El 75% de los ingresos del hotel Conrad proviene de los jugadores VIP. El casino Carrasco quiere implementar este modelo, porque el selecto grupo de 1.500 apostadores gasta entre 20 mil y 5 millones de dólares en un fin de semana de casino. A cambio se los agasaja como reyes.

Algo no anda bien en la sala vip del casino. Los gerentes caminan por el lobby del hotel, conversan a escondidas y miran constantemente el celular. Un empresario argentino acaba de perder US$ 1,2 millones en dos horas de juego. Está fuera de sus casillas, con la yugular a punto de explotar, el crupier no lo puede contener y exige una explicación —aunque no la haya— del más alto funcionario. El millonario, de 50 y pocos años, había aprovechado la tarde nublada del miércoles para apostar fuerte. En su empresa el negocio podrá sonreírle, pero a la banca de la ruleta no la puede destronar y eso le genera impotencia. El tiempo es lo único que puede bajarle las pulsaciones al hombre para que luego, más tranquilo, se lleve a casa algún obsequio personalizado a modo de premio consuelo. En el casino saben que a los clientes de elite hay que cuidarlos como si fueran los reyes.

Mientras este argentino va volviendo a sus cabales y las nubes van dando paso a uno de esos románticos atardeceres en la playa mansa de Punta del Este, los más jóvenes se divierten en el boliche OVO (que el martes había batido el récord de ventas superando los US$ 220 mil en una noche). Suena un DJ de electrónica, corren bebidas de champagne, el aire huele a bronceador y la mayoría de los abdómenes denotan horas de trabajo en el gimnasio. En eso frenan una limusina blanca y un BMW azul plateado. "¿A cuál se quiere subir?", pregunta el funcionario del hotel a otro de los jugadores VIP que se retira del pub. Opta por la primera opción, ese vehículo alargado y de vidrios polarizados en que el ambiente es acorde a la edad del cliente. La música puede variar de la techno a Sinatra y las bebidas pasan de la cerveza fría —en botellitas de 300 ml— a vinos de cientos de dólares.

Poco más de 1.500 jugadores conforman el selecto grupo de apostadores VIP del Enjoy Punta del Este, el nuevo nombre que quiere sumar el Conrad. Todos tuvieron que jugar más de 30 horas en la sala convencional, hicieron apuestas superiores a US$ 100 cada vez y contaron con un crédito mayor a US$ 10.000. Eso les permitió ser parte del mundo Enjoy, una palabra que en inglés significa "disfruta" y que quiere instalar Juan Eduardo Parker, el chileno que acaba de asumir como gerente general del recinto cinco estrellas en el balneario top.

"Vamos conociendo a los clientes según lo que invierten en entretenimiento", dice el joven gerente mientras destapa un energizante Red Bull, una de las secuelas de su anterior trabajo como gerente general en California para esa marca de bebida. En el caso del casino, la suma de las apuestas es el indicador para ir escalando entre las cinco categorías. A la más exclusiva, esa en la que los jugadores invierten entre US$ 20 mil y US$ 5 millones en un fin de semana, se la conoce como Seven Stars y se debe contar con un crédito superior a US$ 335 mil. Solo el 20% de esta elite es de nacionalidad uruguaya. ¿En qué varía cada categoría? A unos se los va a buscar a su país en un avión comercial, a otros en helicópteros, y a los menos en jet privado, por ejemplo. "Cuanto más alta es tu categoría, te regaloñamos un poquito más", simplifica el chileno. Y los regalos incluyen viajes en globo aerostático, zapatos de cuero con el nombre del huésped, masajes en chocolate y ainda mais.

El 75% de los ingresos del Conrad-Enjoy provienen de los jugadores VIP. Este grupo de apostadores son los que hacen la diferencia y por eso se monta un negocio que incluye representantes, al estilo del fútbol, lujos y préstamos, como en un banco. De las ganancias que el hotel obtiene por los VIP, cerca de la mitad se reinvierte para pagar sus estadías, el transporte y las actividades. Si bien nueve de cada 10 eligen hospedarse allí debido al casino, eso no quita las ganas de pasarla bien.

