ENTREVISTA A ALBERTO LATAROWSKI, FUNDADOR Y DIRECTOR DE RESTAURANT FRANCIS

"No vendemos comida, sino placer"

La calidad de los platos, acompañada de una buena experiencia al cliente y una baja rotación de personal, son los ingredientes clave para el éxito de su distinguido negocio. No obstante, se muestra preocupado por la rentabilidad del sector

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Latarowski. "El buen servicio paga, por convocatoria y propinas". Foto: Ariel Colmegna.

Nació en Montevideano, tiene 58 años. En 2002 fundó y desde entonces dirige Francis, uno de los restaurantes más reputados del circuito gastronómico montevideano, un clásico que eligen artistas, deportistas, empresarios y diplomáticos extranjeros que visitan el país.

La gastronomía se convirtió en una oportuna salida laboral, luego de «reciclarse» tras toda una vida trabajando en el sector de la vestimenta. La vocación de servicio, «cuidar la experiencia» que se brinda al cliente y lograr una baja rotación de personal son ingredientes que, además de la calidad de los platos, hacen al éxito del negocio, dice. Le preocupa que la rentabilidad «se ve amenazada» por la ley de inclusión financiera y las promociones bancarias. Disfruta de los viajes, ocasiones que le permiten aprender más de gastronomía.

¿En qué circunstancia nace Francis?

Nace en 2002, en plena crisis, como un proyecto enfocado a una propuesta de pescados y mariscos interesante, que consideramos que no había en Montevideo. Nació como una sociedad —no se llamaba Francis (N. de R.: el nombre era «Lo de Charlie»)—, que duró seis meses nada más y desde mayo de 2003 se empezó a llamar Francis.

Usted venía del sector de la vestimenta. ¿Qué lo decidió a lanzarse al agua en este rubro?

Me tuve que reciclar obligado y siempre me pareció que tenía vocación de servicio, que es una de las aptitudes fundamentales para dedicarse a este negocio. Sin eso, podés ser muy desgraciado trabajando en esto. Acá no hay sábados ni domingos y estamos los siete días a la semana, si bien no estamos todo el tiempo. En ese momento, hice un curso de hotelería y tuve una experiencia con un pequeño emprendimiento en la Costa de Oro en hotelería, hasta que luego surgió la posibilidad de instalarnos aquí. Fue una sociedad fallida y me encontré con que no sabía mucho del rubro y que tenía que llevar adelante un emprendimiento que era todo un reto. Por suerte, sobrellevamos todos los inconvenientes que surgieron. Y si uno mira el mercado, no solo local sino mundial, la cantidad de restaurantes que abren y cierran en el mismo año es impresionante. Entonces, poder decir que tenemos un restaurante con casi 14 años de antigüedad es un logro a la perseverancia y un compromiso muy importante.

A partir de esta experiencia, ¿cuáles diría que son las ventajas y desventajas del rubro?

La mayor ventaja es que, si a uno le apasiona esto, disfruta trabajando, recibiendo gente que viene a pasarla bien. Nosotros no vendemos comida, vendemos placer, una experiencia. Por ejemplo, alguien puede comer muy rico y si la cuenta le demora media hora, quizás se molesta y no vuelve más. Si tenemos algo que nos caracteriza es el respeto: respeto por el cliente, los proveedores, los funcionarios y eso es lo que nos ha posicionado como una marca seria en el mercado. Los clientes saben que si tienen un problema estamos para responder, no nos hacemos los distraídos.

¿Cuánto ha cambiado la propuesta del local en estos años?

Con los años fuimos detectando que la gente nos encasillaba mucho en pescados y mariscos, a pesar de que teníamos carnes y pastas también. Antes de eso, incorporamos el sushi porque apuntaba a una franja etaria un poquito más baja de la que teníamos y estaba de moda, entonces nos aportó un nicho interesante. Después hicimos un cambio estratégico importante: pensando en que atendemos tantos turistas, instalamos la parrilla y eso consolidó una propuesta súper completa. Gente de gastronomía nos dice que estamos locos, porque tenemos demasiados platos, y tienen razón, porque es muy difícil gestionar desde la calidad de los platos, porque no es lo mismo cocinar bien cinco que 40 o 50. También es difícil desde lo administrativo y los costos. Si bien tiene esa problemática, a nosotros nos redunda en que todas las noches el restaurante (Punta Carretas) arranca con 50 o 60 reservas, algo muy difícil de encontrar en el mundo. Acá no bajamos de 80 o 100 personas todas las noches, pero van rotando. Entonces, si hay movimiento son 140 o 150 comensales, o sea, tenemos una regularidad envidiable para lo que es el rubro.

