CONSUMO

En salud, tradición y costumbre mandan

La calidad de servicio y atención (médica y no médica) es lo que hace fuerte una marca.

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Relativo. Calidad de servicio y atención no pesa al optar por una institución médica. (Foto: Fernando Ponzetto)

Febrero es el mes de apertura del «corralito mutual» y las diferentes mutualistas abren sus abanicos de propuestas para captar a más clientes. En ese contexto, los usuarios revelaron que si bien características como la calidad del servicio y la atención (médica y no médica) son el principal motivo de preferencia de marca; a la hora de elegir priman motivos como tradición familiar, costumbre o permanencia.

Los datos surgen del informe «Tracking de Imagen y Posicionamiento de Marcas: Monitor de Mercado de Salud» de Opción Consultores. El estudio realizado en setiembre de 2016, relevó en modo de encuesta telefónica, la opinión de 600 personas residentes en Montevideo y Área Metropolitana.

Imagen de marca

Cuando los usuarios de instituciones de salud son consultados acerca de qué hace a una Institución de salud mejor que otra, el principal motivo de preferencia de marca —39% de los encuestados— refiere a la «calidad de servicio y la atención (médica y no médica)».

Al profundizar, los encuestados se destacaron características como «calidad del servicio, agilidad, atención personalizada, calidad del staff médico y atención médica».

Como segundo motivo, los consultados destacaron ítems que refieren a la experiencia del usuario. «Costumbre, la satisfacción y la propia experiencia» con la Institución de salud fueron mencionados por un 24% de los consultados. En tercer lugar, con un 8% de las opiniones, los usuarios destacaron «recomendación y referencias».

Cuestión de elección

Sin embargo, al ahondar en los motivos que los llevó a optar por la Institución de salud de la que son socios, los resultados difieren. En este caso, «la calidad del servicio y la atención» quedó en cuarto lugar con un 15 % de las menciones.

En este punto, entre los consultados primó la «tradición familiar, costumbre o permanencia», nombrada como principal motivación de elección por un 20% de los encuestados.

En tanto, los «motivos económicos y beneficios» son el segundo motivo más mencionado por un 16% de los usuarios. Casi a un mismo nivel, con un 15%, los usuarios se inclinaron por una empresa u otra por «asignación/ convenio laboral / ofrecimiento».

Alerta

El informe profundiza además en los motivos de insatisfacción y qué lleva a que el usuario decida cambiar de prestador de salud ante la apertura del «corralito mutual».

En el primer ítem, los consultados destacaron ampliamente, con un 54% de las menciones, que las «demoras» son el principal motivo de insatisfacción con los servicios que brida la institución de la que son socios. Le siguen «mala atención en general» y la «gran cantidad de personas afiliadas», con un 10% cada uno.

En tanto, «insatisfacción con la mutualista anterior», con un 35% de las opiniones, fue lo que más motivó a que la mayoría de los usuarios decidieran cambiar de prestador. «Por su trabajo» y «era más costosa» fueron el segundo y tercer motor de cambio con 21% cada uno, según los consultados.

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