FRANK APPEL - DIRECTOR EJECUTIVO DE DEUTSCHE POST DHL

«Uno tiene que entregar lo que promete»

Nació en Hamburgo (Alemania) hace 54 años. Tiene una maestría en química de la Universidad de Munich y un doctorado en neurobiología del Swiss Federal Institute of Technology, en Zurich.

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Visión. "Creo que la inteligencia artificial va a crear una industria 2.0". (Foto: Francisco Flores)

Trabajó varios años como consultor en McKinsey, donde llegó a ser socio gerente. Luego, ingresó a Deutsche Post DHL y desde 2008 es responsable de la gestión global del grupo de logística y comunicaciones postales líder en el mundo. Hace un par de semanas visitó Uruguay por primera vez y habló con El Empresario sobre el desafío de hacer más productiva a la industria con apoyo de la inteligencia artificial. En su tiempo libre, practica mountain bike con un grupo de amigos y todos los años se toma seis semanas de vacaciones con su familia.

Tiene una maestría en química y un doctorado en neurocirugía, ¿en algún punto esa formación le ha ayudado a comprender mejor su negocio?

Ayuda de muchas maneras. Para ser líder de una organización global hay que entender a los seres humanos, que somos un reflejo de nuestro cerebro. Todavía sigo leyendo textos de neurobiología, leo investigaciones. Se puede así aprender mucho sobre cómo piensa una persona, sus costumbres, y también sobre cómo se puede influir en ellas. Entender cómo funciona el cerebro ayuda mucho.

¿DHL hace estudios sobre el comportamiento de los consumidores?

No estamos haciendo estudios de comportamiento, pero sí estamos viendo las tendencias de investigación sobre qué puede suceder en el futuro. Nos fijamos en qué piden los consumidores y qué tipo de tecnología vamos a estar utilizando. Cuando manejamos big data (análisis de datos) miramos todo eso. La inteligencia artificial también es muy importante para el futuro. Es fascinante lo que está sucediendo y ese es otro elemento de la neurobiología. Si lo entendemos mejor, nos va a ayudar mucho como empresa.

¿De qué manera el negocio incorporará la inteligencia artificial?

En el Foro Económico Mundial se habla mucho de esto, de lo que pasa en la industria 4.0. Yo creo que la inteligencia artificial va a crear una industria de servicios 2.0. Estas nuevas tecnologías nos van a ayudar para que nuestra gente sea más productiva. Para darle un ejemplo, hoy estamos utilizando smart glasses, lentes inteligentes donde uno puede poner información para trabajar en nuestros depósitos. Esto es lo que necesita el mundo, hacer el servicio más productivo. La forma histórica de lograrlo era trabajar cada vez más duro y más rápido. Yo creo que hoy la tecnología hace que la gente trabaje de forma más inteligente. Nosotros vamos en ese camino.

¿De qué números se siente orgulloso DHL en cuanto a productividad?

Primero que nada, medimos todo el tiempo. Me siento muy orgulloso de que la participación y el involucramiento de nuestros empleados es excelente. Hace siete años que está mejorando año tras año y estoy muy contento de ver que en la mayoría de los países del mundo la satisfacción de nuestros clientes ha crecido y nuestra fuerza financiera también. Como líder senior, veo cómo nuestros clientes están satisfechos, cómo nuestros empleados están involucrados y contentos, y nunca nos olvidamos de nuestra responsabilidad con el mundo. Tenemos un claro compromiso para hacer que nuestras operaciones sean cada vez más amigables con el medio ambiente.

¿Pero cuáles son los principales logros en productividad y eficiencia?

Estamos brindando diferentes tipos de negocios y todos han mejorado nuestras capacidades. Lo mejor es que para poder medir tenemos que cumplir nuestras promesas. En DHL Express realmente entregamos lo que prometemos, tenemos entregas a tiempo, en el momento prometido, y esto mejora cada vez más, y por eso hemos ganado mayor participación de mercado. Y en Global Forwarding es lo mismo: uno tiene que entregar lo que promete. Es muy simple: no podemos prometer lo que no podemos entregar. Si prometés algo, tenés que hacer que suceda, tenés que cumplirlo. Eso es consistencia.

¿Cómo ve a las Aduanas en la región y cómo inciden en los tiempos de entrega?

No soy experto en esa área y tampoco puedo hablar con propiedad del mercado local, pero si los políticos me pidieran un consejo, yo les daría cuatro claves. Siempre digo que hay que invertir correctamente en infraestructura. Por lo que he visto acá el aeropuerto y las calles se ven muy bien, por lo tanto, creo que Uruguay tiene buena infraestructura. Segundo: invertir en educación. Alemania no tiene recursos naturales y es un gran país porque tenemos buena educación, que tiene que ser accesible para todo el mundo. También hay que tener acceso fácil al mercado. Creo que este país es mucho más avanzado que otros en América Latina. Tiene zonas francas; eso es bueno. También hay que tener procesos simples, transparentes… Todo esto es importante para poder cumplir. Lo otro que digo siempre es que hay que mantener su país limpio y prolijo. Muchas personas piensan que esto va a ocurrir si son ricos, pero les digo que no. Estoy impresionado por lo que veo acá en Uruguay, realmente está muy bien desarrollado, está limpio, por eso le está yendo mejor que a otros países de América Latina. Siempre digo que no hay que poner esto al final de la agenda sino como primer punto: tenemos que ser limpios y prolijos, entonces vamos a ser prósperos. Hoy lo estamos viendo en muchos países.

¿Cómo se están desempeñando las diferentes unidades de negocio de DHL?

