EMPRESAS

Cómo dar un mejor servicio al cliente y evitar que se convierta en «Hulk»

La ira del consumidor por la baja calidad en la atención a sus reclamos aqueja a las empresas.

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Exasperado. El malestar del cliente es consecuencia de ineficiencias que ve como "faltas de respeto".

El cliente compró un producto o servicio y —¡uf!— surgió un problema. Desde entonces, enfrenta una carrera de obstáculos para conseguir ayuda. ¿Cuál es entonces el camino más eficiente y menos doloroso para obtener un buen servicio al cliente?: ¿Llamar a la compañía?, ¿recurrir al chat?, ¿enviar un correo electrónico?, ¿quejarse en redes sociales?

Si nota una caída en la calidad de la atención al cliente, no está solo. Y toda esa frustración puede convertir al cliente en Hulk.

Entre los hallazgos del «Estudio de la ira del cliente», a cargo de Customer Care Measurement & Consulting se observa que las empresas están haciendo las cosas correctas de un modo equivocado. Por ejemplo, tienen call centers, pero sin personal suficiente, lo que causa que las quejas se apilen.

El informe 2015 encontró que 54% de los clientes estadounidenses reportaron un problema con un producto o servicio, un 4% más que en 2013. El dato es 22% más alto que en 1976, cuando se publicó el primer estudio.

Otro hallazgo interesante es qué frases enojan a los clientes. «Su llamada es importante para nosotros, por favor continúe en espera», es la más irritante según casi el 50% de los consultados.

¿Por qué el servicio al cliente de baja calidad es tan exasperante? «Porque el público termina sintiéndose invisible e irrespetado», afirma Kit Yarrow, profesora emérita de Psicología y Marketing en la Golden Gate University de San Francisco. «La falta de respeto puede provocar ira porque la parte más primitiva del cerebro está ligada a la supervivencia», explicó.

Buenas prácticas.

Para soluciones rápidas a pequeños problemas, conviene recurrir a los chats, sugirió Yarrow. Son ideales para manejar cuestiones como un código de promoción o saber cuándo llegará su producto.

Revisar el perfil de la empresa en Facebook o Twitter puede ayudar, porque algunas son activas en redes sociales, dijo Justin Robbins, director de contenidos del Instituto Internacional de Gestión de Clientes. Otros expertos matizan que hay empresas que son lentas para responder a las quejas online, por lo que las redes deberían ser el último recurso.

Si la persona llama para pedir ayuda es clave que anote detalles como el nombre de la persona de la empresa con la que está hablando y cómo la compañía está monitoreando el reclamo (si por nombre del cliente, teléfono, número de caso). Todo eso puede ser útil si necesita hacer un seguimiento.

Otro consejo de los expertos es ser claro al comunicar y no repetir el planteo. Luego de exponer el problema, conviene esperar la respuesta en vez de insistir, acotan.

Por último pero no menos importante es cuidar las formas. No importa qué tan frustrado esté, se debe mantener la calma y tratar a los voceros de la empresa con «dignidad». Incluso llamar a los representantes por su nombre señala que el cliente está interesado en trabajar con ellos.

Para las empresas, el servicio al cliente es más que un ejercicio de relaciones públicas. El estudio concluyó que las compañías corrían el riesgo de perder más de US$ 200.000 millones a causa de los problemas con sus productos.

Como observan en el Instituto de Gestión de Clientes: «Si las organizaciones no ponen manos a la obra para alcanzar las expectativas del consumidor, pronto descubrirán que puede que no tengan muchos clientes a los que servir».
(En base a The New York Times)

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