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POR GABRIELA ROCHA | [email protected]

Si bien las personas no usan diariamente más de pocos cientos de las miles de palabras que tienen a disposición, a menudo, esa elección espontánea dista de ser la más feliz. Por desconocimiento o atropello, pifiarle en el discurso cotidiano puede ofender a quien escucha o desencadenar acciones equivocadas, si éste está preparado para cumplir órdenes.

Expresar claramente lo que se quiere obtener y cuándo, conocer al interlocutor y entender las señales que está dando, evitar palabras como «tenés que», «no» y «pero», subrayar lo esencial y manejar sinónimos más agradables son algunos de los tips de los expertos en Programación Neurolingüística (PNL) para que las charlas no deriven en diálogos de sordos.

Más allá de la relación entre jefes y empleados, la palabra es determinante para varias profesiones en particular. Publicistas locales confirmaron la importancia del copy (texto publicitario) en los avisos pero lo difícil que es encontrar buenos redactores.

«La clave es hacer una síntesis con lo más relevante para el consumidor y de fácil comprensión», explicó el director de Young & Rubicam, Álvaro Moré. En tanto, su par en Notable, Diego Lev, aseguró: «En lo personal disfruto mucho la lectura de copies magistralmente escritos, pero debo reconocer que estos eran más frecuentes en el pasado».

En ventas, las palabras son casi concluyentes en la decisión del presunto consumidor, por eso los profesionales sugieren no hablar de «costo» sino de «inversión» o emplear «facilidades de pago» en lugar de «condiciones de pago», por ejemplo.

En tanto, con el auge actual de Internet, no sólo existen expertos en «palabras clave» (los SEOs), para que los sitios web salgan primeros en las búsquedas, si no que lo que se postea en una cuenta corporativa debería ser cavilado más de unos segundos, ya que puede llevar al quiebre de la reputación. Mientras, alguien que se dedica a las alocuciones debería saber que la apertura del discurso será de lo más recordado.

Está claro que lo que se dice no es sólo una combinación de letras, pese a que sólo una mínima parte de lo que el otro recibe tiene que ver con las palabras. Del total de las impresiones que un expositor tiene en los interlocutores, 55% tiene que ver con cómo se ve, 38% con cómo suena y sólo 7% con lo que dice, según un estudio realizado por el psicólogo Albert Mehrabian, de la Universidad de California, Los Ángeles.

Investigaciones más recientes ensalzan aún más al lenguaje corporal. Por ejemplo, Amy Cuddy, psicóloga e investigadora de Harvard, descubrió que la postura genera ciertas hormonas, dependiendo de si la persona adopta un porte de poder o de debilidad. Esto determina cómo los demás ven a ese individuo y lo que entienden de lo que dice.

«Pedimos disculpas ya que debido a un quiebre temporario de stock en algunas tiendas se están utilizando vasos y mangas nacionales», postearon en la cuenta de Twitter y Facebook de Starbucks Argentina en julio pasado. Las críticas cayeron por montones, con argumentos como que la firma no puede pedir disculpas por usar un producto nacional.

La empresa terminó disculpándose por las disculpas pedidas antes y esto no es más que una señal de que una redacción poco feliz puede encender la pólvora en todos los medios y dilapidar la reputación de una compañía.

¿Hay palabras correctas? ¿Existe un método para dar en la tecla? Parece difícil aplicar recetas con la inmediatez que exigen las comunicaciones en Internet o las charlas cotidianas. Sin embargo, los expertos aseguran que uno se puede entrenar. La especialista en PNL, Diana Frumento, explicó por ejemplo que al utilizar la palabra «pero», todo lo que se dijo hasta ese momento queda prácticamente fuera de la consciencia del interlocutor, y éste se concentrará en lo siguiente. Por eso es mejor optar por un «y».

Existen otras a desterrar, como el «debés» y el «tenés que». «Generan resistencia por más trabajadora que sea la persona», explicó Frumento. En su lugar sugirió utilizar gerundios, que «ponen a andar el sistema neurológico hacia la acción», así como el involucrarse en la tarea que se pide, diciendo por ejemplo: «Vamos a realizar tal cosa». Pero, sobre todo, la experta invocó a una de las bases de la PNL: «Entender para que nos entiendan».

Para los vendedores, Joaquín Andrade, director de la consultora homónima, aconsejó la denominada «ilusión de opción», a través del uso de la «o». «Usted puede comprar esto a cuotas o pagarlo al contado», ejemplificó. Según el experto, el cliente siempre terminará eligiendo una de esas dos opciones, ambas objetivos del vendedor.

En tanto, en cualquier persuasión hay que tratar de evitar las palabras muy específicas, y utilizar en cambio las más generales o «paraguas», porque en ellas «cabe mucho», continuó Andrade. «Los políticos usan mucho las palabras justicia, progreso o bienestar, que son en realidad una etiqueta para una cantidad de cosas», se explayó.

Otro tip es el uso de marcadores analógicos: en los conceptos clave aumentar el tono de voz, usar las manos para enfatizarlos, incluirlos al final de los párrafos si es por escrito o subrayar o usar negrita.