¿QUÉ OCURRE EN 24 HORAS?

En la línea: un día en el 911

Los problemas familiares son más frecuentes los domingos; los accidentes de tránsito, en horario de oficina; y los incendios, en verano. Pero entre las más de 7.000 llamadas que el 911 recibió el martes 14 de marzo, cabe de todo. La muerte no tiene hora y las emergencias tampoco.

El eterno femenino de una imaginativa pintora
Desde que hay un sistema de bloqueo a bromistas se atienden más eventos reales. Foto: A. Colmegna

En la sede del 911 la noche es larga, oscura y llena de terrores. Casi igual que el día. Pero lo que algunos ven como un infierno en el que los teléfonos solo suenan para anunciar desgracias, otros encuentran un trabajo de seis horas donde la adrenalina asume el compromiso de dar respuesta a la emergencia. Las más de 7.000 llamadas que el servicio de 911 recibió este 14 de marzo, con Qué Pasa presente en sus oficinas, trajeron consigo un herido de arma blanca y otros cinco por armas de fuego, 22 rapiñas, un asesinato, un suicidio, el robo de dos gansos y hasta la denuncia por un vecino que estaba haciendo un asado.

"Nueve-uno-uno, emergencia policial". Ni el más experimentado de los telefonistas es capaz de anticipar la intención de la voz que está del otro lado del tubo. No hay estadística que valga, no alcanza con saber que los problemas familiares son más frecuentes los domingos, los accidentes de tránsito a eso de las seis de la tarde, y los incendios la primera quincena de enero. Cuando suena el pitido hay que poner la misma atención. No importa si es una más de las 761 llamadas perdidas de este día, la broma de un niño, las ganas de una viuda por conversar o el aviso de un homicidio.

Son las 20:33 de la noche y uno de los nueve uniformados de turno atiende. Un vecino de Cruz de Carrasco denuncia que hay un herido de bala en camino Oncativo y Oficial Uno. Enseguida la llamada se califica de alta prioridad y pasa a figurar en el monitor con color rojo. El telefonista intenta recabar la mayor cantidad de datos posibles, al tiempo que va enviando la información a sus colegas encargados de organizar a los móviles que están en la calle.

A su lado, una de las compañeras hace malabares para avanzar un párrafo más de Hermosa oscuridad, una novela que lee como distracción entre llamada y llamada. Pero no llega al punto y seguido cuando tiene que atender: dos parientes están discutiendo. Comienza a escribir el caso en la computadora. Es "clave 62". Así codifican este incidente que también es de alta prioridad. Otro caso color rojo.

Pasan los segundos y en la planta baja de las oficinas de Mercedes y Río Negro los despachadores —como le dicen en la jerga a los responsables de dar respuesta a los eventos— dan la orden a uno de los móviles de la Zona 3 para que concurra a la calle donde está el baleado. Dos minutos después de la llamada del vecino, el patrullero enciende los motores.

La información es muy escueta. Mientras el auto con sirena encendida avanza a toda prisa por camino Maldonado, uno de los despachadores llama al denunciante. El herido ya ha sido trasladado por una vecina al Hospital Pasteur. Hay que mandar otro móvil a corroborar la situación. "Atento a las unidades, el 11 (la clave del informante) dice por 15 (teléfono) que una femenina hizo la 8 (traslado) al Pasteur". Entre policías hablan en clave. El tiempo también es clave.

Diez minutos más tarde los primeros uniformados llegan al hospital y los médicos les confirman que había ingresado un herido con una bala en el tórax y que fue conducido de urgencia al block quirúrgico. Una hora después confirman su fallecimiento.

Foto: Ariel Colmegna
Foto: Ariel Colmegna

Rápido y furioso.

Dos oficinas antes de llegar a la habitación de los telefonistas, está el despacho de Robert Taroco, el director del Centro de Comando Unificado, en cuya órbita está el 911. Las bromas futboleras, sobre todo por la maqueta del Campeón del Siglo que tiene en un estante, no lo distraen de su foco: "Antes las demoras del 911 eran reales".

