EMPRESAS

Encubbierto, un mystery shopper de hoteles y restaurantes

A mediados de mescomenzará a funcionar en Uruguay este servicio, que ofrece a la gastronomía y hotelería evaluar el servicio que brindan a sus clientes

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Cliente incógnito. Al inicio el servicio costará US$ 100 la visita. Foto: Shutterstock.

Hace dos años, Nicolás fue a almorzar con su novia a un restaurante frente a la rambla. Era un día de semana y, si bien había gente, no estaba a tope. Al entrar nadie lo recibió, entonces eligió una mesa donde sentarse y tras 20 minutos de espera, recién le acercaron el menú. 

Lejos de esbozar una queja, comenzó a escribir en su teléfono todo lo que veía mal, porque conjeturó que la empresa no sabía que estaba dando un mal servicio.

Ese fue el disparador de Encubbierto.com, un servicio local de mystery shopper (un cliente incógnito que evalúa un servicio) para restaurantes y hoteles, que comenzará a funcionar en Uruguay a mediados de mes.

El proyecto, que tomó forma en enero, es idea de Nicolás Casal, quien vivió de 2002 a 2011 en Mánchester y trabajó durante varios años en hoteles de la cadena Raddison. «Empecé de abajo y llegué a ocupar cargos como supervisor de restaurante, luego manager de housekeeping (responsable de controlar los estándares de las habitaciones antes de entregarlas a los huéspedes), en un hotel de 360 habitaciones 4 estrellas deluxe y finalmente como duty manager del hotel», dijo.

Esta es una práctica muy común en EE.UU., Europa y Latinoamérica. «En los hoteles donde trabajé se utilizaba mucho», apuntó Casal, para quien es una forma de que el propietario «tenga un reporte de la experiencia desde el punto de vista del cliente, algo que muchas veces se desconoce».

La forma de uso es sencilla. El mystery shopper concurre sin previo aviso y, a medida que utiliza el servicio, completa un formulario (internacional, adaptado a Uruguay) en una tablet o celular. Se analizan ítems como apariencia, ambientación, limpieza y la interacción con las personas. En el caso de los restaurantes, se evalúa el aspecto, temperatura, sabor y otras características de la comida. Los puntos se acuerdan previamente con la empresa de acuerdo a sus necesidades.

En caso de que el servicio se brinde en condiciones óptimas, el mystery shopper puede plantear situaciones problemáticas para medir la actitud y capacidad de resolución. Además, si bien se utiliza para encontrar puntos débiles en la gestión del servicio, también es una forma de generar en el personal «un estado de atención al detalle permanente, al saber que cualquiera de los clientes podría ser el encubierto». Incluso es una herramienta de motivación, premiando al que logre buenos resultados. «Por ejemplo, a los que superen el 90% de satisfacción en la encuesta, o usen técnicas de upselling (cómo subir un nivel la venta) o resuelvan problemas de buena manera», apuntó.

Casal recomienda para el primer mes cuatro visitas y luego mantener una al mes. Encubbierto.com cubrirá desde Ciudad Vieja hasta Punta del Este y en forma promocional comenzará con una tarifa cercana a los US$ 100 por visita. También brindará asesoría post visita, de upselling y entrenamiento para que cualquiera pueda ser un mystery guest.

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