Teléfonos de crisis

En la primera línea de ayuda

Desde informar acerca de la ley de aborto y asesorar a mujeres víctimas de violencia doméstica hasta impedir un suicidio, la clave está en escuchar.

Los lunes hay más denuncias de violencia doméstica que los fines de semana.
Los lunes hay más denuncias de violencia doméstica que los fines de semana.
Las mujeres llaman tres veces más que los hombres a Último Recurso.
Las mujeres llaman tres veces más que los hombres a Último Recurso.

Supongamos que su nombre es Sandra. Ella llama desde un celular a las 23.20. Es 29 de junio de 2014 y hace frío. Llama desde el campo, por Miguelete, en Colonia. Dice que se quiere matar, que está deambulando en la noche con alcohol y fármacos, que quiso matarse hace siete años, que es bipolar, que su pareja, con la que lleva ocho meses, ya la ha golpeado con un cinturón y amenazado con un arma, que la Policía intervino una vez pero ella no denunció. "Yo no valgo nada, (él) dice que soy una mala persona".

Desde Montevideo, Silvana, operadora telefónica de la ONG Último Recurso, creada en 1989 y dedicada a la prevención del suicidio, intenta calmarla y sacarle información. Ganar tiempo. Postergar un impulso desesperado. Le pregunta por su familia (tiene tres hijos, a uno de ellos no lo ve hace ocho años), si tiene atención médica, si toma algo, si le puede decir bien dónde está, que cambie de idea. "Es la única forma para tener paz", responde. Silvana le explica que lo que ella está sufriendo se llama violencia doméstica y que hay caminos para denunciarla, que la ley la protege. Sandra cambia el tono: ahora le pide que no la deje sola, que tiene miedo, que él la está buscando, que va a esconderse. Silvana le pide otros números de contacto (pareja, hijos) y se corta pasada la medianoche. La operadora intenta llamarla nuevamente, sin suerte. Llama al 911. La Policía dice que enviarán personal "pero que es muy difícil (que la encuentren) porque la zona es muy grande".

Sandra vuelve a comunicarse a las 0.46 del 30 de junio. Se la nota más calmada. Dice que está en su casa y su pareja en un galpón, que dejó el alcohol y la medicación —que en la jerga de la suicidología serían las noxas: elementos útiles para matarse— en el campo, que precisa orientación para denunciar lo que vive, que se va a ir de la casa, que hace 15 años que intenta matarse. El impulso suicida ha sido frenado. Silvana la asesora y le brinda información sobre atención legal y psicológica; tiene claro que lo suyo es una contención, no la solución. Le pide más números de contacto. Le sugiere lugares para derivarla. Le dice que la ONG seguirá su caso. Sandra le pide que no la deje sola.

Los demonios internos bajan más en las noches. Las llamadas más críticas, las que obligan a comunicarse con el 911, emergencias médicas, bomberos, familiares o con quien sea, ocurren entre las 20 horas y las 5.00. Eso lo saben bien la psiquiatra Silvia Peláez y cualquiera de los 15 operadores de turno de Último Recurso, que atienden unas 21 llamadas diarias al 0800 8483 y al *8483. En un país donde la tasa de suicidio es de un muy elevado 16 cada 100 mil habitantes, su intervención es crucial. Su premisa es clara: si alguien escucha, no hay suicidio.

Cada género tiene su propio infierno definido: mientras el 90% de los varones que llamaron entre 2010 y 2011 estaban divorciados o separados, el 80% de las mujeres que lo hizo en ese período estaba casada o en pareja. Peláez, directora de esta ONG, y los demás operadores saben cuáles son las situaciones más riesgosas: redoblar la atención si el que llama es hombre, está solo, pasa los 30 años y vive en el Interior. Los varones se comunican menos, en una proporción de una a tres, pero se autoeliminan más.

"Hola, me llamo Adriana López —modificado— y te digo mi nombre para que cuando lo leas mañana en el diario sepas por qué me maté: mi marido me vive pegando". Fue muy movilizador para Peláez que alguien la llamara para que fuera "testigo" de su muerte. Entre Último Recurso y la red Mujer Ahora, esa joven salió adelante. Otra vez, un hombre de más de 50 años llamó alcoholizado, desde Playa Pascual, anunciando que se iba a meter al Río de la Plata con moto y todo. "Eso fue bien estresante, tenía miedo de que perdiera la conciencia. Tomaba y tenía el agua al lado". Mientras hablaban, contactaron al 911 para que lo rescatara, para que tuviera otra oportunidad. Otra telefonista, Gabriela, no solo escuchó a un hombre de 60 años asegurándole que se iba a matar porque sus hijos no querían saber nada con él: también sintió el inconfundible ruido de un arma cargándose. Lo contuvo hablándole de la necesidad del diálogo con los suyos y con ayuda policial logró disuadirlo de su actitud. Al otro día volvió a llamar y comenzó el seguimiento: el hombre estaba más tranquilo, muy agradecido y con el arma entregada a las autoridades.