En mayo de 2013, cuando Taroco asumió el cargo, el tiempo de respuesta rondaba los 18 minutos en Montevideo. Luego de un cambio en el software, un mayor entrenamiento a los policías y la centralización de todos los llamados en las oficinas de Mercedes y Río Negro —incluyendo a Caminera y Bomberos—, se logró bajar a un promedio de siete minutos, dice en base a las estadísticas de este último año. Pero aún es insuficiente.

Taroco está próximo a asumir como director de Drogas, pero no quiere irse antes de ver concretado uno de sus anhelos: "que los telefonistas también sean capaces de organizar a los móviles de la calle, eso nos ahorraría dos minutos más". El director sabe que su gestión es juzgada no solo por la calidad de la atención, sino por los tiempos. Por eso sintió alivio cuando en la última ley de Presupuesto se habilitó al Ministerio del Interior a bloquear las llamadas de bromistas.

Cada vez que a alguien se le ocurre insultar, hacer un chiste, o llamar y cortar más de diez veces, su número de teléfono pasa a integrar una lista "negra" que ya cuenta con 7.862 números bloqueados. Para el telefonista Diego Torres, que hace más de cuatro años está en el servicio, "es un tranquilidad". Eso sí: "cuando me llama algún niño en broma desde un teléfono fijo, le devuelvo la llamada a los padres y les aviso... no lo hacen nunca más".

La inocencia de los niños hace que, en varios casos, se pierda la dimensión de la utilidad del 911. "Estos días empezaron las clases y notamos cómo bajaron los llamados en broma", cuenta Torres, mientras uno de sus compañeros le dice que se descontracture un poco, que le falta confirmar su presencia en el partido de fútbol cinco que están organizando para el sábado.

Pero Torres no llega a responder porque le suena el teléfono. "Nueve-uno-uno, emergencia policial". Nadie responde. Repite: "Nueve-uno-uno, emergencia policial". Y nada. Este tipo de llamadas ocupan más del 50% del tiempo del servicio. Son las conocidas llamadas residuales que, junto a los pedidos de información, significaban el 85% de las comunicaciones recepcionadas en 2013. Ahora la cifra que maneja Taroco revela que están bajando y que "cada vez hay más eventos reales: unos 65 mil por año".

La tecnología es una aliada para mejorar la efectividad del servicio. La mayoría de los 80 telefonistas son jóvenes, "porque se necesita gente que sea rápida con la computadora". En una pantalla van anotando y calificando la emergencia. Si la llamada corresponde a un evento por el que ya recibieron alguna llamada anterior, el programa informático les permite asociar las comunicaciones. En verano, cuando ocurre un incendio de gran magnitud, "nos llegan hasta 40 comunicaciones por el mismo hecho", cuenta Torres. En otro monitor ven en un mapa el lugar en que está ocurriendo el suceso. Eso les permite saber cuál es la seccional de la zona, el servicio de ambulancias más cercano, el destacamento de bomberos o si hay cámaras en la vía pública para más información.

También les sirve para identificar un rincón desconocido en donde está pasando una emergencia. Poco después del mediodía de este martes llama una señora exaltada, dice que un caballo se le está ahogando en el río. Grita "¡ay!, ¡ay!" y casi no da información. La mujer da por sentado que el 911, desde su oficina de Montevideo, sabe que ella llama desde el Saladero, en Salto. Pero "la geolocalización no existe".

Por eso decir la dirección exacta, además del motivo de la llamada, es fundamental para acelerar la respuesta. "Estamos trabajando con las empresas de telefonía móvil para poder conocer dónde se encuentra el denunciante sin necesidad de perder tiempo en hacer la pregunta", dice Ignacio González, director del 911. Ese problema ya está solucionado para quienes usan la aplicación digital, aunque este formato tiene sus otras fallas (ver recuadro aparte).

