Las prioridades de una empresa son frecuentemente dictadas por una necesidad del momento o por la urgencia de "apagar incendios". Los empleados no tienen una clara comprensión de la estrategia que elabora la compañía y los propios directivos muchas veces no son capaces de escribir o definir claramente cuál es la estrategia a seguir. Por su parte, los funcionarios tienen limitaciones para acceder a la información crítica que necesitan para atender a los clientes.

Estas alarmantes conclusiones son algunas de las que arrojó la encuesta on line a 204 ejecutivos de Argentina y Uruguay realizada por la empresa Symnetics, representante para América Latina de los contenidos del pope de negocios David Norton, entre los que se destaca el método Balanced Scorecard.

La encuesta ofició como soporte de la presentación que hizo Norton en Montevideo el pasado 22 de noviembre ante más de 200 empresarios convocados por Alta Gerencia. De las empresas consultadas, 80% correspondieron al país vecino y 20% fueron uruguayas.

RESULTADOS. Ante la pregunta sobre si la empresa tiene una estrategia definida pero tuvo dificultades para aplicarla con éxito cuando la necesitaba, el 52% de los encuestados respondió que estaba "de acuerdo" y un 10% "muy de acuerdo" con esta afirmación. A su vez, un 40% de los ejecutivos está de acuerdo y un 15% muy de acuerdo sobre el punto de que "nadie presta atención suficiente a los informes de desempeño que elabora la organización".

En cuanto a la comprensión de la estrategia se destacó que un 30% de los ejecutivos está "de acuerdo" y un 29% "muy de acuerdo" en que sus empleados no tienen una clara comprensión de la estrategia, al tiempo que un alto porcentaje (61%) de los ejecutivos entiende que los empleados no ven de forma clara cómo sus acciones contribuyen al éxito de la organización. También los ejecutivos asumen parte de la responsabilidad de esta situación al afirmar en un 55% que no podrían "articular claramente la estrategia de la empresa en un documento de una sola página". Y tal condición quedó reflejada cuando en plena conferencia con empresarios locales, Norton animó a que los ejecutivos que tuvieran clara la estrategia de la empresa levantaran la mano. El resultado fue contundente. Muy pocas manos se alzaron ante tal pregunta.

Jugar en EQUIPO. "La estrategia es un deporte de equipo. Por eso es necesario armar un equipo ejecutivo y no una colección de especialistas, como sucede muchas veces en las organizaciones", resumió Norton en su visita al país. Para el experto, el verdadero desafío que afronta una organización es lograr la ejecución efectiva de la estrategia. Sin embargo, reconoce que la realidad indica que sólo una de cada diez empresas lo logra. Norton menciona que la estrategia se formula arriba pero se ejecuta abajo y no sólo alcanza con enviar el mensaje al resto de la organización, sino convencerlo. Pero para convencerlo hay que explicarle cómo será la estrategia. Y es ahí donde aparece el problema: "Muchas veces pasa que el propio ejecutivo no tiene claro qué es lo que quiere cambiar y cómo quiere hacerlo y así es imposible convencer a los demás", explica.

Una vez que se logra describir la estrategia y alinearla es necesario que todas las personas se acoplen a ella. Pero la pregunta que se hizo el conferencista fue: ¿Cómo se logra esa disponibilidad de los empelados con la estrategia para que la misma se sostenga a lo largo del tiempo? A través de la comunicación, se respondió. "La comunicación personal con los empleados es muy importante. Son ellos los que hablan día tras día con los clientes mientras el CEO quizás los vea con suerte dos veces al año", remató.

Norton preside Balanced Scorecard Collaborative Inc., es coautor, junto a Robert Kaplan, de los libros The Balanced Scorecard, The Strategy Focused Organization, Strategy Maps y Alignment.