INFORME

Un 50% de los clientes dijo que al momento de no encontrar el producto que busca, opta por comprar en otro lado.

Ir al supermercado por un artículo y que no esté disponible en la góndola es una de las experiencias menos agradables para los clientes. En algunos casos se puede optar por uno similar, pero el usuario mayormente decide comprarlo en otro lugar y eso es grave para el negocio.

Entre el período de septiembre de 2016 a agosto de 2017, la faltante de un producto significó una pérdida de facturación estimada en $ 1.027 millones (unos US$ 36,1 millones) para un conjunto de empresas representativas del sector, según el estudio regional de Faltantes de Mercadería en Góndola GS1 2017, en su capítulo Uruguay. En términos mensuales, son $ 85 millones promedio (unos US$ 3 millones).

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La buena noticia es que, según el informe, el índice de faltante es de un 3,81% del total de productos, por debajo de la media regional (de 4,60%).

La investigación se centró en 49 locales de las cadenas Disco, Devoto, Géant, Ta-Ta/Multiahorro, Frigo y El Dorado, y recabó información sobre la existencia del producto en la góndola, las causas que producen los faltantes o los quiebres de stock en 500 ítems.

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Si bien la cifra comparada con la región sale bien parada, el tema preocupa a los jugadores locales y resulta «prioritario». «Lo miramos todos los días», aseguró el CEO de Grupo Ta-Ta, Christopher Jones.

Por su parte, Ismael Scottini, director de supermercados El Dorado, catalogó al problema como «uno de los cinco más graves de la industria».

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No es para menos. La fidelidad a la marca de supermercado, que generalmente responde a la caracterísica de cercanía, se desploma si el producto no es encontrado. Según se aprecia en el informe, un 50% de las personas consultadas sobre qué harían si no encuentran el producto dijo que lo compra en otro canal o en la competencia. En tanto, un 28% indicó que lo adquiere otro día, un 15% elige un producto sustituto de otra marca o tipo y solo un 7% aseguró que lo comprará en la misma cadena.

Según Scottini, esto impacta en la venta pero además afecta la imagen del supermercado, porque influye en la experiencia del cliente, remarcó.

Al hilar más fino, la incidencia del faltante dependerá de la categoría del producto. «No es lo mismo quedarte sin el bidón de agua que quedarte sin salsa tabasco de 500 mL. Hay ciertos ítems que siempre hay que tener o hacer lo imposible para tenerlos», matizó Jones, quien agregó que perseguir el 100% de disponibilidad probablemente «funde a tu negocio», porque «el inventario de seguridad que hay que tener por los imponderables en la cadena no es posible».

En su caso, el óptimo sería estar en un 97%. Hoy el abastecimiento en góndola está por encima del 95%. En el 5% de faltantes, resaltan «los productos B y C» (de mediana y baja rotación) aunque reconoció que en «bebidas» está su principal problema.

El Dorado también está cercano a esa cifra y coinciden en que las bedidas son su talón de Aquiles. «Superamos el 5% y el plan este año es llegar al 3% (de faltante). Nuestro pack de productos que sí o sí tienen que estar ronda los 500», acotó Scottini.

También en este punto Uruguay queda bien parado. Las categorías donde hay más faltantes están en los productos de media rotación, con un 4,29%, mientras que en la región llevan la delantera los de rotación alta, con 4,66%.

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Varias medidas que han tomado las distintas cadenas en los últimos años para atender este problema surtieron efecto y los valores cayeron un 41% con respecto a los resultados de 2016, indicó el estudio. Así, el monto promedio mensual de pérdidas bajó un 20% en pesos. Las cadenas tienen a favor que un 70% de las faltantes es su responsabilidad, por lo que mejorar está en sus manos, remarcó Jones.

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El informe detectó prioritario trabajar en depósito y productos mal ubicados (sobre todo congelados), que no se ven por estar tapados por otros.

En Ta-Ta los mayores problemas radican en el manejo de la base de datos y pronósticos que se realizan de stock. «Alinear la base de datos es lo primero», indicó Jones, quién ejemplificó que muchos errores se generan porque los productos no tienen los mismos costos y cuando se envía la orden de compra el sistema la rechaza, no entrega y quiebra el stock. «Estamos armando un portal del proveedor donde vamos a dejar libre acceso para que se haga el alta, la baja y modificaciones de los datos de los productos que necesite y se actualizará en forma automática en nuestro sistema. Esperamos comenzar a trabajar en esto este año», adelantó. El principal de Ta-Ta agregó que se procurará que los inventarios teóricos sean «más iguales» a los físicos y en tecnología en los sistemas del área de abastecimiento para hacer mejores pronósticos.

El Dorado también apuesta por la tecnología. Para definir qué productos deben estar sí o sí en góndolas utiliza datos y algoritmos que dejan saber cuál es el surtido disponible y, dependiendo del local y si es verano, qué deben tener. A la par, busca «mejorar las relaciones con los proveedores», reconoció Scottini. Agregó que la empresa analizó recurrir a la tecnología RFID u2014que por radiofrecuencia «lee» automáticamente varios productos en un mismo espaciou2014, pero por las estructuras de los supermercados no es viable utilizarlos.

Otros detalles tienen que ver más con lo humano. Por ejemplo, errores en la exhibición generan que la mercadería quede oculta detrás. «Estamos trabajando con cronogramas y módulos de tal forma que cada ítem tenga su u2018hogaru2019 dentro de la góndola y si falta sea fácil de ver el hueco. Otros errores están en la caja. Por ejemplo, si el consumidor lleva nueve yogures de frutilla y uno de ananá, la cajera cuando los pasa registra u201810 de frutillau2019. Se trabaja fuerte en reeducar a las cajeras sobre este tema», explicó Jones.

Por su parte, el Dorado introdujo auditorías entre supervisores y mejoras en la gestión interna para que la mercadería «esté donde tiene que estar». Por ejemplo, detectamos que teníamos errores en el período de compra, se hacía a destiempo (sobre todo en verano) y estamos trabajando en ello», concluyó Scottini.