"La gran ventaja de este servicio es la posibilidad de verbalizar el conflicto inmediatamente. Hay situaciones que no dan tiempo a una ambulancia, pero sí agarrar un teléfono o un celular en un desborde", explica la médica. De las más de 50 mil llamadas recibidas en estos 25 años, solo dos terminaron en muerte: dos hombres que no quisieron ir a la entrevista pactada ni seguir el tratamiento recomendado.

La capacidad de escuchar al otro está en la base de todas las líneas gratuitas frente a distintas situaciones de crisis. "Más que una primera línea de combate, que lo es, este es un espacio que tiene una persona que nunca habló de lo que sufre y reconoce que vive un problema, aunque sea con una telefonista a la que no le ve la cara", resume Ana Nocetti, de la Fundación Plenario de Mujeres del Uruguay (Plemuu), que junto a la Intendencia de Montevideo (IMM) brindan desde octubre de 1992 un servicio telefónico de orientación y apoyo a mujeres víctimas de violencia doméstica. Claro, nada se arregla solo por esta vía. Una voz en el teléfono aporta contención y una primera respuesta, pero luego hará falta una derivación a otros centros.

Derivar.

Nocetti no dice dónde están los teléfonos del servicio de la IMM y Plemuu. "Es por un tema de seguridad", afirma. Han recibido amenazas. Desde agosto de 2001, cuando el servicio obtuvo una línea gratuita con alcance nacional (0800 4141), han recibido unas 463 llamadas por mes, de las cuales el 76,5% son de Montevideo. Las diez telefonistas encargadas de atender no solo deben tener formación y experiencia en temas de violencia de género sino que deben tener la voz suave, que no genere rechazo.

"Nos costó mucho llegar a esa conclusión. ¿Por qué íbamos a desechar una mujer que sabía mucho del tema si tenía una voz chillona?", se pregunta retóricamente Nocetti. "Acá llaman mujeres que están muy alteradas y nos dimos cuenta que algunas voces las alteraban aún más". La telefonista —que puede ser asistente social, psicóloga o educadora— no solo tiene que tener una mirada crítica y una baja naturalización de los modelos patriarcales, tampoco puede ser alguien que se involucre excesivamente en cada situación. "Si se emociona fácilmente, acá no puede ni empezar a trabajar...".

El mayor número de llamadas ocurre entre las 10 y las 16 horas. ¿Por qué? Es la hora en la que el hombre, el agresor, suele estar trabajando. Los lunes hay más llamadas que el fin de semana. ¿Motivo? La mujer vivió un verdadero infierno el sábado y domingo en su casa, y recién el lunes estuvo tranquila como para pedir ayuda. "Si hay fútbol, capaz que llaman más los fines de semana...", dice Nocetti, quien trabaja en el tema desde hace 30 años. Y, al igual que pasa con Último Recurso, la época de las Fiestas tiene mucho más actividad. Pero si en la línea de prevención al suicidio la causa son los balances personales en rojo, aquí una negociación tan banal como dónde pasar Navidad o Año Nuevo ya deriva en violencia.

"Esto es un servicio de contención, consulta y derivación. Tratamos de orientar a la persona que llama, ubicarla en su problema actual, sobre todo si está muy entreverada. ¿Cuál es su problema, señora?. Me quiero divorciar. ¿Por qué?. Porque acaban de golpearme. ¿Cómo es la relación?... Los golpes son la situación más visible, pero tratamos de ubicarla en su real problemática. La calmamos, si está muy alterada, y luego le damos una dirección y un teléfono —puede ser Comuna Mujer, un local de salud pública, una seccional, un juzgado— para que vaya cerca de su casa. Esto no es un lugar de denuncia, cosa que mucha gente cree", subraya Nocetti. Veinte minutos de llamada no son una solución mágica. Si la mujer no es derivada, es posible que esté condenada a repetir la experiencia.