Para estar atento a todos estos detalles, para responder con respeto aun cuando alguien insulta, para ser rápido y efectivo, los uniformados del 911 reciben una formación especial. "Lo primero que se les enseña", reconoce el director González, "es a ser responsables y a llegar puntuales".

Bajo control.

Cinco minutos antes de que termine cada turno de seis horas, una fila de policías se forma en la puerta de la oficina de recepción de llamadas. Cada uno está vestido con el uniforme, lleva su pistola sujetada en el cinturón y una vincha-auricular en la mano que conectarán en la computadora ni bien asuman su lugar. Ingresan todos juntos y se van colocando detrás de cada compañero a quien tienen que sustituir, como si fuera un relevo de postas en los Juegos Olímpicos.

Cuando se enchufan ponen todo el foco en la tarea, sin importar qué les haya sucedido en el día o cómo los informativos han cubierto alguna de las emergencias que ellos mismos recibieron por teléfono la jornada anterior. Sí, les da curiosidad la cobertura de los hechos. Pero por más que el ímpetu sea el mismo en cada comunicación, hay situaciones que los desbordan.

Está por caer la noche y en Cerro Norte están tirando balas a un patrullero. Es "el Galo", un joven que acaba de cumplir los 18 años y que tiene un prontuario de más de 20 ingresos a las sedes judiciales por estar involucrado en algún delito. Este "pibe baleó a una policía hace unos años", cuenta Luciano Jaureguiberry, uno de los supervisores de las respuestas que da el 911 en Montevideo. En este momento es el encargado de coordinar la tarea conjunta entre el sistema de patrullaje especial (PADO), los móviles de la zona y la Republicana. Actúa con celeridad y cierta frustración, están logrando rodear al delincuente, pero sabe que escapará. "Cuando cae el sol no podemos hacer allanamientos, entonces siempre pasa lo mismo: este pibe se atrinchera, espera la noche y luego escapa por los pequeños pasajes".

Pero otra llamada lo saca del "enojo". Un hombre acaba de encontrar ahorcado a un familiar en una casa de Colón. El despachador envía un móvil a corroborar el hecho. Demora menos de cinco minutos en arribar y por radio da la indicación menos esperada: "Confirmado: masculino colgado del techo, 50, sin señales de vida". Los policías no pueden confirmar la muerte, esa palabra solo es aceptada con la firma de un médico. El despachador le pide al oficial que está en el lugar que guarde "la regla de oro": nadie puede "contaminar" la escena del crimen.

Aunque parezca que un policía se entrena para cumplir su servicio en la calle, en el choque, en el 911 es posible sentir la misma adrenalina sin necesidad de salir de una oficina. Mario Marta (23) lo sabe. Hace poco más de dos años que ingresó en este servicio y, a pesar de su juventud, es uno de los supervisores en el turno después del mediodía —uno de los más movidos, junto al que entra luego de las 18 horas.

Marta lleva la vocación a flor de piel. Literalmente. Cuando estira el brazo derecho para atender una llamada de un Abitab, debajo de su manga se asoma el tatuaje de una pistola. Se lo hizo cuando cursaba el segundo año de la escuela policial. "Hago esto porque me encanta, te imaginarás que no es por plata". A Marta le da satisfacción resolver los problemas de la gente, sentir la presión del tiempo y ser un privilegiado testigo de las imágenes más crueles de la sociedad uruguaya.

Es capaz de separar el trabajo de las emociones, aunque cueste. Hace pocas semanas una moto se escrachó contra un camión. Murieron una bebé y su madre. Los policías de turno, entre ellos Marta, pudieron ver la escena en los enormes monitores que tienen delante, en forma de panóptico. Justo en esa intersección de rutas había una cámara y en el 911 tienen acceso directo a esa información visual.

