ANDRÉS GIL - CEO DE TOC TOC VIAJES

«Internet democratizó el turismo»

Nació en Montevideo, tiene 40 años. Es licenciado en Economía de la Universidad de la República. Aunque hizo sus primeras armas laborales en el periodismo, siempre tuvo claro que los números eran su pasión.

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Andrés Gil. "El cliente cada vez más quiere sentirse empoderado, quiere ser su propio agente de viajes". (Foto: Francisco Flores)

En 2007, reorientó su carrera hacia la industria aérea donde cosecha una experiencia de casi 10 años. Desde marzo es CEO de la agencia de viajes online, Toc Toc Viajes. Considera que Internet es clave en un negocio cada vez más intensivo en información, y donde los clientes quieren ser «sus propios agentes de viaje». Lejos de ser apocalíptico, dice que si bien el canal online tiene una ventaja competitiva en un escenario marcado por lo digital y los tickets baratos, las agencias escritorio son «florecientes». Está casado y tiene dos hijos. Le gusta cantar y jugar al tenis.

¿Cómo nació Toc Toc Viajes?

El lanzamiento fue en septiembre del año pasado, pero como en todo proyecto con una carga muy fuerte de tecnología y desarrollo, el inicio se remonta a casi un año atrás. Surgió de la percepción de que el mundo va hacia lo online. Y por otro lado, las tendencias que se ven en mercados desarrollados se reproducen. En EE.UU. y Europa se estima que un 50% de los servicios turísticos se comercializan online; en Latinoamérica, los países más avanzados ya están en un 25% y Uruguay, que está aún subdesarrollado, tiene entre 10% y 15%. El espacio de venta online de servicios turísticos en Uruguay no había sido ocupado por nadie aún. Al menos no categóricamente. Así el grupo 5M, que reúne a cinco agencias tradicionales con una larga historia en Uruguay —Jetmar, Guamatur, Turisport, Buemes e Hiperviajes (ex Geanttravel)— visualizó la oportunidad de sumar una nueva empresa, independiente de las demás y 100% online. En ese proceso fue clave el aporte de otra compañía del grupo, Netviax Solutions, dedicada al desarrollo de tecnología para la industria del turismo. Esto permitió disponer de tecnología in house para el proyecto, una de nuestras ventajas competitivas.

¿Cómo han buscado diferenciar a la empresa de la oferta online que ya operaba en Uruguay?

Este es el brazo online del grupo 5M y es la forma que tiene de aproximarse a la realidad palpable de que los uruguayos están comprando online. En algunos casos, parte de ese negocio termina permeando en portales que no son uruguayos y que además no dan muchos beneficios al cliente que sí puede darle un portal organizado y enfocado en Uruguay. Eso pasa por contar con todo el producto que las aerolíneas ponen para este mercado –eso permite tener condiciones de precio muy diferentes respecto a los portales internacionales— y al mismo tiempo dar acceso a medios de pago locales. El hecho de procesar todo localmente nos permite ofrecer lo que es la verdadera turbina del desarrollo del negocio de turismo en la región: las cuotas. Y al mismo tiempo el cliente elude el fee por compra en el extranjero (como ocurre al comprar en sitios internacionales).

Por otro lado, detectamos que muchas veces los viajeros compraban en portales pero no se manejaban bien con la tecnología o cuando tenían algún inconveniente o querían hacer un cambio, se encontraban con que tenían que llamar a un contact center que los atendía en cualquier lugar del mundo y no necesariamente en su idioma, sin entender la idiosincracia del uruguayo. Por eso, le sumamos a la plataforma un centro de servicios localizado acá, con personas que son uruguayos, y que están dispuestas a asistir y ayudar en la navegación o a resolver los problemas que puedan tener. Para nosotros es un diferencial muy importante, que vemos como una inversión porque cuida a nuestros clientes y por añadidura, a nuestra reputación y marca. Uno de los riesgos que hay en la solución full online es la despersonalización. Eso lo percibimos como una debilidad de los portales que atienden desde lugares más lejanos. Todo esto es lo que nos permite diferenciarnos y tener una ventaja competitiva.