El objetivo básico es evaluar el riesgo de la mujer que llama y derivarla. En 2014, el 56,2% de quienes llamaban buscaban asesoramiento y el 28,4% información. El 0,7% de los casos requirió socorro inmediato. "Si existe riesgo de vida —si la mujer vive con un hombre muy violento, si sufrió amenazas de muerte o si el hombre tiene acceso a armas— nosotros sugerimos que salga de la zona peligrosa. Si la mujer tiene redes familiares o sociales, que se procure un espacio. Y como último recurso le sugerimos ir a un refugio", señala M.A., psicóloga que supervisa el servicio y que pidió no ser identificada, por igual motivo que no revelan su ubicación.

Informar.

La persona que se contacta con Último Recurso quiere, más que matarse, no vivir más como vive. Quien disca el 0800 4141(violencia doméstica) asume que vive un problema y lo quiere afrontar. El anonimato, lo gratuito del servicio y el no verle la cara a su interlocutora ayuda a un primer acercamiento a temas que aún son considerados tabú en la sociedad, como el aborto. Y como son considerados tabú, hay un gran desconocimiento.

"La nuestra es una línea de contención y sostén para mujeres que están pasando por un momento muy complicado, nada lindo de vivir", dice Federica Turbán, integrante del colectivo Mujeres en el Horno, que lanzó en marzo de 2014 la Línea Aborto (0800 8843), pensada para informar a mujeres que enfrentan un embarazo no deseado. Y lo que más arrojan sus números es, justamente, una enorme falta de información: casi siete de cada diez consultas (69,1%) giran en torno a cómo proceder. "Me pasa esto, ¿qué hago?", es una pregunta muy habitual. Es común que se desconozca hasta qué semana se puede interrumpir el embarazo (12; 14 en caso de violación); de hecho, hay quienes desconocen que existe una ley de Interrupción Voluntaria del Embarazo (IVE, la 18.987) que despenalizó el aborto. Aún así, solo una de cada nueve de quienes llamaron no estaban contempladas por esta norma, ya sea por estar fuera de los plazos establecidos o por ser extranjera con menos de un año de residencia.

"Hay serias dificultades en el acceso a la información. No se conoce sobre el servicio en sí mismo, días y horarios de atención en las mutualistas. Y sigue siendo un tema tabú. No hay un teléfono específico para el tema en las sociedades médicas, pareciera que estuviera escondido. ¡No es una consulta más!", sostiene Turbán.

Por ahora, la Línea Aborto funciona en el altillo de la casa de una de las integrantes de Mujeres en el Horno, en el Prado. Las operadoras atienden entre dos y tres llamadas los días en que funciona la línea. El promedio de edad de las que llamaron es de 27,9 años. La inmensa mayoría de ellas (56,6%) tiene entre 19 y 29 años y es usuaria de ASSE (59,4%). No se puede hablar de despreocupación: el 71,4% de quienes llamaron dijeron que sí habían usado algún método anticonceptivo.

De aquellas mujeres que sí cumplen los requisitos de la ley IVE, dos terceras partes de las llamadas refieren al procedimiento, horarios, los pasos a seguir. La Línea Aborto también presta su oreja a aquellas que tengan inquietudes durante y luego de la práctica, que en Uruguay es ambulatoria, y que son momentos de mucha angustia y nervios. Sin embargo, solo un 17,2% llama durante el proceso y un 16,2% lo hace posteriormente.

Prestar la oreja, en todos estos casos, sigue siendo el quid de la cuestión. "Escuchar una voz, una pausa, es algo más humano. Es lo que está haciendo falta en estos tiempos. La palabra clave es empatía, escuchar, ponerse en el lugar del otro", dice el psicólogo clínico Alejandro de Barbieri. "Con eso, se hace mucho hoy en día". Mucho significa desde informar el horario de una clínica hasta persuadir a una persona para que no se mate.

AL PORTAL AMARILLO LLAMAN LAS MADRES

Al servicio telefónico del Centro Nacional de Información y Referencia de la Red de Drogas Portal Amarillo (2030 1020 o *1020 por teléfono celular), llegan unas 200 llamadas mensuales. Cinco psicólogos y tres licenciados en enfermería son los encargados de atender, informar, apoyar y derivar hacia distintos centros de salud.

María Celia Silveira, licenciada en enfermería, es una de las voces al teléfono. El 80% de las llamadas que reciben son de madres desesperadas por sus hijos, consumidores desde hace mucho, varias veces reincidentes en el hábito, y que han comenzado y abandonado distintos tratamientos contra su adicción. Lo habitual es el policonsumo, con la pasta base y la cocaína como sustancias más nombradas.

