La oferta de créditos, seguros y otros mediante un llamado es más frecuente.

El caso se planteó en la redacción pero se aplica a muchas charlas. La situación: suena el teléfono y del otro lado un vendedor intenta convencernos de las bondades de un producto o servicio. No quiere enviar el contrato por escrito y pide que se acepte o se rechace la oferta. Algunos son firmes y no se dejan convencer por nada, otros saben manejar mejor la situación y realizan consultas para sacarse las dudas, y otros terminan siendo convencidos (a veces teniendo la necesidad de consumo y otras no).

Pero qué derechos tiene ese consumidor que escucha en su teléfono la oferta o promoción del día. Consultada por El País, la directora del Área de Defensa al Consumidor, Ana María Sánchez, explicó que en primer lugar se debe aclarar que "las ofertas o contratos telefónicos son válidos" según la legislación vigente.

"En nuestro ordenamiento la solemnidad (para suscribir un contrato) no está exigida, salvo para determinados negocios o contratos", señaló. Pero pese a esto, siempre debe llegar al cliente que aceptó la oferta alguna "documentación física" que certifique el vínculo o la contratación del servicio, ya sea en modalidad presencial o por medios electrónicos como el e-mail.

Sánchez aclaró que sin esa contraparte no se llega a contraer una obligación. El momento en que se recibe esa documentación es clave porque desde ahí comienza a correr un plazo para que el cliente pueda rechazar el producto o servicio que adquirió en caso de cualquier inconveniente.

"El consumidor ante ofertas telefónicas tiene la posibilidad de desvincularse del contrato en el momento que recibe la documentación" según establece el artículo 16 de la Ley 17.250 (Ley de Relaciones de Consumo) que regula la oferta de productos y servicios que se realicen fuera del local empresarial por medio postal, telefónico, informático o similar, informó Sánchez.

El cliente que aceptó una oferta por estos medios y por alguna razón no quedó conforme con lo que recibió —por errores o modificaciones en el contrato, o fallas en el producto— tiene derecho según la ley a rescindir ipso jure (expresión latina que se traduce como "de pleno derecho") el vínculo adquirido.

Aunque existen plazos: el derecho se podrá ejercer "dentro de los cinco días hábiles contados desde la formalización del contrato o de la entrega del producto, a su sola opción, sin responsabilidad alguna (del cliente)". Además, la ley señala que la opción por la rescisión del vínculo deberá ser comunicada al proveedor en forma fehaciente.

Por este requerimiento es que Sánchez recomienda "no enviar una nota, sino que lo mejor es comunicar a través de un telegrama a la empresa, donde se estipula que el consumidor hace uso de la opción del artículo 16 de la Ley 17.250".

Según la web del Centro de Información Oficial (IMPO), el consumidor debe no haber usado el producto y si el proceso de devolución genera costos "cada parte debe hacerse cargo de los mismos". A su vez, si la compra se realizó por tarjeta de crédito el cliente debe comunicar que ejerció el derecho de retracto y la transacción tiene que ser cancelada.

Otro derecho que tiene el consumidor es a acceder a información "suficiente, clara y veraz" sobre el producto o servicio que se le ofrece, según lo establecido en el artículo 6 literal c de la Ley de Relaciones de Consumo.

Sánchez comentó que se reciben consultas acerca de este tipo de derechos en el Área de Defensa del Consumidor. Incluso la ley agrega que los clientes tienen la posibilidad de acceder "a organismos judiciales y administrativos para la prevención y resarcimiento de daños mediante procedimientos ágiles y eficaces".

Las normas que regulan los derechos de los consumidores fueron una tendencia internacional que Uruguay recogió con rezago, al aprobar la Ley de Relaciones de Consumo recién en el año 2000. Cuando lo hizo, ya muchos países tenían normas de protección del consumidor en su Constitución.

Según el Atlas Iberoamericano de Protección al Consumidor elaborado por el Ministerio de Justicia de Brasil en 2013, Uruguay y Chile son los únicos países en la región donde el derecho de los clientes no está regulado en la Constitución sino a nivel de leyes, decreto y resoluciones administrativas.

En la Unión Europea (UE) la legislación avanza ya hacia normas generales que involucren a todos los países y fijan el nivel máximo de contención a los consumidores. En octubre de 2011 el Parlamento Europeo aprobó una directiva sobre derechos de los clientes que apuntó principalmente a regular determinados aspectos de los contratos a distancia o celebrados fuera del establecimiento comercial.

Entre otras cosas, la norma de la UE amplió el periodo de devolución a 14 días, prohibió el uso de "casillas preseleccionadas" que el cliente debía desmarcar en caso de no estar interesado y también la inclusión de recargos "no explícitamente anunciados" previo a la compra. Aún así, la directiva impone los costos de la devolución al consumidor.

El Departamento de Economía de la Facultad de Ciencias Sociales presentó días atrás los resultados de la Encuesta Financiera de los Hogares Uruguayos y también algunas conclusiones extraídas del reporte de la muestra seleccionada para el estudio —realizado junto a la Encuesta Continua de Hogares en 2012—. Los encuestadores tuvieron una tasa de respuesta del 76% del total de la muestra (5.379 hogares) y un nivel de rechazo del 18% (838 casos). Analizando la tasa de respuesta en base a los quintiles de ingresos, se observa que hubo una mayor predisposición a responder en el quintil 1 y 2 (los sectores más pobres) con 80%. Mientras que en el extremo opuesto con una tasa de respuesta del 71% se encuentra el quintil 5 (el de mayores ingresos). En el caso del quintil 3 el nivel de respuestas fue del 76% y en el quintil 4 del 77%. Estos datos llevaron a la conclusión de que "a mayores ingresos más se rechaza una entrevista" de este tipo, según expresó Graciela Sanroman del Departamento de Economía de la Facultad de Ciencias Sociales en una presentación en las Jornadas Anuales de Economía del Banco Central del Uruguay. Otro punto que señaló la investigadora fue que la negativa a no responder preguntas es mayor en encuestas de tipo financiero. Explicó que por eso se optó por incluir intervalos de respuestas para preguntas como el valor de la vivienda o el importe depositado en una cuenta bancaria.

LOS DERECHOS DEL CONSUMIDORMATHÍAS DA SILVA