A 130 kilómetros de Punta del Este, en el también lujoso Hotel Casino Carrasco, los gerentes de la concesionaria Carrasco Nóbile S.A. ultiman los detalles de un nuevo plan de negocios. En noviembre la Junta Departamental de Montevideo aprobó la flexibilización del canon que la empresa le paga a la Intendencia. Hace dos años la firma había incursionado en el modelo de jugadores VIP, con unos 300 apostadores, pero se quejó de que el canon no se ajustaba a este perfil porque los huéspedes saldaban sus deudas unos meses después de jugar. Ahora la idea es retomar este nicho y hacer "de Montevideo un polo de jugadores exclusivos", aseguró una fuente del casino. Por eso no es de extrañar que este año estacionen en el aeropuerto principal jets similares a los ocho que esta semana estaban en Laguna del Sauce.

El hotel Carrasco mantenía a fines de setiembre una deuda de US$ 2,8 millones, por el retraso en el pago del canon, que desde el martes empezará a reembolsar. A su vez, la compañía se comprometió a invertir US$ 4 millones en infraestructura para los próximos 36 meses. Todo sea por contentar a los jugadores VIP.

El Conrad también planea una ampliación de su edificio y, con dos nuevas torres, triplicará la cantidad de habitaciones hasta superar las 1.000. Parte del proyecto, que ronda los US$ 220 millones, incluye dejar algunos pisos libres para que los clientes más exclusivos diseñen sus propios apartamentos. En la actual suite más lujosa, una de dos pisos, comedor para 12 personas, escalera de mármol, cristalería importada y que cuesta poco menos que el salario íntegro del presidente de la República, Parker piensa colocar un tobogán para que la conexión entre las dos plantas sea más divertida.

Es que las ideas para engalanar a los VIP parecen no tener límites. El gerente sueña con una tirolesa que baje desde la cima del edificio a la playa para disfrutar de la puesta del sol volando, como ya existe en Las Vegas. Solo el cableado cuesta más de US$ 300 mil, poco si se lo compara con los millones de dólares de compras al año que hace el hotel y los US$ 3 millones en publicidad.

Según Bethy Molina, la directora de Medio Ambiente de la comuna de Maldonado, toda propuesta es bien recibida pero antes "debe haber un estudio de impacto". El posible desgaste en la costa, la contaminación sonora o visual pueden ser impedimentos, dice la jerarca, pero "hasta el momento no se presentó un proyecto formal".

La discusión, a 20 años de la instalación del Conrad, ya no es sobre cómo afectará su presencia, sino sobre cómo puede impactar una innovación. Tampoco se discute si es positivo traer a multimillonarios dispuestos a dejar sus dólares en el casino uruguayo, sino cómo atraerlos.

Por eso Diego Berná, director de Operaciones del Casino, es estricto en que sus empleados sigan un protocolo de comportamiento que persuada al cliente, pero que les fije límites. "Hay muchos que tienen cábalas y siempre hay quien va ganando y se niega a que rote el croupier; en esos casos solo hay media hora de tolerancia", explica. El encargado en una mesa de ruleta o punto y banca solo puede permanecer un máximo de dos horas y media, contando el tiempo de gracia. "La idea es evitar cualquier arreglo que pueda perjudicar al casino", dice este uruguayo que pasó por buena parte de los roles del casino en 20 años de labor.

Entre los 1.065 empleados del Conrad, los casi 400 del casino son los únicos que se reparten la propina que sale de un fondo común. Sus salarios promedio rondan los US$ 3.000 al mes, algo por encima del mercado para evitar la rotación y corrupción.

A través de su computadora, Berná puede observar cómo están apostando los grandes jugadores, porque el ingreso a la VIP implica el pase de una tarjeta magnética. Las mesas se pintan de distintos colores en su monitor según la fuerza de la apuesta. Y cuando hay un jugador muy poderoso, el objetivo es molestarlo lo menos posible.

