cinco o diez años, ¿qué se dirá de esta medida?'”, comentó Wojcicki. “Si alguien revisara así sus decisiones ¿sentiría que estuvo del lado correcto de la historia? ¿Estaría orgulloso? ¿Mis hijos sentirán que tomé la decisión apropiada?”

En 2017 hubo dos puntos de inflexión para Wojcicki. Uno fue cuando un grupo de anunciantes boicotearon al servicio después de informes de que sus avisos aparecían junto a contenido ofensivo y extremista. Otro fue cuando tres hombres embistieron con una camioneta a peatones en el Puente de Londres. Los medios informaron que uno de los atacantes ese día había visto en YouTube toda una serie de sermones incendiarios de un clérigo islámico. Wojcicki dijo que el atentado le dejó perfectamente claro que YouTube no podía seguir basándose en una serie de lineamientos amplios respecto al contenido.

“Necesitábamos entender más a fondo las cuestiones, aplicar normas y tener políticas con mayor precisión”, dijo. En los siguientes meses, agregó a miles de personas para hacer revisiones humanas de posibles videos controvertidos. Creó una unidad de “inteligencia” para seguir temas que estuvieran moviéndose por internet con rapidez. La empresa también desplegó sistemas de aprendizaje automatizado para identificar contenido de naturaleza posiblemente extremista.

Cuando Wojcicki se volvió directora ejecutiva, hace cinco años, el objetivo que le dieron era ambicioso: que los usuarios vieran más de mil millones de horas de video en total cada día, diez veces más que en 2012. Pero estos días la meta declarada de YouTube en la gestión de Wojcicki es que cualquier crecimiento sea “responsable”.

Es decir: la plataforma quiere deshacerse del contenido que viole sus políticas de manera más eficaz y rápida; promover material que sea acreditado y que sea mejor, así como limitar la propagación de videos que sean potencialmente peligrosos pero que no violen los lineamientos de contenido.