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GABRIELA VAZ

Joaquín se compró un lavarropas que a la semana dejó de funcionar, pero la casa matriz no tiene los repuestos que necesita. A Cristina le regalaron un celular; con pocos días de uso empezó a apagarse solo y la tienda que se lo vendió no se lo quiere cambiar. Laura desea rescindir su contrato de televisión por cable; ¿debe pagar la indemnización que le quiere cobrar la empresa? Pablo tiene un desacuerdo importante con la inmobiliaria que le alquila el apartamento. Sofía mantiene una abultada deuda con una casa de préstamos por moras y no se la quieren refinanciar.

Casos como estos, entre muchos otros, llegan cada día a las oficinas del Área Defensa del Consumidor, una dependencia de la Dirección General de Comercio del Ministerio de Economía que tiene como objetivo equilibrar las relaciones de consumo, procurando mayor información y transparencia en el funcionamiento del mercado. El completo sitio web del Área señala también que una de sus misiones es "eliminar los posibles abusos del sistema".

Tanto Joaquín como Cristina, Laura, Pablo o Sofía pueden llamar al Área para asesorarse y desencadenar distintos procedimientos (ver recuadro). En el primer trimestre de 2012 (del 1° de enero al 31 de marzo), la sección procesó 4.534 consultas (cuando la persona solo llama para informarse), 1.885 mediaciones (cuando hay un intento de conciliación telefónica o por correo electrónico con el proveedor), 493 audiencias administrativas (cuando se cita al proveedor con el fin de llegar a un acuerdo entre las partes) y 86 denuncias (cuando el usuario presume que un hecho o situación provocada por el proveedor es ilegal). En este último caso, lo que puede haberse quebrantado es la Ley de Relaciones de Consumo, N° 17.250, que rige desde el año 2000.

Al discriminar los asuntos por rubro, se ve que en todos los casos las quejas por servicios superan largamente a las motivadas por productos. Ahora bien, ¿cuáles son las consultas que llegan más? ¿Qué errores son más frecuentes? ¿El uruguayo conoce sus derechos como consumidor?

GARANTÍAS Y CONTRATOS. Si se trata de productos, los celulares son el mayor motivo de consulta. "Específicamente, se plantea la situación en la que un equipo está dentro del plazo de garantía, ingresa al service y la reparación se cobra", detalla la directora del Área, Ana María Sánchez. En esos casos, se le explica al consumidor varios ítems. Primero, que "un producto no lleva consigo la obligación legal de venderlo con garantía. Lo que establece la normativa es que, en caso de existir garantía, debe ofrecerse por escrito con ciertas condiciones (establecidas en la ley). La obligación es de reparar, no de cambiar ni devolver el dinero, como muchas veces pretende el cliente. Por eso, se le indica que el Área no tiene potestad de obligar a las empresas a dicha solicitud. Lo mismo rige en materia de electrodomésticos, tema también muy planteado".

No obstante, se aclara que los fabricantes e importadores sí tienen la obligación de conseguir repuestos de sus productos mientras estos se encuentren a la venta.

Otras consultas que se plantean con asiduidad son las relativas a compras fuera del local comercial (por teléfono, Internet, puerta a puerta, etcétera). Para Sánchez, los derechos en este marco son de los más ignorados por los consumidores (ver recuadro), quienes no suelen saber que cuentan con cinco días para arrepentirse de su compra.

Si se trata de servicios, el grueso de las consultas se las llevan los contratos de televisión por cable y el cómo rescindirlos."Existe una resolución de la Ursec, específicamente la Nº 371/002, por la cual, si la baja se solicita dentro de los 60 días anteriores al vencimiento del plazo original o de las prórrogas, la rescisión es gratuita; el consumidor no debe pagar nada extra -explica Sánchez. En cambio, si pasó el primer año de servicio y se pide en cualquier momento, aquí sí cabe pagar una indemnización equivalente a un mes de abono. Cabe aclarar que para solicitar la baja es preciso estar al día en el pago de las mensualidades y que la rescisión se efectiviza al último día del mes siguiente al que se pide la baja, por ello es que en la práctica las empresas les dicen a sus clientes que son dos los meses que debe abonar para tramitarla".

La directora insiste en recordar algo que parece obvio, pero se pasa por alto muy seguido: hay que leer lo que se firma. "Es muy corriente que se planteen dudas acerca de los contratos que firman, desde telefonía celular o Internet a servicios de acompañante. Es menester que el consumidor lea el contrato previo a firmarlo. Muchos se prorrogan automáticamente y el propio contrato estipula un plazo de preaviso en caso de que el cliente no desee que eso suceda". Lo mismo pasa cuando la persona rubrica en la calle documentos de institutos que ofrecen distintos servicios. "Son contratos y por lo tanto hay que leerlos con mucha prudencia", porque una vez que se firman generan una obligación. Sánchez advierte que hay empresas que "como una forma de asegurar el cobro, entregan otro documento, en algunos casos un vale, que constituye un título valor, totalmente ejecutable en la vía judicial. Por lo tanto, el consumidor debe actuar con responsabilidad previo a firmar esos documentos, a sabiendas de que una vez que lo firme, debe ser capaz de efectuar ese pago".

