Campeones en atención al público

D. FRIEDMANN, J. LYONNET Y R. ROSSELLO

Locales con rampas y barandas. Trámites más breves. Denuncias tomadas en computadora. Jabón en los baños. Consultas médicas más accesibles. Por esas y otras mejoras en la atención al público, cinco oficinas estatales fueron premiadas.

Varios estudios les habían dejado claro a las autoridades que una parte considerable de la población está disconforme con la atención que se brinda en las oficinas de la administración central. Conrado Ramos, subdirector de la Oficina de Planeamiento y Presupuesto (OPP), había visto iniciativas de mejora de la calidad con compromisos concretos de gestión en Alemania e Inglaterra. "La idea fue aplicarlo a Uruguay con compromisos muy elementales", explicó el jerarca.

La consigna del llamado de la OPP era clara: aplicar modelos de gestión de calidad y programas innovadores para mejorar la atención a la ciudadanía.

Tras la convocatoria, seleccionaron 60 unidades estatales interesadas en mejorar la atención al público. Esas reparticiones recibieron $ 40.000 para mejorar su gestión. Durante seis meses fijaron sus propias metas y trabajaron en optimizar el trato al cliente. Para ello contaron con asistencia de expertos y fueron capacitados.

Tras el proceso, se seleccionaron cinco ganadoras: la Oficina Montevideo de la Dirección Nacional de Coordinación Interior del Ministerio de Trabajo, las comisarías 2ª de Canelones y 1ª de Artigas, el Área de Farmacia, Estupefacientes y Psicofármacos del Ministerio de Salud Pública y el Área de Enfermedades Hepáticas del Hospital Central de las Fuerzas Armadas. Ahora, las oficinas recibirán -no los funcionarios, aclaró Ramos- $ 100.000 para continuar los cambios.

La inversión total fue de US$ 300.000. "Notamos que era posible recrear una mística del orgullo del servicio público, pese a los problemas que subsisten de oficinas más pobres y más ricas, de un sistema salarial heterogéneo. Hay una buena proporción de funcionarios públicos que están hartos de la estigmatización, que quieren desarrollar sus potencialidades", dijo Ramos.

En el proceso notaron que funcionarios recuperaban la autoestima y se visualizaban liderazgos. "Promovió el trabajo en equipo. En ocasiones dos personas sentadas en frente no saben lo que hace el otro", sostuvo. La experiencia, agregó, fue más que positiva. Por ello volvieron a realizar otro llamado, que vence el 28 de agosto.

TRABAJO Y POLICÍA. En la Dirección de Coordinación con el interior del Ministerio de trabajo atienden a unas 40 personas por día. Sus usuarios son empresas que tuvieron residencia en el interior y clausuran sus actividades o trabajadores que viven en Montevideo y se emplearon fuera de la capital, entre otros. "Es una unidad coordinadora de 42 oficinas", explicó la contadora Anabel De Souza, asesora de la dirección.

Cuando el usuario ingresa es atendido por un funcionario en forma prácticamente automática, quien se pone en contacto con la oficina de la localidad de referencia y solicita la documentación. De esa llamada, depende el tiempo que demore la gestión. "La intención es que la persona se vaya con el trámite resuelto", dijo De Souza. "Se buscó eludir pasos evitables en los trámites, informándole al usuario con claridad qué tiene que hacer, colgamos esos requisitos en la web y confeccionamos folletos", agregó.

Las mejoras más tangibles tienen que ver con la mesa de entrada, la recepción de expedientes y los tiempos de los trámites, dijo Raquel Villamil, encargada de la repartición desde hace 15 días. A su vez, se mejoró el ambiente de atención al público y la accesibilidad con una rampa para silla de ruedas, ascensores con pasamanos y botonera para ciegos.

Otra de las oficinas galardonadas, la comisaría de Santa Lucía (Canelones), ya tenía experiencia en gestión de calidad, por lo cual la tarea se les hizo más sencilla.

Los $ 40.000 fueron invertidos íntegramente en infraestructura. Incorporaron nuevos asientos en la oficina de la atención al público y barandas para subir los escalones. Esta última necesidad surgió de una encuesta entre los usuarios, dijo el comisario Marcos Aranda. Además, se compró una impresora de última generación y se colocó jabón y papel en los baños de uso público.

SALUD. Mientras, en el Área de Medicamentos del MSP el cambio es más que visible. "Para empezar nos trasladamos del tercer piso a la planta baja para evitarle al público el uso de ascensores", contó Lourdes Galván, directora de la repartición. Allí atienden entre 100 y 120 personas por día. "Por ejemplo, si una persona tiene que viajar con sus medicamentos, hacemos los certificados", dijo.

Con el dinero que ya recibieron compraron un DVD, un televisor y un sillón para la sala de espera. "Mientras aguardan educamos en salud", indicó.

El proceso fue una iniciativa del grupo de trabajo. "Consideramos que la reforma del Estado comienza a partir del funcionariado, de crear una cultura de la eficiencia. El proceso fue muy bueno", sostuvo.