En la zona vip de juegos de mesa (Enjoy Club), son mayormente hombres que peinan canas —o alguna melena teñida, una moda entre los brasileños. En donde están los slots, son más mujeres. Y en ambos clubes no es bien visto que los curiosos se paren detrás.

Los más perseguidos pueden incluso ingresar a un sector más exclusivo, cortinas mediante, que les permite disfrutar igual de la comida y el etiqueta azul, pero con más intimidad. Fue allí donde otro argentino protagonizó una divertida historia que rememora un funcionario del casino. El hombre llevaba 18 horas de juego consecutivo y el cansancio comenzaba a pasarle factura. Una de las ruletas, que tenía un espejo detrás, ya estaba cerrada. El señor, en el despiste, se dio media vuelta y mirándose a sí mismo en el espejo, dijo: "Pibe, apuesto a esta". Poco después notó que le hablaba a su reflejo.

Las historias no terminan ahí. Una vez un brasileño estaba jugando a la ruleta y la suerte —como lo indica la matemática— no estaba de su lado. Entonces empezó a correr todas las sillas vacías. Pero no se dio cuenta, en la enajenación, que su mujer se había levantado a colocar una ficha y al retornar al lugar de espaldas, terminó tumbada en el piso.

Otro jugador, recuerda un croupier, siempre estaba de peluca. Nadie lo conocía sin ese pelo artificial. "Si sale el 32", dijo una vez, "te regalo el peluquín". Ganó y tuvo que pasear por el lobby con la pelada al descubierto. El casino se presta para eso.

Los más antojadizos, como hacía el fallecido Gerardo Sofovich, llevan sus cábalas durante toda la estadía. El famoso productor se sentaba siempre a comer en la mesa 305 del restaurante Las Brisas, y la dejaba reservada.

No es frecuente que las figuras públicas sean jugadores VIP. Entre el top 10 de apostadores son todos empresarios, hay solo una mujer (brasileña) y ningún uruguayo. Es gente que disfruta del juego, de compartir ese tiempo con amigos o del placer de estar solo ante la banca. Para algunos funcionarios de casinos, la explicación es que estos poderosos jugadores tienen todo lo que desean pero en el juego encuentran un desafío que no les es sencillo de superar.

Entre la adrenalina y los cambios de ánimo, los jugadores van tejiendo relaciones con sus pares. La dueña de la fábrica de una casa de indumentaria deportiva en Argentina se le presentó esta semana al gerente Parker porque lo quería conocer cara a cara. La señora le contó sobre su compañía, sus proyecciones, y lo invitó a conocer las instalaciones de su industria. Pocos minutos después, Parker le indicó a su asistente: "Mandemos cambiar todos estos uniformes del siglo XIX y hagamos nuevos con esta señora. Así se toman las decisiones en las grandes ligas".

Conocer al cliente, como en cualquier emprendimiento que se basa en la confianza y los préstamos, también permite a los empleados estar más atentos a los gustos. En St. Tropez, el lujoso restaurante del hotel, saben que a muchos de sus VIP les gusta el vino Vega Sicilia Único, un cabernet sauvignon que proviene de Castilla, España, y que asciende a US$ 1.400. Y cuando no conocen el gusto exclusivo, intentan que el huésped lo anuncie de antemano: los mozos recuerdan haber sido encargados con productos que no se encuentran en Uruguay.

Sin ir más lejos, la semana pasada un jeque de Arabia Saudita pidió decorar la sala de fumadores con estilo oriental y, en lugar del olor a habanos de Cuba, había aroma a pipa árabe.

Mientras se va conociendo a los clientes, explica el gerente, también el casino obtiene más confianza. Eso otorga facilidades de préstamos y mayor seguridad de la procedencia del dinero. Porque al igual que los bancos y escribanos, los casinos están obligados a reportar operaciones sospechosas ante el Banco Central del Uruguay (BCU).