Mientras Marta cuenta cómo le costó borrar aquella imagen de su cabeza, en el piso de arriba, donde están los telefonistas, las llamadas siguen ingresando a un ritmo de cinco por minuto. Cada oficial tiene su estrategia para poner la cabeza en remojo, los de este turno optan por apretar unos amansa-locos que ellos mismo confeccionaron con globos de colores. Hunden los dedos un rato y luego los sueltan para cebar un mate, atender el teléfono o hacer la coreografía de Despacito, el hit de Luis Fonsi y Daddy Yankee. "Pasito, pasito…".

En el 911 las bromas y la disciplina conviven en perfecta sintonía. Una telefonista pide permiso a la fiscal de turno para ir al baño, como en la escuela. La fiscal es un extelefonista, con mayor grado, quien supervisa a los uniformados de turno. En este caso es la cabo Paula Silva. A ella le toca ser la voz de la experiencia, del orden —de hecho le pide a un presente que no use el celular— y un respaldo para cuando algún agente se ve desbordado por una llamada.

Pensar que hace unos años, cuando Silva era una simple telefonista, le tocó dar asistencia telefónica a una "gurisa de 15 años" que estaba dando a luz. "Me empezaron a temblar las piernas, no aguanté y le pedí al fiscal de turno que siguiera con las indicaciones".

Cada uno reacciona a su manera. Hace unos meses una de las despachadoras de la Zona 4 de Montevideo, que comprende las seccionales del oeste de la ciudad, coordinó en el mismo día dos respuestas a accidentes fatales que involucraron a niños. En ambos casos la policía logró llegar al lugar mientras los pequeños estaban con vida. Y en ambos casos fallecieron poco después. Fue tal el impacto que antes de irse a su casa, al término del turno, tuvo que visitar directo a un psicólogo del Ministerio del Interior. A diferencia de lo que muestra la serie gringa del 911, en Uruguay no hay "una sala de desestrés".

Ni el más entrenado está preparado para enfrentar toda la amplia gama de llamados. Un día en el 911 parece una prueba de supervivencia. Los más de siete millones de eventos que llevan atendiendo desde junio de 2014, año en que empezaron a tener registros al haberse cambiado el software, son una muestra científica de la vida misma. Una montaña rusa que toma impulso cada vez que una voz responde: "Nueve-uno-uno, emergencia policial".

Una hija que "está poseída" y la reacción de la policía.

La semana pasada un hombre "con alas" quiso entrar a la finca del senador José Mujica. Así le avisaron al 911 y, por las dudas, hubo que enviar un patrullero. Hasta las llamadas más alocadas tienen que tener un trato respetuoso, responsable y de prevención, dice el director del servicio de respuesta a emergencias, Ignacio González.

llamada de una persona fuera de sus cabales, puede estar desencadenándose una tragedia. Diego Torres, uno de los telefonistas, recuerda que una vez llamó una madre que aseguraba que su hija estaba poseída. "Decía que le ponía un crucifijo frente a los ojos y no pasaba nada". Hubo que mandar un móvil, porque esa madre era capaz de matar a su propia hija.

La respuesta (o el problema) al alcance de la mano.

Emergencia 911, la aplicación móvil que el Ministerio del Interior lanzó en diciembre, superó las 20 mil descargas. Desde un teléfono inteligente o tableta, cualquier denunciante puede apretar un botón de pánico, pedir el auxilio de bomberos, de la policía o de una ambulancia.

“Es una ventaja para cuando uno está muy cerca del victimario y no puede hablar, o para alguien con dificultades de habla”, dice Ignacio González, director del 911. Pero no todo es perfecto.

La mayoría de los usos de este servicio ha sido “de prueba” o “errores” y solo 334 fueron eventos reales. A la vez, admite la cabo Paula Silva, “la geolocalización es aproximada y no sabemos si la víctima está en el supermercado de esa cuadra o en la farmacia de al lado”.

Reportar error
Enviado
Error
Reportar error
Temas relacionados
Te puede interesar
Max caracteres: 600 (pendientes: 600)