Según un estudio de mercado, la probabilidad de conservar a un cliente se ubica entre el 60 y el 70% mientras que la posibilidad de conseguir un cliente nuevo es mucho más baja, gira en torno al 5 y 20%, y por lo tanto, requiere menos inversión.

"La obsesión por crecer vía nuevos clientes nos está matando" ya que cuesta mucho más lograr esto que mantener uno actual, señala David Gómez, autor del libro "Detalles que enamoran", en el sitio Portafolio.

El profesional afirma que, de acuerdo a Genesys, compañía especialista en experiencia del cliente, por cada 55 dólares que se invierten en marketing, solo se gasta un dólar en servicio al consumidor.

Generar genuinas relaciones es más importante que lograr la satisfacción del consumidor, porque generan lealtad, señala el especialista.

La lealtad es cuando el cliente no quiere comprarle a nadie más, cuando se disgusta porque tiene que trabajar con una empresa diferente a la suya, añadió.

Se trata de una lealtad basada en una influencia afectiva que lleva a la confianza con el consumidor, sostiene Gómez.

Esta actitud lleva a reforzar lo relacionado con prestar un servicio acorde ya que, por encima del precio y del producto, "es el cuidado y la forma como se sienten tratados lo que hace la diferencia".

Según estudios, el 68% de los clientes "se pierden por la indiferencia de algún representante de la compañía, y 9 de cada 10 pagarían más por una mejor experiencia", indica el experto.

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