¿A qué público apunta Francis?

Tenemos tres tipos de público: turistas, corporativo, y familiar o social. Entre los tres conseguimos un mix que nos permite esa regularidad. Por ejemplo, a fines de diciembre se van los montevideanos a vacacionar, pero trabajamos a full porque vienen los brasileños. Los domingos y sábados de noche baja lo corporativo y aparecen los turistas, los eventos y los grupos de amigos. O sea, son públicos que se complementan.

Tradicionalmente, el uruguayo es apegado a las pastas y el asado. En estos años de auge, ¿no ha ampliado el paladar?

Desde la aparición de los canales de cable y las escuelas gastronómicas ha habido un cambio importante hasta en el concepto de lo que se pensaba que era un cocinero y lo que es un chef hoy. Hasta las palabras cambiaron, se dignificó el trabajo de la cocina. Y me parece fantástico, porque es un trabajo sacrificado que requiere mucho talento y pasión. También influyen las comunicaciones, los viajes, las tendencias, si bien todas no funcionan. Por ejemplo, aquí hubo alguna experiencia de cocina molecular y no funcionó. Acá seguimos comiendo asado, milanesas y ravioles, tal vez más gourmet, estamos abiertos a otras propuestas, pero no tan de avanzada. Estos fenómenos también motivaron a más gente a lanzarse a hacer una experiencia gastronómica. Claro, no es lo mismo cocinar bien los ravioles el domingo que estar toda la semana atrás del mostrador resolviendo temas y dándole de comer a mucha gente.

Ese tipo de competencia, más amateur, debe afectar la rotación de locales en la categoría.

Si no recuerdo mal en Uruguay se asemejaba al estándar mundial que dice que, al año, el 50% de los restaurantes que abrieron ya no están. El gran reto es identificar qué es lo que tiene mi propuesta que me hace diferente para que la gente me elija, venga una vez y siga volviendo. Una parte importante de ese diferencial es que hay lugares con alma y sin alma. Y nosotros nos ocupamos de darle el alma todo el tiempo hablando con el personal, mentalizándolos de que el buen servicio paga, paga por convocatoria y propinas. Así que estamos detrás de los detalles, tratamos de cuidar la experiencia, desde que llama el cliente o manda un mail —no los respondemos en más de 24 horas— hasta que termina. Estamos en la puerta, le preguntamos si necesita un taxi, y lo saludamos; odiamos que un cliente se vaya sin que nadie del personal lo salude. Son pequeños detalles de calidez que no cuestan nada y hacen la diferencia.

Otra diferencia deben ser los clientes VIP como empresarios, autoridades, artistas y deportistas locales y del exterior.

Es un gran capital, porque esa gente antes de venir se asesora y les recomendaron venir. O si hay gente que los trae no están para arriesgar y llevarlos a un lugar donde falle el servicio. Tratamos de tener un riesgo muy bajo de problemas. En una mesa ejecutiva pueden estar hablando de millones de dólares, entonces perseguir al mozo por un refresco no es negocio, hay que dar servicio. Posicionarte de esa forma y que vengan es un reconocimiento a nuestra labor.

Su restaurante aparece destacado en Tripadvisor. ¿Qué relevancia tienen las redes sociales en la reputación de la marca?

Es fundamental. Antes uno hacía pautas publicitarias en radio, televisión y revistas y eran de costo muy alto y lo veía un público específico. Pero más allá de eso, lo que cambió fue que la gente ya no cree más en los anuncios sino en las experiencias de otros consumidores. Nosotros pasamos los 3.000 comentarios en Tripadvisor, —somos el restaurante del país que tiene más reseñas—, con un 90% de recomendaciones. Eso no es casualidad, es un trabajo que comenzamos hace cinco o seis años a raíz de un seminario del Ministerio de Turismo en el que descubrimos que había algo nuevo: las redes sociales. El ingreso al Salón de la fama de Tripadvisor también ocurrió después de tener cinco años consecutivos con una aprobación del 90%.