¿Cuánto factura la agencia?

Preferiría no decirlo. Sí puedo decir que estamos muy fuertes en aéreos, es un 85% de la facturación.

En aéreos, un 35% de los ingresos es Europa, cerca de 30% es EE.UU., un 15% es Brasil, 10% corresponde al Caribe y el otro 10% lo aporta el resto de Sudamérica y otros destinos. Además, vendemos seguros, y estamos preparando un relanzamiento fuerte en hoteles, justamente incorporando el poder usar medios de pago locales. Allí, tenemos el gran reto de empezar a ganar terreno. Hoy, las ventas de hoteles están en un 15% del total.

¿En qué fase está actualmente el mercado de tickets aéreos?

En el último año, las tarifas promedio de la industria bajaron en el entorno de un 15%. Esto tiene que ver con la aparición de actores más agresivos que van en busca de una parte más baja de la pirámide y también con que las aerolíneas están en una tendencia muy fuerte a la baja en el precio de los tickets. Esto se da por la convergencia de dos fenómenos. Por un lado, el costo variable ha ido cayendo por la baja del precio del petróleo y, al mismo tiempo, los mercados más relevantes (el Caribe, EE.UU. y Europa) están sobreofertados. Eso hace que las aerolíneas empiecen a competir en busca de pasajeros.

Alude a una guerra de precios. Eso es ventajoso para el cliente pero ¿lo es para las agencias?

Sí, estamos en plena guerra de precios. Por un lado, es una buena noticia porque mantiene baja la barrera de entrada al mundo del turismo, y esa gente después demanda otros servicios. Pero hay una contra y es que la combinación precio-cantidad es diferente; hay precios más bajos y más pasajeros. Ante eso, las agencias tradicionales tienen una dificultad porque para atender muchos más pasajeros necesitan más personas en los mostradores. Ahí tenemos una ventaja relativa porque para nosotros vender 10 o 100 en términos de estructura y operativa es más o menos lo mismo.

El turismo es uno de los sectores donde el e-commerce ha hecho punta ¿A qué lo atribuye?

Internet democratizó el acceso al turismo y a la información inherente. Lo interesante es que la compra de servicios turísticos es una tarea muy intensiva de información, debido a que las estrategias comerciales de las aerolíneas y los hoteles se han complejizado. Entonces el viajero mejor informado es el que está en condiciones de conseguir los mejores precios y tomar las mejores decisiones. Internet es una plataforma ideal para conseguir información y eso ya nos deja a los clientes más cerca del online. Al mismo tiempo, una de las ventajas principales de la plataforma es que en ese marco, en una pantalla nosotros damos una cantidad de información que alguien a través de un teléfono o desde un escritorio le llevaría horas poder transmitir. Por otra parte, ocurre que el cliente cada vez más quiere sentirse empoderado; ser su propio agente de viajes. Y una vez que la gente se acostumbra a eso es difícil volver (atrás). Dicho esto, la aparición de canales alternativos en parte compite con lo tradicional, sería tonto negarlo, pero es mucho más fuerte el efecto de generación de industria que tiene. Porque democratiza la información y pone mucho más cerca al usuario de la compra. Estar todo el tiempo a la mano con tu producto permite aprovechar mucho más el impulso y vuelve al cliente más permeable a las acciones de marketing.

¿Está en riesgo la tienda física?

Estoy convencido de que el efecto más importante de esto es hacer crecer la torta y por tanto es beneficioso para toda la industria. No necesariamente tenemos que ir en busca de los pasajeros que compran a través de las agencias tradicionales. Algunos van a migrar solos pero la estrategia no va por ahí. Está demostrado que en los países donde esto ha madurado más, las agencias tradicionales lejos de haber caído en desgracia, están más que florecientes.

En Uruguay, el e-commerce genera 900.000 transacciones al mes y mueve US$ 72 millones. ¿Cómo se podrían potenciar las ventas en su segmento?