También la experiencia fue positiva en el Área de Enfermedades Hepáticas del Hospital Militar. "La meta era mejorar la atención de los pacientes. Hicimos un blog donde se puede hacer consultas y hay detalles del servicio. También mejoramos la zona de atención a los usuarios y colocamos un buzón para sugerencias", dijo Alejandro Leites, jefe del servicio.

Allí se asisten unos 3.000 pacientes por patologías médicas y además operan por año unos 80 enfermos de hígado o páncreas. A su vez, iniciaron los trasplantes hepáticos para adultos en conjunto con el Hospital de Clínicas. "Con este proceso bajamos los tiempos para conseguir hora. Y también acortamos los pasos", señaló. (Producción: Patricia Mango)

Las cifras

40.000 Es la cifra en pesos que le dio la Oficina de Planeamiento y Presupuesto a cada una de las 60 oficinas que fueron seleccionadas.

100.000 Es lo que obtuvieron como premio en pesos las cinco oficinas que fueron distinguidas. Es para que lo inviertan en sus servicios.

Nuevo 0800 para quejas y reclamos

La mejora en la eficiencia de la atención al público en las 60 oficinas que participaron del concurso de OPP fue acompañada con un 0800 OÍDO (0800-6436) que recibe actualmente quejas, reclamos y sugerencias de esas reparticiones públicas.

El mecanismo se extenderá a fin de mes a todas las oficinas de la administración central, informó a El País Conrado Ramos, subdirector de la Oficina de Planeamiento y Presupuesto (OPP).

Ahora cada ministerio está designando un "punto focal", que será quien centralice las consultas de la ciudadanía que se efectúen por ese mecanismo. "Lo que se hace ahora y se va a hacer a partir de fin de mes con todas las reparticiones de la administración central es derivar al organismo que corresponda la consulta. Luego la OPP monitorea que haya sido tratada y canalizada como corresponde", puntualizó Ramos. "Es un paso y un cambio muy grande", agregó.

Para una segunda etapa se piensa incluir también a la Administración de los Servicios de Salud del Estado (ASSE), que ya pidió ingresar al mecanismo. También se evaluará hacerlo con la Anep.

Por qué son las mejores

Comisaría 1ª de Policía

Artigas

"Además de la mejora en la atención al público, se modificó el acceso para personas con capacidades diferentes. La nuestra es la única oficina con certificación UNIT 2200 en el interior", dijo el comisario Ruben Severo.

Comisaría 2ª de Policía

Santa lucía, canelones

Antes de obtener el premio de OPP, esta unidad había obtenido la certificación ISO 9001 del LATU. Las mejoras de atención incluyeron la colocación de barandas, servicios higiénicos e informatización de la gestión.

Área de Farmacia del MSP

planta baja del edificio sede

Trasladaron la oficina para hacerla más accesible al público. Colocaron TV y un sillón en la sala de espera, donde se informa sobre salud. Trabajan 22 funcionarios. Se adquirieron computadoras y se mejoró el sector de archivo.

Coordinación con Interior

ministerio de trabajo

La premisa es "que la persona se vaya con el trámite resuelto". Se acortaron los tiempos de trámites, crearon una web y folletos informativos. Se modificó el área física, se mejoró la iluminación y accesos para discapacitados.

Enfermedades Hepáticas

HOSPITAL DE LAS FUERZAS ARMADAS

Ahora los pacientes tienen más claro qué pasos deben seguir para los trámites y acceden más rápido a las consultas. Tienen un buzón donde colocar quejas y sugerencias. Con el premio harían 10.000 folletos para usuarios.

Nuevos aires para la antigua comisaría

La comisaría 1ª de Artigas es una de las jurisdicciones más antiguas del departamento, tiene 125 años. A la austera longevidad la unidad policial suma ahora el premio de calidad concedido por la OPP y está en carrera por la obtención de la norma ISO 9001-2008, que ya obtuvieron sus colegas de la Comisaría 2ª. el año pasado.

El local se encuentra en pleno centro, frente a la Plaza Artigas. Tiene una jurisdicción que abarca el centro, los barrios Ayuí, San Miguel, Hospital, Rampla, Aldea y Bella Vista, unos 12 kilómetros cuadrados que cubren con 72 policías.

"El delito más común que tenemos en esta jurisdicción es el de hurto, seguido por el de lesiones, generalmente ocasionadas por riñas", explica el comisario Ruben Severo, coordinador de gestión de calidad.

"Se modificó la disposición interna de la oficina, sobre todo la parte de recepción de denuncias que estaba al fondo del edificio y se la ubicó cerca de la puerta de entrada. El escritorio se hizo más acogedor para el usuario y se informatizó la recepción de denuncias", explicó.

También se invirtió en uno de los servicios que más demanda tiene: el policía comunitario. A este funcionario se le proporcionó una moto, un teléfono celular y una radio handy. El comunitario recorre diariamente las comisiones barriales y, sobre todo, los centros de enseñanza. Una de sus tareas centrales parece poco ligada al quehacer policial: reducir la deserción escolar. "Hicimos una encuesta entre todos los centros educativos, escuelas, liceos y UTU, hay un 98% de satisfacción con este servicio", indicó Severo.