En muchos casos, las personas llaman cuando sus familiares adictos prácticamente han desvalijado toda la casa, vendiendo todo lo vendible por una lágrima de pasta base.

"Nuestra tarea es básicamente de derivación. Si el adicto es socio de alguna mutualista, lo contactamos con el servicio correspondiente. Si es usuario de Salud Pública, con el propio Portal Amarillo. También les informamos de los grupos de autoayuda. El gran problema es que quien llama busca soluciones inmediatas... Es un gran desgaste, sobre todo el de las madres. Nosotros contenemos y brindamos información. Intentamos que se reinserte en la familia, que vuelva a los tratamientos si se fue", sostiene Silveira. "No nos consideramos una primera línea de combate. Simplemente somos una opción más para acudir".

La "zafra" de las llamadas va de marzo a diciembre, coincidiendo con el año lectivo. De martes a viernes ocurren la mayoría. También hay un pico de consultas cada vez que el servicio es mencionado en una nota. Como esta.

CAPACITACIÓN Y DESAHOGO

Las organizaciones responsables de estas líneas telefónicas suelen ser también las que capacitan a sus operadores. En la Línea Aborto reciben instrucción de la ONG Iniciativas Sanitarias y de Médicos del Mundo - Francia (que apoya financieramente al colectivo Mujeres en el Horno). Último Recurso fue la institución que introdujo el estudio de la Suicidología en Uruguay. Y todos quienes ingresan al teléfono que asesora en casos de violencia doméstica, gestionado por Plemuu y la IMM, realizan un curso que dura cuatro sábados, cuatro horas por clase. Estas instituciones también contienen a los suyos. "Este es un trabajo desgastante y tratamos de cuidar al máximo al personal", sostiene Ana Nocetti, de Plemuu. Sus operadoras tienen un espacio individual y otro grupal para aliviar tensiones, ambos supervisados por psicólogos. No solo se analizan aspectos técnicos de la intervención sino también se habla sobre casos que los hayan movilizado.

En Último Recurso los trabajadores están vinculados a la salud y, llegado el caso, también pueden tener una instancia de apoyo individual o grupal. "La mayoría de nosotros hace terapia", explica su directora, Silvia Peláez.

NÚMEROS PARA TENER AGENDADOS

- Último Recurso, prevención del suicidio: 0800 8483 (gratis, de 19 a 23 horas), 2400 8383 (de 19 a 23 horas), 095 738483 (24 horas) y *8483 (24 horas, gratis, por Movistar y Ancel).

- Servicio telefónico de orientación y apoyo a mujeres víctimas de violencia doméstica: 0800 4141 y *4141 por celular (de 8 a 24 horas, de lunes a viernes; de 8 a 20 horas, sábados y domingos). La llamada es gratuita y no queda registrada en la factura telefónica, para mayor seguridad de la mujer.

- Línea aborto, información segura: 0800 8843 (lunes y miércoles, de 9 a 17 horas; viernes de 9 a 21 horas).

- Info Drogas: 2309 1020 y *1020 (desde celular).

- Sida, sexualidad y derechos: 0800 3131 (de 8 a 24 horas).

QUINCE MINUTOS PARA INTENTAR FRENAR UN IMPULSO SUICIDA

- Entre 2013 y 2014 la ONG Último Recurso recibió unas 18 llamadas diarias a su teléfono celular y otras tres a su línea 0800.

- En diciembre, el número de llamadas crece un 20%.

- La duración promedio de las llamadas a esa ONG va de doce a quince minutos. El 70% de quienes llaman se encuentra entre los 30 y los 68 años. Las mujeres llaman más en una relación de tres a uno.

- El 80% de las llamadas son de Montevideo. Sin embargo, según su directora Silvia Peláez, el mayor riesgo está en el Interior: "Es una población más envejecida, más masculina y con menores redes sociales".

- Desde octubre de 1992 hasta diciembre de 2014, el servicio telefónico contra la violencia doméstica recibió 118.670 llamadas. Desde agosto de 2001 pasó de tener alcance departamental a nacional.

- Las víctimas de violencia doméstica de entre 30 y 39 años representaron el 30,2% de las llamadas. Es la franja etaria más significativa. Le siguieron las de 40-49 años (22,2%) y de 20-29 (20%).

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