Marketing

Resistido o aceptado, el marketing telefónico aún se sale con la suya

Firmas de diversos rubros como bancos, cableoperadores, empresas de servicios fúnebres, entre otras, apuestan al telemarketing, un método de venta que mantiene su eficacia. 

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Molla: "Cuanto más adecuada es la oferta, hay más opciones de venta". (Foto: Archivo El País)

Oportunas o molestas, según el momento y el ánimo con que encuentre al receptor, las llamadas telefónicas con intenciones de venta de bienes o servicios son un clásico del marketing moderno. Ni siquiera la omnipresencia de las redes sociales y el peso histórico de los medios masivos tradicionales ha opacado la utilización del telemarketing y, a juzgar por su efectividad, esta técnica de ventas goza de buena salud.

Bancos, cableoperadores, empresas de servicios fúnebres, entre otras, emplean esta herramienta en forma constante.

"En los últimos años hemos notado el creciente aumento de empresas que ofrecen estos servicios", apuntó Fabián Canosa, gerente comercial de AMEC (servicio de acompañantes).

A su entender, este canal ha ganado terreno gracias a una merma en las salidas a vender puerta por puerta, así como la falta de tiempo de los consumidores para hacer consultas o estar al día de las ofertas del mercado. Así las cosas, la llamada telefónica es una camino directo para llegar al público.

En AMEC se realizan más de 4.000 llamadas diarias en el área de venta telefónica. A través del telemarketing, la empresa comercializa tanto los servicios de acompañantes como los de recreación (este último solo se vende por teléfono). Canosa explicó que esa estrategia ha permitido crecer en cobertura y ventas.

Las empresas de televisión para abonados componen otro sector que a diario usa el teléfono, ya sea para captar clientes o vender nuevos servicios a sus afiliados.

En TCC, la contratación del servicio por parte de nuevos clientes a través de llamadas telefónicas realizadas por la compañía suma más del 75% del total de las ventas, señaló Diego Borba, jefe de Comunicación Organizacional de TCC. En tanto, las llamadas telefónicas basadas en promociones especiales han llegado a registrar una efectividad superior al 30%.

Las ventas telefónicas de servicios de valor agregado como los packs de señales premium (fútbol uruguayo, cine, películas para adultos, entre otros) configuran un 90% del total. En esos casos, seis de cada 10 ventas se efectúan a partir de llamadas salientes desde TCC, agregó Borba.

Los bancos también son activos en el teléfono. Préstamos, tarjetas de crédito y seguros son los productos más ofrecidos.

"En tarjetas de crédito, vendemos al 20% de las personas que llamamos", ilustró la gerente de Ventas y Atención al cliente de Scotiabank, Gabriela Mollá. Para la ejecutiva, la efectividad depende de hacer una buena selección de la oferta en relación al cliente, "ya que cuanto más adecuada es la misma, mayor es la probabilidad de venta".

Sobre ese punto, Canosa indicó que herramientas como el CRM (software de gestión de la relación de una empresa con sus clientes) ayudan a los vendedores a ser "más certeros y específicos".

Si la campaña de ventas está dirigida al mercado general o a la cartera de clientes, y si su objetivo es aumentar la facturación o sumar clientes, son otros dos puntos a atender en el plano general. En lo particular, los vendedores deben presentar un speech bien armado, ser respetuosos, estar atentos a las consultas de la otra parte y saber cómo proceder, enumeró Canosa.

Tips para la hora de tomar el tubo

Lograr la atención del receptor en los primeros segundos, cuando éste decide si el tema le interesa o no.

Es importante ser breve y no atender otras cosas durante la llamada.

Hay que apelar a la emoción a la hora de explicar un producto. Emplear el tono de voz y la energía correcta, es clave.

El vendedor debe llamar a la persona por su nombre, de modo de tener un trato más cercano.

El vendedor debe estar preparado para recibir un "no", ya que es habitual que las personas expresen su falta de interés casi sin escuchar primero la oferta.

Cuando el vendedor percibe que la otra parte no lo escucha, es mejor posponer la llamada.

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