ALQUILERES Y PRÉSTAMOS. Cuando se trata de alquileres, Sánchez aclara que el Área sólo puede intervenir si en la relación opera una inmobiliaria, y no si se trata de un vínculo directo entre dueño y arrendatario. ¿El motivo? La inmobiliaria es lo que hace que se esté ante una relación de consumo tal como se define en la ley. En los casos en que la relación opera directamente entre arrendador y arrendatario, se deriva la consulta a un abogado.

En materia de servicios financieros, los casos que más frecuentemente llegan al Área pueden dividirse de distintas formas. Si de tarjetas de crédito se trata, se consulta mucho acerca de seguros de vida sobre saldos, débitos de servicios no solicitados, incumplimiento de promociones, dificultad para acceder a la baja de la tarjeta, etcétera. "Finalmente se realizan los ajustes reclamados, pero previo hay una agotadora gestión", dice Sánchez. En materia de préstamos, los problemas más comunes son las deudas importantes por atrasos -lo que "requiere el estudio de la deuda para verificar si el saldo y las tasas aplicadas están dentro de los parámetros legales"-, dificultad de acceso a refinanciaciones ajustadas a las posibilidades del deudor o adjudicación de préstamos no solicitados. También llegan muchas consultas por clearing de informes (plazos de permanencia en los registros, ingresos que no corresponden, bajas demoradas por parte del acreedor), cooperativas o cajeros automáticos (reclamo por débitos a la cuenta por dinero no otorgado).

En épocas de auge del consumo, ¿el uruguayo conoce sus derechos? La directora del Área Defensa del Consumidor da su dictamen: "Sí, creo que poco a poco van tomando conciencia de sus derechos y están siendo más exigentes. Lo que no se conoce mucho es el marco regulatorio vigente con precisión".

Si usted compra un producto o servicio fuera de un local empresarial -es decir, lo adquiere por correo, teléfono, televisión, Internet o similar-, tiene derecho a rescindir o resolver "ipso jure" el contrato por su sola opción, sin responsabilidad alguna de su parte. Para que eso sea posible, debe hacerlo dentro de los cinco días hábiles posteriores a la formalización del contrato o la entrega del producto. Este derecho, previsto en el artículo 16 de la Ley 17.250, es uno de los menos conocidos por los consumidores, según la directora del Área de Defensa del Consumidor, Ana María Sánchez. Si se rescinde el contrato, el producto debe devolverse sin uso, en el mismo estado en que fue recibido (salvo lo concerniente a su comprobación). El proveedor deberá restituir inmediatamente todo lo pagado. Si demora en devolver el importe, dará lugar a que se exija la actualización de esa suma.

El Área de Defensa del Consumir recibe consultas y denuncias, así como gestiona mediaciones y audiencias. Cuando el consumidor llama sólo para consultar, se lo asesora. Luego, si corresponde, el funcionario que lo atendió se pone en contacto con el proveedor e intenta lograr una solución al problema planteado. "Si el proveedor no responde, o responde en forma desfavorable, se le pide al consumidor que pase por nuestras oficinas para solicitar una Audiencia de Conciliación, que es un mecanismo más formal", explica la directora del Área, Ana María Sánchez. Para la audiencia, se cita también al proveedor. Si éste no concurre, será pasible de una sanción que va de 10 a 50 UR (entre $ 5.821 y $ 29.107), dependiendo de la cantidad de antecedentes que tenga. "Asimismo, ya sea si la audiencia es favorable o desfavorable, el consumidor puede formular una denuncia, que implica un procedimiento por parte del Área. En esta etapa recabamos información mediante procedimientos inspectivos, luego el asesor letrado informa y finalmente la dirección resuelve si aplica una sanción o no al proveedor", concluye la escribana Sánchez.

Cantidad de consultas que ha recibido el Área de Defensa del Consumidor en los primeros tres meses de este año; 1.047 fueron por productos y 3.487 correspondieron a servicios.

Cantidad de denuncias -cuando el consumidor presume que se violó la ley 17.250- que ha recibido el Área en el primer trimestre de este año; 34 por productos y 52 por servicios.

¿Cómo contactarse con el Área? En Montevideo, Río Negro 948 (lunes a viernes de 9:30 a 15:30). Todo el país, teléfono: 0800 7005 Web: www.consumidor.gub.uy