El sector enfrenta el problema de la alta rotación de personal. ¿Cómo es el caso de Francis?

Nosotros tenemos uno de los niveles más bajos de rotación del medio gastronómico, que es de mucha rotación por su naturaleza: hay gente joven, todos quieren hacer su proceso de aprendizaje y tener sus emprendimientos, lo que es muy razonable. Eso tiene mucho que ver con la regularidad y la calidad en el servicio, porque a veces pasa que vas a un restaurante y comés fantástico, y luego vas otra vez y comés horrible. El gran desafío de este negocio es la regularidad, porque los que cocinan son seres humanos, que un día pueden estar más distraídos y, si a eso le sumás que cada dos meses estás rotando los cocineros, es muy difícil lograr una identidad.

El consumo se moderó. También se instrumentaron medidas como la ley de inclusión financiera y los bancos apuestan a las promociones con sus tarjetas. ¿Qué efecto ha tenido ese cóctel en el negocio?

Si bien tuvimos unos años muy interesantes de crecimiento económico, que fue acompañado por inversiones, en los últimos años la rentabilidad se ha visto muy amenazada. Por ejemplo, por la ley de inclusión financiera. Nosotros antes percibíamos un 30% o 40% de las ventas en efectivo, hoy es un 5% o 10%. Y todas esas ventas cambiaron, porque hay que pagarle las comisiones a las tarjetas y las tarjetas no las han adecuado al mayor volumen. Además, las promociones de los bancos resignan rentabilidad a los locales. Se han vuelto un mal necesario, pero no es que el banco o la tarjeta paga todo el descuento, lo comparte (con) el local, entonces se está dando una ecuación muy difícil de sostener. A eso se suma que todos los costos están subiendo continuamente. Hay veces que la gente dice «¿Un plato $ 600?» o comenta que una botella de vino en el supermercado cuesta $ 200 y acá $ 500. Sí, pero para llevarla a la mesa tengo que pagarle al guardia, al personal, tenemos sommelier. Es otra historia. Hay gente que piensa que hacemos fortuna y esta es una actividad que requiere mucho esfuerzo. Por otro lado, han sido buenos los beneficios para los visitantes con la devolución del IVA en compras con tarjetas. Es fundamental, porque sin eso hubiera sido mucho más complicado para el negocio.

¿Qué perspectivas ve para el sector en los próximos años?

A corto plazo no se ve una situación muy fácil. Si podemos mantener los niveles de actividad podemos darnos por satisfechos. Argentina tiene un ambiente complicado, Brasil está igual o peor, y nosotros no somos una isla. A largo plazo, considero que Uruguay tiene potencial para seguir creciendo en captación de visitantes porque tiene cosas para mostrar, pero debemos tener una economía estable y precios competitivos, porque si no se vuelve muy difícil.

«Montevideo sigue siendo segura, pero ha cambiado»

¿Cómo juega la gastronomía en la promoción del turismo en la ciudad?

Personalmente participamos mucho del Conglomerado de Turismo de Montevideo, ahora Montevideo Bureau, porque consideramos que el turismo para la ciudad es clave. Recibimos un millón de visitantes al año y gran parte de nuestra facturación viene de ahí. El Bureau tiene dos partes: una para fomentar y mejorar la experiencia de los visitantes, y otra para generar la llegada de congresos y eventos. En definitiva, la ciudad se enfoca a recibir lo mejor posible a la gente que viene, y eso es un capital muy importante. Los turistas disfrutan de la experiencia de escala humana y la calidez que tratamos de dar, y eso lo valoran mucho dentro de una ciudad muy linda. Entonces, lo pasan bárbaro, se van caminando de aquí al hotel con un 99% de posibilidad de que no les pase nada. Antes decía un 100%...

¿Le preocupa la inseguridad?

Sí. Con todo, Montevideo sigue siendo segura, comparada con otras ciudades, pero ha cambiado. Entonces, se trabaja con la Policía y las autoridades son muy receptivas, sobre todo con el Ministerio de Turismo y la Intendencia.

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