Negocios

Las claves para sumarse a la ola del comercio electrónico

La gestión de stock, la atención al público, la omnicanalidad y las facilidades de pago son algunas variables a tener en cuenta, según se expuso en el eCommerce Day

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Alternativa. El consumidor online ya elige la opción mobile para comprar. Foto: Google Images.

Comprar con un clic gana cada vez más adeptos a nivel local. Esto plantea desafíos para las empresas, que enfrentan un usuario más exigente, más escurridizo y que busca obtener la misma experiencia virtual que en las tiendas físicas.

En Uruguay un 50% de las empresas no poseen aún página web «y se pierden de estar en la cabeza de 350.000 usuarios nativos digitales (hasta 25 años)», aseguró Álvaro Lamé, vicepresidente de la Cámara de la Economía Digital del Uruguay.

Pero eso es solo el comienzo. El comercio electrónico debe atender otros detalles para consolidarse como logística, atención al público, omnicanalidad, facilidades de pago, comunicación y marketing, manejo de imagen de marca y gestión de stock, según los protagonistas de la cuarta edición del eCommerce Day Montevideo.

A la hora de comunicarse, la experiencia omnicanal es necesaria. O sea, que la experiencia de compra debe ser la misma en la tienda, sitio web, venta telefónica, mobile, app o contact center, aseguró Sebastián Mantica, ecommerce manager de Frávega. Añadió que no hacerlo «puede llevar a un cliente a comprar en otro sitio».

La clave está en manejar un mismo mensaje en los distintos canales de la marca. Así lo ven en Sodimac, donde decidieron manejar la misma información y precios en la tienda online y en la física, porque «el cliente nos elige por la marca, le compra a Sodimac», dijo Ana Laura Fleba, ecommerce manager de la firma.

Ser fiel a esa imagen global provocó incluso el cambio de negocio online de Multi Ahorro Hogar, que comenzó vendiendo pequeños productos tecnológicos y luego de participar en el Ciber Lunes mutó. «Nos hizo entender que la gente también quería comprar la línea blanca. Eso es por lo que nos conocían en el offline, no podíamos tratarlos diferente», apuntó Damián Lachaga, gerente de marketing de Tata. En su caso, el crecimiento de ventas online ha sido tal, que la empresa colocó kioscos con computadoras y acceso a Internet en los supermercados donde no hay puntos de ventas de Multi Ahorro Hogar. Sus ventas online son un 2% del total.

A pesar de ello, al usuario online hay que tratarlo diferente, reconocieron los expertos. En el caso de Sodimac esa diferenciación pasa por cómo se comunican con él. «Tenemos promociones y acciones creativas y divertidas en el online porque al producto lo compra en cualquier lado, pero la experiencia es distinta», dijo Fleba.

Desafío logístico.

El comercio online no tiene límites de compra y puede desestabilizar la gestión logística, alertaron. Hacer una buena gestión puede ser la diferencia entre el éxito y el fracaso, aseguró Fleba. Esto incluye contar con la mercadería, que esté en buen estado y sobre todo que llegue al cliente en tiempo y forma. «Hay que estar preparado para un incremento de ventas y ofrecer un inventario detallado y actualizado, además de volumen de mercadería potente y sobre todo con productos sanos» afirmó.

Para el ejecutivo de Frávega, es necesario además contar con un buen soporte ante picos de venta, «y con un proceso pulido para que la experiencia se complete en forma clara y fácil». Entre otros servicios, algo que suma es ofrecer la posibilidad de retirar en las tiendas físicas. En su caso, ocurre en un 60% de las compras online.

Este detalle cobra relevancia a la hora de sumarse a eventos puntuales de promociones que elevan la demanda, como el Ciber Lunes. «Las ventas de esa fecha aumentaron hasta cuatro veces, y con ello se incrementaron las consultas, las dudas, el transporte, y hay que atender esto», indicó Johnatan Pírez, coordinador de ecommerce de Multi Ahorro Hogar. «Si se logra entregar en tiempo y forma, se atrae clientes. Por ejemplo, hay que calcular que van a vender 10 veces más y cuánto tiempo llevaría hacer esas entregas», dijo Facundo Bergdahl, gerente de ecommerce de Yalocompro.com.

Es que si todo sale bien, este tipo de eventos se puede traducir en una tracción importante de usuarios a la marca. Así lo vivió Ulalá, que este año participó en el Ciber Lunes y logró un aumento de visitas exponencial «que, en las semanas siguientes, mantuvo un residual de visitas muy importante», indicó Alfonsina Pastori, jefa de marketing y producto de Ulalá. Añadió que no hay que sumarse por sumarse, sino que la propuesta comercial y la planificación en el comercio online «es muy importante» para que el usuario «se decida a comprar en tu sitio y no en otro de la competencia».

El mobile ya superó a la web como pago.

En el comercio online, el mobile parece desmarcarse. Según se explicó en el eCommerce Day, un 88% de los usuarios busca productos a través de los dispositivos móviles, un argumento de peso para que las empresas. Para Sergio Grinbaum, CEO de Think Thank «ya no basta con ofrecer una web que se adapte o un sitio responsive, sino que los usuarios responden mejor al mobile directamente». Incluso, Víctor Villar, CEO de Montevideo Comm, aconsejó llevar los medios de pago online al mobile porque «superó a la web y las personas adoptan rápida y cómodamente la aplicación nativa».

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