Creo que hay varios elementos. En primer lugar, el mercado ya fue evangelizado. Este boom que ha habido de compras en el extranjero ha favorecido ese proceso y la gente ha derribado prejuicios. Eso de algún modo deja el escenario preparado. La otra gran ventaja es que a diferencia de otros proyectos de e-commerce este negocio tiene un delivery sencillo: es enviar un e-mail y eso te permite escalarlo al infinito. Entonces, el gran desafío es ir pavimentando la «carretera» por la cual los uruguayos ya están dispuestos a transitar para resolver buena parte de sus decisiones de compra, en este caso de servicios turísticos. Así, la gente se volcará de manera masiva. Hay que estar atentos a las tendencias, a cómo se integra la comunicación e interacción con tus clientes en las redes sociales. Además de eso, hacemos encuestas de satisfacción para entender qué podemos mejorar.

¿Cómo juega el big data en la segmentación de la oferta?

Tenemos herramientas avanzadas para capturar el comportamiento de los clientes en nuestro portal; entender cómo actúan, encontrar puntos ciegos en los procesos de navegación para solucionarlos, entender qué pasa con los clientes en el embudo que va desde la cantidad de gente que entra al sitio (8.000 visitas diarias) a los que compran finalmente. Esa información la incorporamos para mejorar la herramienta así como para tomar decisiones comerciales y de marketing. La gran ventaja de esta plataforma es poder saber qué busca la gente y armar tu vidriera en función de eso.

¿Qué tendencias ve a nivel local para los próximos años?

El mobile tiene mucho para crecer. En general, la gente lo utiliza más para consultar; las transacciones llegan mucho más desde el desktop. Entonces, se trata de hacer plataformas para la interacción que uno tiene con el dispositivo, no solo porque la pantalla y el aparato son diferentes sino porque es otro el entorno. Probablemente, se vuelva muy fuerte la geolocalización. Como todo va a correr en dispositivos que van con la persona, importará más donde esté esa persona y qué esté haciendo, para poder ofrecerle servicios más targetizados. Tarde o temprano el contenido multimedia vinculado con cómo presentarle el destino al potencial cliente empezará a ganar presencia.

¿Qué planes tiene la empresa?, ¿apunta a internacionalizarse?

Sí, pero primero queremos consolidarnos acá. Además, Uruguay por su tamaño, más allá de ser nuestro mercado, es una especie de laboratorio que nos permite probar escalas más chicas. Tener tecnología propia y ser dueños de nuestros pasos, muy flexibles y rápidos en la capacidad de reacción ante las nuevas tendencias, hace que no tengamos nada que envidiarle a los grandes jugadores del mercado. Por supuesto, tenemos que terminar de construir una marca para después empezar a expandirla por la región. Las grandes oportunidades están en Argentina, Brasil, Chile, México e incluso Paraguay. En algunos lugares las oportunidades son más grandes porque el nivel de madurez es mas bajo, entonces es más fácil llegar y llegar primero.

«Hay que esperar a ver cómo termina de madurar Alas Uruguay»

¿Cómo ha repercutido en su negocio la salida de Alas Uruguay al mercado?, ¿operan con esa aerolínea?

Sí. Nosotros operamos con todas las aerolíneas que tengan cargados sus productos en los GDS (Global Distribution Systems) como Amadeus o Sabre, entre otros. Los GDS son los supermercados de las aerolíneas a través de los cuales accedemos a sus tarifas e inventarios. Cuando Alas Uruguay publica sus vuelos a Buenos Aires y Paraguay —sus destinos por ahora— forman parte de nuestra oferta. Obviamente, para una agencia de viajes cuanto más producto haya para vender, es mejor. De todos modos, creo que tenemos que esperar un poco a ver cómo termina de madurar ese proyecto, sobre todo porque el tema de la confianza en esta industria es clave, y probablemente el proceso de acumulación de experiencia y de generación de esa confianza es relativamente lento. Entonces, hay que ver si los tiempos del proyecto le permiten llegar a ese punto de maduración en el cual está ofreciendo toda la confianza que precisan los clientes para volcarse a esa alternativa. Desde nuestro punto de vista es un proveedor más.

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