Aquién hablar cuando una persona con discapacidad llega acompañada a una oficina, qué términos son los mejores para usar, cómo ayudar a una persona ciega a desplazarse o cual es el trato adecuado a una persona con limitaciones en el habla, son parte del Manual de buenas prácticas para el trato y la atención al público de personas con discapacidad. 

El material fue editado por el Ministerio de Desarrollo Social (Mides) después de consultar a diferentes organizaciones sociales, fue repartido en oficinas públicas donde se realizaron talleres de sensibilización con funcionarios que atienden público.

El manual indica que, más allá de las especificidades a saber en cada tipo de discapacidad, es necesario en todo caso tener en cuenta que: Debe hablársele a la persona directamente, no a su acompañante. "No supongamos que la persona está ausente de ese acto de comunicación, más allá de que necesite apoyos para la comunicación y de que esté acompañada", expresa la publicación.

"En caso de ofrecer ayuda a una persona con discapacidad no la brinde hasta que ésta otorgue su acuerdo. No deberíamos dar por entendido que toda persona con discapacidad necesita ayuda en todo momento y en toda circunstancia", señala el texto.

El manual da pautas de cómo se contribuye a reducir la situación de discapacidad motriz en la atención al público. Señala que lo mejor es usar el término persona con discapacidad motriz y no palabras como paralítico, lisiado, deforme o postrado. Indica que si no se sabe cómo manejar una silla de ruedas, se pregunte al usuario o al acompañante cómo hacerlo. A esto suma no apoyarse en la silla de ruedas de la persona ya que ésta es parte de su espacio temporal y dirigirse a la persona en silla de ruedas y no a su acompañante.

Para atender al público en situación de discapacidad de índole sensorial, el manual expresa que lo conveniente es referirse a ellos como persona sorda o persona ciega y no como sordomudo, mudo, cieguito o no vidente. Respecto al trato adecuado a personas con limitaciones en el habla sostiene que se trate de comprender "previendo que el tiempo, el ritmo y la pronunciación son distintos". "Si no comprendemos lo que nos dice, debemos hacérselo saber para que lo repita o lo comunique de otra forma alternativa". "Haga preguntas cortas, que requieran respuestas cortas", agrega.

Además, recomienda dirijirse a la persona cuando esta de frente a uno, evitando hacerlo si está de espaldas. Atraer la atención de la persona tocándole el hombro o haciéndole una seña y, si se va a reunir con una persona sorda, en lo posible prevea la presencia de un intérprete de lengua de señas.

En cuanto a los apoyos necesarios de una personas ciega en entornos no accesibles, la publicación indica que si precisa de nuestra ayuda para ser guiada en la calle o dentro de un edificio, "ofrezcámosle el brazo. Ella le pedirá según su mano hábil, si prefiere tomarse del brazo izquierdo o derecho, la persona seguirá los movimientos de su cuerpo, caminando a su lado, ligeramente detrás de quien la guía", A esto suma advertirle de posibles obstáculos que se encuentren a su paso explicitando de qué se trata y no expresándose diciendo "¡cuidado!", sin especificar cuál es el motivo de esa señal.

El manual recomienda usar un lenguaje "sencillo" y actuar "con naturalidad" al atender a personas con discapacidad de indole intelectual o dificultades en la comprensión; manejar los tiempos necesarios, "los cuales pueden ser diferentes a los nuestros en lo que respecta a la comprensión". "Si nos parece que la persona no nos entendió, debemos reiterar la pregunta" señala el texto y recomienda hacer preguntas breves y precisas.

"Existe la creencia errónea de que las personas en situación de discapacidad auditiva pueden escribir y leer con facilidad. Esto no es así para todos los casos. El castellano para muchas de las personas sordas es su segunda lengua. No tiene que ver con su capacidad de aprendizaje, sino con el manejo de la lengua secundaria", indica este manual. Agrega que es deseable que alguien oficie de guía y le proporcione la información más relevante que requiera una persona con discapacidad visual del entorno si va a un lugar que desconoce o con personas que no conoce. Y no dejarla sola, sin advertírselo antes.

El manual se realizó fundamentalmente orientado a las personas que atienden al público y fue acompañado con talleres de entre tres y cuatro horas trabajando en base a los contenidos de la publicación. Estos talleres abarcaron a unas 15 oficinas públicas en el año 2014. La intención es que este 2015 se sumen otras dependencias públicas y se extienda al sector privado, dijo la abogada Karen Sass, parte del equipo técnico de la Unidad de políticas de discapacidad del Mides.

"Terminamos aprendiendo todos con este manual", dijo Sass con relación al proceso de realización de esta publicación en la interna del Mides. Consideró que vincularse con personas con algún tipo de discapacidad "puede ser complicado, genera miedo e intentamos derribar esa barrera".

Tanto Rocío Marchetti como Federico Rivero —ambos son funcionarios del call center del banco Bandes y tienen discapacidades visuales— coincidieron en que falta información, mucha gente no se da cuenta de que una persona ciega necesita algo o no preguntan por temor a cómo reaccionará . "En general nos agrada que nos pregunte, cuanto más lo hagan nos facilita muchas cosas, por ejemplo movilizarnos en la calle o en medios de transporte. Por ejemplo, si me preguntan cómo cruzar la calle, les explico que nosotros tomamos del brazo y vamos un paso atrás. Nos ayudamos a nosotros mismos y es un aporte a la persona que lo pregunta", dijo Rivero.

Tratar de acuerdo a cada edad

En casos de atención a una persona con discapacidad intelectual, tratarla de acuerdo a su edad y no a todos como si fueran niños. Limitar la ayuda a lo necesario, promoviendo la autonomía de la persona. Tener en cuenta si la persona tiene dificultades en el relacionamiento, y evitar situaciones que puedan generar discusiones o violencia. Fomentar el relacionamiento con las demás personas.

Preguntar dónde es mejor estar

Si se reúne con una persona con pérdida auditiva parcial, pregúntele donde sería mejor que usted se sentara. Si hay varias personas en la reunión es necesario que se sienten en semicírculo para que la persona sorda tenga visión de todas las personas y pueda saber quién está hablando. Si la persona realiza lectura labial mírela directamente y hable lento y claro. No todas las personas lo hacen.

Referencias concretas al informar

Cuando una persona ciega nos realice una consulta sobre una dirección o lugar al que desea concurrir, de no poder acompañarlo si él lo desea, tratemos de usar referencias concretas, expresadas en pasos, metros, cuadras, etcétera. Nunca realicemos indicaciones vagas, por ejemplo, usando términos como: "para allá o para acá". Tampoco le dejemos sola, sin advertírselo antes.

El bastón es poderosa herramienta

El bastón constituye una poderosa herramienta, que permite a las personas en situación de discapacidad visual usarlo como si fueran sus ojos. Con el mismo detecta la condición del suelo, al golpearlo sobre el terreno, de derecha a izquierda, ella estará protegiendo su parte baja del cuerpo, por lo que no podrá detectar obstáculos que aparezcan por encima de su cintura.

Publicación abarca discapacidades motrices, sensoriales e intelectualesEDUARDO DELGADO