De 2014 a 2015 la variación de reportes de los casinos aumentó 125%, pasó de ocho a 18 casos. Este último año creció a 24 reportes, un 5% del total que recibió el Banco, adelantaron desde el BCU.

La Policía no recuerda un caso confirmado de lavado de dinero a través de un casino uruguayo en el último lustro, aunque sí otro tipo de delitos. El más nombrado en las últimas semanas fue el de una organización de rusos que quiso estafar en el Conrad grabando clandestinamente en la mesa de póker. Fueron detenidos el lunes posterior a Navidad.

Cuidando estos detalles, dice el gerente, uno se asegura que los casinos den retorno al país. ¿Cuál? "En el caso de Enjoy hay más de 1.000 empleados detrás y una cadena de 600 proveedores, lo que implica un futuro para los niños de la zona", sostiene. También está el aporte por canon y por impuestos, sabiendo que la timba y el juego superan en el país los US$ 720 millones (1,3% del PBI) y el gasto que los extranjeros puedan dejar en el país.

En el Conrad los brasileños más fieles suelen llegar cada un mes y medio o dos, y los argentinos todos los meses, sin contar que en alta temporada permanecen unos 10 días. Hay que sumar las propinas y los antojos. Por allí va la apuesta de los casinos que gustan de la elite.

Poco antes de las 22 horas del miércoles, la gerencia del Conrad recibió una llamada de la Auditoría Interna de la Nación. Los funcionarios del Estado querían corroborar la veracidad de una información que circulaba como un virus en las redes sociales: un brasileño se habría ganado US$ 3,5 millones en la ruleta. El dato era cierto, pero solo en parte. El millonario Pedro Grendene Bartelle, integrante de una familia gaúcha dueña de fábricas de calzado, había ganado US$ 50 mil, según él mismo declaró a la prensa brasileña. De hecho el máximo posible en ese juego es US$ 240 mil. El millonario no estaba jugando siquiera en la VIP, sino que disfrutaba del espacio común con amigos, vino mediante. Un conocido lo filmó y, como él aceptó, la seguridad del hotel no le borró la grabación.

La vida dentro de la sala VIP tiene algo parecido al vestuario de hombres, en que se compite por saber quién es más macho. Los brasileños y argentinos representan siete de cada 10 jugadores del casino, y entre ellos hacen notar la rivalidad clásica. No es raro encontrarse con un apostador que tire sobre la mesa millones de dólares solo para dejar en silencio a su oponente. Todo ocurre en un ambiente de amistad y broma. Los brasileños, de todas formas, prefieren el punto y banca, y los argentinos optan mayormente por la ruleta. Los uruguayos son solo el 20% de los VIP.

Al fondo de la sala de juegos convencional hay un mostrador, un agente de seguridad, una computadora para identificarse con la tarjeta VIP y una doble puerta de vidrio que da paso al selecto espacio. Allí solo ingresan los jugadores que tienen un historial de apuestas de miles de dólares por día. Pueden entrar con compañía y, los más altos ejecutivos, cuentan con guardaespaldas que los siguen a un metro y medio.

Según su categoría de apostador tienen todo incluido, o no. Las bebidas, salvo los vinos más exclusivos y algún whisky, son sin costo. Las anfitrionas que visten de naranja llevan los tragos directo a las mesas. También es gratuita la comida, que varía acorde a la hora del día.

La sala cuenta con 26 mesas de juego, incluyendo las que están en el Correcaminos, como se conoce al sector VIP de la sala VIP.

Sucede que mientras los hombres juegan, sus mujeres suelen estar haciéndose algún masaje y los niños jugando en el club de chicos. La cena es muchas veces el momento de reunión. Los restaurantes funcionan con reserva, suele haber música en vivo, manteles largos y más de tres pares de cubiertos al costado del plato.

TOMER URWICZ

UN DÍA COMO JUGADOR VIPTOMER URWICZ