Estamos muy felices porque, si bien hemos tenido algunos desafíos, nos está yendo muy bien. En el primer trimestre de este año tuvimos un récord histórico de crecimiento y también el último trimestre de 2015 fue un récord. A todas las divisiones les fue muy bien. Se puede decir que cada división de DHL contribuye con aproximadamente un 25% de los ingresos totales de la compañía a nivel global, basado en los datos del 2015. Tenemos unas metas muy desafiantes este año, que creo que también será récord.

Asesoran a sus clientes en temas logísticos, ¿puede la consultoría convertirse a futuro en una unidad de negocios de DHL?

Tenemos mucho conocimiento y lo utilizamos para darle asesoramiento a nuestros clientes. Trabajamos como consultores para crear mejores soluciones para ellos. Si una compañía de América Latina quiere ingresar a otra región donde no tiene negocios hoy, puede venir a nosotros a preguntarnos, porque sabemos cómo hacer negocios en Europa, en África o en América del Norte; podemos darle consejos acerca de la logística que van a necesitar para hacer sostenibles sus proyectos. Pero no vamos a tener una compañía independiente de consultoría, no somos una compañía de consultores, somos otro tipo de empresa.

Se dice que se corre más rápido cuando se tiene un tigre detrás que con una liebre adelante. ¿Qué cree que le han enseñado sus competidores?

Tenemos una competencia muy dura, pero lo más importante es entender hacia dónde queremos ir. Luego podemos ver qué aprender de los demás. No queremos ser los segundos, queremos ser los mejores y la única forma de lograrlo es saber hacia dónde vamos y no tratar de copiar a los demás. Cuando hablamos de innovación, esto es muy importante. Hablé de los lentes inteligentes pero, además, somos la única empresa que tiene un avión que va de un país a otro, que lleva los paquetes, tenemos una camioneta eléctrica producida por nosotros y somos la primera compañía en el mundo en ofrecer un dron de transporte (el Parcelcopter de DHL) para la entrega al usuario final.

¿Están siendo afectados por las plataformas de economía colaborativa, por ejemplo, las que permiten que los usuarios compartan viajes de carga?

Eso está en una etapa muy preliminar en nuestra industria. Intentamos, hace tres años, hacer esto en Suecia y no tuvimos mucho éxito, porque la complejidad es tremenda. Cuando uno piensa en miles de paquetes que hay que entregar en muy poquito tiempo, esto es muy difícil, no es lo mismo que llamar a un taxi. Sin embargo, siempre estamos monitoreando si hay una oportunidad para nosotros en esto. Yo le digo a la organización que no tenga miedo a la «canibalización», porque a veces si hay una buena idea está bueno hacerla antes de dejar que otro lo haga. Quizás sea muy temprano hacerlo ahora, porque hoy las personas esperan una calidad excelente y obtener esto de a través de crowdsourcing es un gran desafío. Incluso cuando el transporte es a través de las fronteras, a escala global, es más difícil todavía.

¿Cuáles son las últimas novedades para hacer más ágil el servicio?

El tracking es muy intenso. No sé si ya se lanzó en toda América Latina, pero ahora, por ejemplo, podés entrar a nuestro sitio web y decir: «no quiero recibir el paquete en mi casa, lo quiero recibir en mi trabajo»; podés redireccionarlo. Eso se puede hacer online y es muy bueno para nuestros consumidores. Es la última innovación que tuvimos y está funcionando muy bien. Tenemos un eslogan que dice: «Simplemente, entregamos diferencia». Y esto es muy importante para que la vida de los consumidores sea menos compleja.

¿En dónde espera que esté posicionada la compañía en 10 años?

Tenemos mucha suerte, porque mi predecesor hizo una decisión estratégica muy buena de comprar algunas compañías y entonces somos líderes en muchos mercados, algunos de ellos muy atractivos. Por lo tanto, vamos a seguir enfocados en las divisiones que tenemos hoy. Aspiramos a que si la gente piensa en logística, piense inmediatamente en rojo y amarillo, en DHL. Y queremos ser la empresa más global, queremos tener mayor satisfacción del cliente, queremos ser líderes de calidad. Estamos haciendo un progreso muy significativo en esa dirección. Un elemento que seguramente pueda ser diferente en cinco o 10 años es que nuestra huella en comercio electrónico sea mayor de lo que es hoy. Vamos a invertir bastante en esa área.

Los mercados son todos iguales, quieren consistencia

¿Varían mucho las demandas de clientes en las distintas regiones del mundo?

No hay muy poca diferencia. Todos quieren consistencia. Los chinos exigen tanto como los latinoamericanos, como los europeos o los americanos. No hay ninguna diferencia fundamental en cómo tratar a los clientes. Y lo hemos visto en nuestra empresa. Vienen y nos dicen: nuestro mercado es diferente, pero no es así, los mercados son todos iguales: esperan que cumplamos nuestras promesas. Eso pasa igual en Uruguay, Alemania y China.

¿Qué servicios de DHL que ya tienen hoy los europeos o americanos piensan introducir en Uruguay o América Latina?

No se me ocurre nada que no hayamos introducido todavía. En general, no importa si es la división Express, Forwarding o Supply Chain (cadena de suministro). Las ideas, los procesos gerenciales son los mismos. Quien se tire de un paracaídas desde un avión y cae en Uruguay, salvo porque acá se habla español, no notaría la diferencia en el servicio de DHL Express, por ejemplo. Ese es el poder de nuestra empresa: crear una consistencia en todo el mundo. Y eso es lo que necesitan los clientes.

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